一、国内企业服务情况
　　
　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。温家宝总理在全国人大十一届三次会议上所作的《政府工作报告》中指出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点”。 温家宝总理在全国人大十一届四次会议的《政府工作报告》中再次提出：“加快发展服务业，服务业增加值在国内生产总值中的比重提高4个百分点”、“加快发展生产性服务业，积极发展生活性服务业”。
　　我们的社会已经从“市场竞争”时期迈入了“服务竞争”时期，服务经济时代已然来临。面对严峻的生存压力，企业越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利器。
　　从消费者角度来说呢，消费者对自身权益的觉醒和重视更是不断提高。消费者对商品和服务不满意时，不再采取隐忍和自我消化的消极方式，而是“不平则鸣”。不仅要求企业对问题商品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此造成的显性和隐性的损失提供补偿。
　　目前我国企业的售后服务相比西方发达国家，总的来说还是处于滞后状态，问题主要包括服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；服务体系不健全等。
　　
　　二、商业企业服务问题
　　
　　过去我们的商业企业(零售型企业、贸易型企业)是很轻视售后服务的，甚至到目前，不少企业的概念还停留在纯粹的“销售”上，只管销售的程度，只要将商品售出就完成了任务，至于顾客在消费时得到了什么体验，售出之后是什么情况，企业并不关心。这种状态实际上是延续了过去计划经济时代的一种很不好的习惯，随着越来越多的国外贸易业巨头进入中国，我国许多企业处于一种被动招架的状态，最核心的原因就是在服务上拉开了差距。
　　在美国等西方发达国家，售后服务是一项最基本的工作。无论是服务的理念、目的、方法，每个企业都相当明确，而且执行相当有力。为什么呢?因为每个企业都明白一个概念：再次光临的客户比初次登门的人可为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。
　　据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，件件涉及服务质量问题，其中约有四分之一和商业企业有关。这是一个庞大的数字，这个数字在发达国家是不可想象的。我们的服务差距主要有以下一些方面：
　　1、环境投入：首先是企业自身的硬件设施上，普遍缺少一种人性化的关怀。比如在北京的一些大型商场和超市，就很难找到专为顾客设置的免费休息区。即使有这样的休息区，也是非常简陋狭小。据调查，这种情况在全国许多大城市的商场都存在，顾客只能寻找商场中的快餐店和咖啡厅花钱休息，或者坐在台阶上。不少企业在这里陷入了一个误区，认为在商场辟出大面积的专门免费休息处，会减少商场的盈利面积。实际上据日本的一项调查表明，消费者在商场滞留的时间越长，购买商品的倾向越强烈，也越有可能购买计划外的更多商品。商场中的休息区域不仅仅是一种人性化的关怀，既可以满足消费者在购物时休息的需要，也能够提升商场的人气，再次激发消费者购物的欲望，而且是商场吸引客流量的重要形式之一。另外像标识牌的设置，通道的方向，出口的位置，都应该有专门的研究，最终结果是要让顾客得到好的正面的感受。