伴随着我国经济的迅猛发展,当今中国已跃然成为全球第二大经济体。众所周知,经济腾飞与银行业改革发展相辅相成,飞速发展的中国银行业正从传统存贷差的经营模式到布局更广泛的金融服务产业链,从复杂繁琐的业务办理到无纸化办公的优化升级,中国银行业的发展都有目共睹。然而来自行业的竞争与外部的压力又无时无刻不冲击着当今的银行业。一方面是软实力的差异化,另一方面是新时代互联网金融的异军突起,寻求服务差异化成了未来银行业竞争的出路之一。客户满意度研究可以有效帮助银行探寻客户的真实需求,以此推出特色产品或服务,帮助银行赢得新老客户的青睐,从而占据市场一席之地。本文选取某城市商业银行为研究对象,运用层次分析法结合SERVQUAL模型构建了某城市商业银行客户满意度的评价指标体系,通过问卷调查法得到该银行需要改进的影响因素,并对这些因素进行深入分析,最后有针对性地提出提升该银行客户满意度的对策和建议。客户不满意因素主要表现为:客户对银行的误解在银行硬件设施方面,存在窗口开设不合理、自助设备利用率低、营业网点分布不均匀的问题;在服务人员方面,存在合规意识淡薄、服务水平较薄弱的问题;在银行业务程序方面,存在业务流程较复杂、投诉处理不恰当的问题;在银行产品方面,存在产品种类保守、营销思路单一、忽略智能化金融产品和服务的问题。通过案例分析,进一步分析银行内部管理可能存在的问题及客户对银行不满意的因素是什么。通过对某支行管理办法及实施效果的分析,可以推断出支行管理办法失效,支行应注意管理办法的有效性改革。银行在面对客户不满时,应正确面对,科学处理。疏解客户对银行固有的不满情绪,包括打破公众对银行固有的印象,巧妙服务VIP,网点全面达成统一规范标准。合理安排硬件设施的使用,包括合理开设银行柜台窗口、加强对智能柜员机的宣传和使用、丰富电子银行功能。提高员工的职业素养,包括建立健全员工管理机制、积极提升员工业务素养、加强服务创新。优化银行业务程序,包括简化银行业务办理流程、完善投诉制度及渠道、内部各部门互相制约。提高金融产品竞争能力,包括加强产品创新、注重个性化营销、基于互联网平台不断创新金融产品。本文的调查研究旨在提升该城市商业银行的客户满意度,通过问卷调查和案例分析,找出该银行客户不满意的因素,再以此提出可操作的提升措施,对该银行提升市场竞争力有一定作用。最后再借鉴国外银行的优秀经营理念,给予我国商业银行的发展一定启示。