随着全球经济的演变，顾客在市场中的地位大幅提升。企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须充分了解顾客需求，这就要求企业广开言路，激励顾客提出有关改善组织绩效、促进组织发展的建议。虚拟品牌社区作为顾客与企业之间进行高效互动的一个平台，不仅为企业获取顾客关于产品改进和研发的宝贵意见提供了可能，也便于企业建立起与顾客的长期交易关系。此外，很多企业充分挖掘虚拟品牌社区的商业属性，致力于为顾客提供更高质量的消费体验。然而，线上购物环境的虚拟和不对称性等特点不仅增加了虚拟品牌社区服务失败的风险，也成为企业在激烈的市场竞争中留住最忠诚的顾客群体的障碍。因此，在虚拟品牌社区背景下，如何通过合理的服务补救手段消除顾客的不满情绪，进而引导其表现出对企业有利的建言行为是本研究主要探讨的问题。
　　在梳理国内外关于服务补救、感知公平、顾客公民行为和顾客建言行为的相关研究的基础上，本研究以虚拟品牌社区作为研究平台，从心理契约理论和社会交换理论出发，提出了以服务补救为自变量、顾客感知公平为中介变量、顾客建言行为为因变量的理论模型和相关假设。而在实证分析阶段，本研究以在魅族官方论坛、小米MIUI论坛、华为花粉俱乐部、vivo之家、OPPO社区和苹果威锋网六个电子产品虚拟品牌社区中有过服务补救经历的311名社群成员为有效研究样本，借助SPSS22.0和AMOS22.0软件对获得的有效数据先后进行描述性统计、信度和效度分析、相关性分析以及层级回归分析来验证之前提出的模型和假设。
　　研究结果表明：服务补救的主动性、响应速度和道歉维度均对顾客建言行为具有显著的正向作用；服务补救的有形补偿维度正向影响结果公平，响应速度正向影响程序公平，道歉正向影响交互公平，补救主动性正向影响交互公平和程序公平；交互公平和程序公平对顾客建言行为存在显著的正向影响并在相应的服务补救维度与顾客建言行为间起中介作用。此外，有形补偿和结果公平对顾客建言行为的正向作用不显著，可能是因为企业在服务失败后本就有义务为顾客提供符合其预期、相对公平合理的物质补偿，不足以直接提升顾客为企业积极建言的行为意向。