售后服务是继产品实现销售后,持续服务顾客,获取顾客消费反馈,研究顾客后期消费行为的服务延伸。售后服务也是企业补救产品缺陷,积累产品口碑,重塑企业形象,提升品牌价值,增强品牌忠诚度,增加服务营业收入和提高企业经济效益的重要途径。如今在产业布局全球化,价值分工国际化,产品竞争同质化的市场环境下,如何扩大产品市场份额,维护好与顾客的关系,因此研究如何增强企业售后服务管理,建立适用的售后服务流程,提高服务运营效率,实行差异化售后服务竞争战略,具有非常重要的现实意义。本论文从A公司售后服务现状出发,在研究过程中参阅大量的中外文献、期刊研究成果;理论综述环节,介绍了服务的内涵与本质、服务价值链、售后服务管理等理论研究的最新成果,阐明服务管理与制造管理的差异,售后服务管理设计、服务需求管理、服务授权管理,服务生产效率的改善,服务质量的保障,服务承诺的设计和顾客满意的实现。本文在研究过程中采用了问卷调查、电话访谈、图表展示等分析方法,从A公司售后管理现状出发,总结管理中存在的主要问题,运用5W1H和DMAIC的方法论,分析问题的主要/次要原因,内部/外部原因,直接/间接原因,找到十四项问题产生的根源,据此提出A公司售后服务管理改进方案。在方案的形成过程中,沿着期望的改进思路和改进原则,进行方案事前评审,确保方案的科学性、有效性、可行性和实用性,提出十二项售后服务管理改进方案。在管理改进流程过程中,依据问题的严重性和对管理影响的重要性,采用六西格玛思维贯穿流程改进全过程。在方案实施阶段,提出统一管理理念,达成管理共识,确保财力支持,具体问题具体分析的保障原则,确保方案有效实施。最后对论文研究进行全面整体总结,指出进一步研究的问题。