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摘要： 作者从图书馆丰富的服务理念、采访工作的服务意识、编目工作的服务意识、良好的沟通服务四个方面探讨了图书馆采编工作的服务细节。
关键词： 图书馆采编工作服务意识
从2006年起，我院每年都组织师生代表按评估体系对全部功能处室进行考核，图书馆连续五年名列前茅，其中三年被评为优秀，这是对图书馆全体工作人员努力的肯定，说明图书馆在师生心目中有良好的形象，能够服务于师生的教学、科研、学习等，特别是具有优秀的服务意识，我就从采编工作的这个角度对此进行探讨。
一、图书馆丰富的服务理念
图书馆在150多年的发展过程中，从来不缺服务理念，“五四”期间李大钊同志提出“现在图书馆已经不是藏书的地方，而为教育的机关”；1931年印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节约读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体”的图书馆五原则；如1976年美国著名图书馆学家杜威提出“在适当的时间，给适当的读者，提供适当的服务”的读者服务“三适当”准则；上世纪八九十年代提出“读者至上、服务第一”、“读者工作是图书馆工作的出发点和归宿”等服务理念；近年来“以人为本”、“和谐服务”等新的服务理念相继推出。
图书馆的服务理念很重要，我馆凌馆长在2008年开始实行精细化管理，电子科大中山学院图书馆李馆长实行“零距离、零缺陷、零投诉”的“三零”理念，得到读者的认同，在学院的考核中连续三年获得先进单位称号，说明将优秀的服务理念融入每一个工作人员的脑海里，并落实到具体工作的细节中非常重要。
二、采访工作的服务意识
采访工作是图書馆基础性的内部业务工作，随着政府招标采购的实行，采访工作不断规范化，绝大多数图书馆都要实行招标采购，在规范操作的同时又由于制度不够完善，也有很多不足，例如采购渠道不足，供货质量不够高，等等。采访人员可以通过优秀的服务意识来弥补招标采购的不足，尽量提高采访质量，满足师生读者对文献资料的需求，服务于教学、科研工作。
1.熟悉学院各系各专业的课程设置情况。
对于一个优秀的采访人员来说，熟悉各系、专业的课程设置是必不可少的，特别是高职院校来说，现在社会形势变化太快了，必须不断调整专业设置来适应社会变化的需要，例如我校现有8个系30个专业方向，而在2009年是7个系27个专业方向，到2011年则有8个系34个专业方向。采访人员必须及时去捕捉这些信息，在新专业的学生进校之前，就应主动去选购相关课程的图书资料，提前为老师备课和学生学习提供服务。
2.师生推荐的图书资料尽快满足。
让师生读者推荐购买图书资料是高校图书馆的普遍做法。随着网络的普及，很多图书馆的网页都具备网上推荐的功能，它在沟通师生读者与图书资料采访方面起到很大的作用，特别是回复方便、快捷，如果能够尽力为读者考虑，读者是会感受得到的。
我所在馆是每周处理网上推荐一次，对于已有馆藏的推荐就不再购买，并将索取号告诉读者；对于书名或作者等信息不够准确的推荐，如果通过查找可以确定的，则予以处理，如果无法确定的，则要求读者重新填写再推荐；对确实不适合馆藏的推荐，一般以“经费原因，暂不订购”为由婉转拒绝；有的出版时间较长而无法购买的推荐，则通过电子图书、文献传递或网络下载等方法尽量满足读者。如《中国当代审美文化研究》一书是1997年出版的，纸质图书和电子图书都没有，最后在网上搜索到电子版的给读者。
对于能够在市场上购买到的读者荐书，我们多数是在网上书店的购买来完成，这是最方便、快捷且实惠的办法。
3.主动组织师生参与购书活动。
尽管要求采访人员熟悉学院专业设置和课程设置，但受采访人员的知识、个人喜好，以及教材变更等方面因素的影响，只靠个别采访人员或采编部人员来完成采访工作是不够的，而主动邀请、组织师生到大型综合性购书中心参加购书活动，能够满足部分师生的需求，我们在采购招标时就先设定一些条件，以便每学期都能够组织师生到广州购书中心进行选购一至两次。
组织师生外出购书可以满足师生学习、教学、科研等方面的文献需求，因为不用自己掏钱就可以购买到自己所需要的文献资料，当然是开心的事，特别是学生，可以感受购书的乐趣。
三、编目工作的服务意识
编目工作亦是图书馆基础性的内部业务工作，很多高校图书馆已经将它外包出去了。据广东工业大学的曹老师调查，70%以上的广东省高校图书馆实行编目业务外包。在后台工作的编目人员，一般来说在默默无闻地做着为人做嫁衣裳的事情，似乎谈不上服务的优与劣。其实不是这样的，编目人员的优秀服务意识在工作细节中是可以体现出来的。
1.熟悉相关规则，做好书目数据工作。
高校图书馆的编目人员，所做出的编目数据服务于师生读者，必须遵循编目和CNMARC相关规则，同时也要从方便师生读者使用的角度来考虑，因为师生读者在书架上查找图书或在电脑上检索、查询资料时，是否方便和实用才是最重要的。
高校图书馆都会根据自己的实际情况，制订一些编目细则，来保持数据相对的连贯性和一致性，以便师生读者利用，例如《中图法》第五版出版后，新书就会按这个版本来分类，如信息检索，第四版的分类号是G252.7，而第五版的分类号G254.97，是将这类新的图书按第五版的来分类而旧的不管，还是想办法把旧书也按新版的类号改过来？又如复分符合的使用问题，如时代区分号，我所在馆一直沿用《中图法》第三版的办法，直接加在分类号的后面；又例如索取号能否允许重复，是否非得一书一号？诸如此类的问题很多，不同的馆可能有不同的做法，我认为一定要从如何方便读者检索和使用来考虑，才能受到读者的欢迎和好评。
2.开辟绿色通道做好编目工作。
对于常规的新书编目、加工工作，我所在馆要求是1000册内的新书，必须在5个工作日内完成编目、加工等工作程序，并移送到各书库供师生读者使用；而对于师生读者推荐的图书到馆后，会更快地做好编目和加工工作，一般在当天或第二天即可上架供读者使用。暨大图书馆开通了编目工作的绿色通道，由于我所在馆的读者推荐的图书还不算太多，荐书到馆后直接进入绿色通道，且不用办理任何手续，图书移送到书库时，会夹有一张三天内优先借阅的小纸条，内含推荐者姓名、系别、优先借阅截止日期等信息，同时在宣传栏张贴推荐书到馆通知，过了优先借阅期则归入新书架，所有读者都可以借阅。
3.做好新书预告和推荐工作。
不少学生都想知道，图书馆什么时候会有新书上架，为此，我所在馆在新书即将加工完毕，会提前2—3天在图书馆网页的公告栏里出一个新书预告，告诉同学们什么时候会有多少数量，主要是什么书，等等，以便对新书有兴趣的同学提供信息，可以在那个时候到图书馆来借阅新书。
另外，每一批新书都会挑选比较受同学们喜爱的图书在图书馆主页上进行图文并茂地推荐，同时将该批所有新书的清单进行链接，并彩色打印出来张贴在宣传栏里，这样读者亲自到图书馆来也好，或在网上逛图书馆也好，都能了解到新书信息，这就是“为好书找读者”。
四、良好的沟通服务
采编人员如果尽力做好本职工作，是否就能满足师生读者的所有需求，就没有意见了呢？答案肯定是不可能的，因每一个读者的需求是不同的，无论是图书种类还是复本量，例如读者对英语等级考试、计算机等级考试，以及专升本的图书，需求很大，而图书采购的复本规定只能几本，对于成百上千的读者需要来说，简直是杯水车薪，所以说图书馆的图书资料是满足不了所有读者的，而且每一项具体工作实际做起来也不一定尽善尽美，因此，沟通是必需的，工作人员要倾听读者的意见，读者也需要倾听工作人员的解释。
我所在馆每学年馆长召集各部门负责人一起，召开2次读者座谈会，第一学期是新生读者座谈会，因新生到校后，尽管听了如何利用图书馆的讲座或查看了图书馆网页，实际到馆后还会遇到各种各样的问题，第二学期是各班班长座谈会，学生在校时间长一点，就会有较深层次的问题。学生代表在座谈会上现场提出的问题，由相关部门负责人或馆长来回答，也可以收集班里的问题填写在表格上交上来，所有问题都会进行书面回答，打印张贴在宣传栏里和挂在图书馆网页上，供大家参阅，这样图书馆的各项工作都会得到读者的支持和谅解。
五、结语
图书馆作为一个整体来为读者服务，采编工作也好，读者服务工作也好，每个部门的每个工作人员都要做到心中有读者，踏踏实实地在各项工作细节中体现优秀的服务意识，想读者所想，尽力为教学、科研服务，这也是时代的要求。对图书馆来说，服务无止境，没有最好，只有更好。
参考文献：
［1］朱丹，钟楚玲.现代图书馆服务理念创新分析与研究［J］.图书馆论坛，2009，（3）.
［2］李桂兰等.“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念在高校图书馆的创新与探索［J］.图书馆论坛，2009，（1）.
［3］曹秋霞.广东省高校图书馆编目业务外包现状的调查与分析［J］.图书情报工作，2009，（7）.
［4］李祁平.编目工作的绿色通道［J］.图书馆建设，2003，（6）.
关键词： 图书馆采编工作服务意识
从2006年起，我院每年都组织师生代表按评估体系对全部功能处室进行考核，图书馆连续五年名列前茅，其中三年被评为优秀，这是对图书馆全体工作人员努力的肯定，说明图书馆在师生心目中有良好的形象，能够服务于师生的教学、科研、学习等，特别是具有优秀的服务意识，我就从采编工作的这个角度对此进行探讨。
一、图书馆丰富的服务理念
图书馆在150多年的发展过程中，从来不缺服务理念，“五四”期间李大钊同志提出“现在图书馆已经不是藏书的地方，而为教育的机关”；1931年印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节约读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体”的图书馆五原则；如1976年美国著名图书馆学家杜威提出“在适当的时间，给适当的读者，提供适当的服务”的读者服务“三适当”准则；上世纪八九十年代提出“读者至上、服务第一”、“读者工作是图书馆工作的出发点和归宿”等服务理念；近年来“以人为本”、“和谐服务”等新的服务理念相继推出。
图书馆的服务理念很重要，我馆凌馆长在2008年开始实行精细化管理，电子科大中山学院图书馆李馆长实行“零距离、零缺陷、零投诉”的“三零”理念，得到读者的认同，在学院的考核中连续三年获得先进单位称号，说明将优秀的服务理念融入每一个工作人员的脑海里，并落实到具体工作的细节中非常重要。
二、采访工作的服务意识
采访工作是图書馆基础性的内部业务工作，随着政府招标采购的实行，采访工作不断规范化，绝大多数图书馆都要实行招标采购，在规范操作的同时又由于制度不够完善，也有很多不足，例如采购渠道不足，供货质量不够高，等等。采访人员可以通过优秀的服务意识来弥补招标采购的不足，尽量提高采访质量，满足师生读者对文献资料的需求，服务于教学、科研工作。
1.熟悉学院各系各专业的课程设置情况。
对于一个优秀的采访人员来说，熟悉各系、专业的课程设置是必不可少的，特别是高职院校来说，现在社会形势变化太快了，必须不断调整专业设置来适应社会变化的需要，例如我校现有8个系30个专业方向，而在2009年是7个系27个专业方向，到2011年则有8个系34个专业方向。采访人员必须及时去捕捉这些信息，在新专业的学生进校之前，就应主动去选购相关课程的图书资料，提前为老师备课和学生学习提供服务。
2.师生推荐的图书资料尽快满足。
让师生读者推荐购买图书资料是高校图书馆的普遍做法。随着网络的普及，很多图书馆的网页都具备网上推荐的功能，它在沟通师生读者与图书资料采访方面起到很大的作用，特别是回复方便、快捷，如果能够尽力为读者考虑，读者是会感受得到的。
我所在馆是每周处理网上推荐一次，对于已有馆藏的推荐就不再购买，并将索取号告诉读者；对于书名或作者等信息不够准确的推荐，如果通过查找可以确定的，则予以处理，如果无法确定的，则要求读者重新填写再推荐；对确实不适合馆藏的推荐，一般以“经费原因，暂不订购”为由婉转拒绝；有的出版时间较长而无法购买的推荐，则通过电子图书、文献传递或网络下载等方法尽量满足读者。如《中国当代审美文化研究》一书是1997年出版的，纸质图书和电子图书都没有，最后在网上搜索到电子版的给读者。
对于能够在市场上购买到的读者荐书，我们多数是在网上书店的购买来完成，这是最方便、快捷且实惠的办法。
3.主动组织师生参与购书活动。
尽管要求采访人员熟悉学院专业设置和课程设置，但受采访人员的知识、个人喜好，以及教材变更等方面因素的影响，只靠个别采访人员或采编部人员来完成采访工作是不够的，而主动邀请、组织师生到大型综合性购书中心参加购书活动，能够满足部分师生的需求，我们在采购招标时就先设定一些条件，以便每学期都能够组织师生到广州购书中心进行选购一至两次。
组织师生外出购书可以满足师生学习、教学、科研等方面的文献需求，因为不用自己掏钱就可以购买到自己所需要的文献资料，当然是开心的事，特别是学生，可以感受购书的乐趣。
三、编目工作的服务意识
编目工作亦是图书馆基础性的内部业务工作，很多高校图书馆已经将它外包出去了。据广东工业大学的曹老师调查，70%以上的广东省高校图书馆实行编目业务外包。在后台工作的编目人员，一般来说在默默无闻地做着为人做嫁衣裳的事情，似乎谈不上服务的优与劣。其实不是这样的，编目人员的优秀服务意识在工作细节中是可以体现出来的。
1.熟悉相关规则，做好书目数据工作。
高校图书馆的编目人员，所做出的编目数据服务于师生读者，必须遵循编目和CNMARC相关规则，同时也要从方便师生读者使用的角度来考虑，因为师生读者在书架上查找图书或在电脑上检索、查询资料时，是否方便和实用才是最重要的。
高校图书馆都会根据自己的实际情况，制订一些编目细则，来保持数据相对的连贯性和一致性，以便师生读者利用，例如《中图法》第五版出版后，新书就会按这个版本来分类，如信息检索，第四版的分类号是G252.7，而第五版的分类号G254.97，是将这类新的图书按第五版的来分类而旧的不管，还是想办法把旧书也按新版的类号改过来？又如复分符合的使用问题，如时代区分号，我所在馆一直沿用《中图法》第三版的办法，直接加在分类号的后面；又例如索取号能否允许重复，是否非得一书一号？诸如此类的问题很多，不同的馆可能有不同的做法，我认为一定要从如何方便读者检索和使用来考虑，才能受到读者的欢迎和好评。
2.开辟绿色通道做好编目工作。
对于常规的新书编目、加工工作，我所在馆要求是1000册内的新书，必须在5个工作日内完成编目、加工等工作程序，并移送到各书库供师生读者使用；而对于师生读者推荐的图书到馆后，会更快地做好编目和加工工作，一般在当天或第二天即可上架供读者使用。暨大图书馆开通了编目工作的绿色通道，由于我所在馆的读者推荐的图书还不算太多，荐书到馆后直接进入绿色通道，且不用办理任何手续，图书移送到书库时，会夹有一张三天内优先借阅的小纸条，内含推荐者姓名、系别、优先借阅截止日期等信息，同时在宣传栏张贴推荐书到馆通知，过了优先借阅期则归入新书架，所有读者都可以借阅。
3.做好新书预告和推荐工作。
不少学生都想知道，图书馆什么时候会有新书上架，为此，我所在馆在新书即将加工完毕，会提前2—3天在图书馆网页的公告栏里出一个新书预告，告诉同学们什么时候会有多少数量，主要是什么书，等等，以便对新书有兴趣的同学提供信息，可以在那个时候到图书馆来借阅新书。
另外，每一批新书都会挑选比较受同学们喜爱的图书在图书馆主页上进行图文并茂地推荐，同时将该批所有新书的清单进行链接，并彩色打印出来张贴在宣传栏里，这样读者亲自到图书馆来也好，或在网上逛图书馆也好，都能了解到新书信息，这就是“为好书找读者”。
四、良好的沟通服务
采编人员如果尽力做好本职工作，是否就能满足师生读者的所有需求，就没有意见了呢？答案肯定是不可能的，因每一个读者的需求是不同的，无论是图书种类还是复本量，例如读者对英语等级考试、计算机等级考试，以及专升本的图书，需求很大，而图书采购的复本规定只能几本，对于成百上千的读者需要来说，简直是杯水车薪，所以说图书馆的图书资料是满足不了所有读者的，而且每一项具体工作实际做起来也不一定尽善尽美，因此，沟通是必需的，工作人员要倾听读者的意见，读者也需要倾听工作人员的解释。
我所在馆每学年馆长召集各部门负责人一起，召开2次读者座谈会，第一学期是新生读者座谈会，因新生到校后，尽管听了如何利用图书馆的讲座或查看了图书馆网页，实际到馆后还会遇到各种各样的问题，第二学期是各班班长座谈会，学生在校时间长一点，就会有较深层次的问题。学生代表在座谈会上现场提出的问题，由相关部门负责人或馆长来回答，也可以收集班里的问题填写在表格上交上来，所有问题都会进行书面回答，打印张贴在宣传栏里和挂在图书馆网页上，供大家参阅，这样图书馆的各项工作都会得到读者的支持和谅解。
五、结语
图书馆作为一个整体来为读者服务，采编工作也好，读者服务工作也好，每个部门的每个工作人员都要做到心中有读者，踏踏实实地在各项工作细节中体现优秀的服务意识，想读者所想，尽力为教学、科研服务，这也是时代的要求。对图书馆来说，服务无止境，没有最好，只有更好。
参考文献：
［1］朱丹，钟楚玲.现代图书馆服务理念创新分析与研究［J］.图书馆论坛，2009，（3）.
［2］李桂兰等.“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念在高校图书馆的创新与探索［J］.图书馆论坛，2009，（1）.
［3］曹秋霞.广东省高校图书馆编目业务外包现状的调查与分析［J］.图书情报工作，2009，（7）.
［4］李祁平.编目工作的绿色通道［J］.图书馆建设，2003，（6）.