提及服务管理,大多数人想到的是服务业。其实,在这个信息万变的今天,产品经济时代正在向服务经济时代过渡,以“产品为导向”的企业逐步向“用户为导向”的思维发生转变。生产厂家、制造厂家转变为售后服务商,厂家们都在努力的探索服务真谛。企业之间的竞争,已不再是产品质量的竞争,也不是价格间的竞争,而是“服务”的竞争。现在,自动控制设备制造厂家主要提供的电气设备的维护服务(主要指售后服务)的实质就是设备的生命周期管理。基于设备的生命周期管理服务可以归纳为现场服务、设备后期维护服务、远程服务以及设备更新服务等几个方面。在本课题研究中,具体是在服务质量管理相关理论的指导下,以服务质量差距模型为基础,对DEA公司的售后服务定义,监测,分析和改善。从DEA公司的组织架构、售后服务团队的专业培训管理方面入手,提出了DEA公司售后服务改善的意见,同时为建立完善的服务质量管理系统提出了详细的意见,提供了可操作性强的改善方案。本文根据作者在DEA公司多年的售后服务管理工作经验,对该公司的售后服务体系进行了深入的调查研究,应用所学理论分析总结了DEA公司在售后服务中的好的经验,同时针对其不足也提出了自己的建议。