中国蓬勃发展基础设施建设和城市化建设带动了整个工程机械行业不断扩展,吸引着越来越多的市场进入者不断加入。然而金融危机以及国家宏观政策调控的巨大影响下,市场需求降低,工程机械行业产能过剩等因素导致了整个行业的无序竞争,价格战日益激烈。在产品同质化日趋严重的今天,竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手。提供质高价优的产品和完善的服务成为了企业赢得客户的重要手段。售后服务的作用已经从前市场竞争中的作为销售的一种支持性手段逐步演变为后市场竞争中促成销售的关键成功因素。本文以E公司为例,以提高客户满意度和忠诚度的理念为前提,通过对E公司售后服务管理的分析和探讨,以及在实践中进一步推广和发展,希望建立一套持续改进的服务管理体系,为E公司管理层提供参考,推动其有效实施和不断深化,以帮助E公司成为当地市场和行业的领跑者,同时也希望能够为同行业的售后服务体系的发展与提升提供一些借鉴与思路。