2019年广东人省内旅游比率高达92.9%、平均旅游次数高达7.47次、广东人国内旅游总旅次达156,260,000次、平均停留天数为1.45天、假日旅游比例达69.4%、旅游整体满意度高达97.6%、每人每次旅游平均费用达2,979元、广东人国内旅游总费用达5,092亿元。然而,由于2020年新冠疫情的影响,2020年广东省1-10月省内游比率同比大幅下降,广东人1-10月平均旅游次数只有2.38次,平均停留时间为0.8天,这意味着外出的次数少了,停留的天数少了,省内的旅游产业不可避免的遭到了重创。首当其冲的行业就是旅游景点和酒店住宿,对于酒店行业而言,疫情影响的冲击更为严重,这就要求在后疫情时代,酒店能够保持更高的市场增长率,通过时间换空间的方式,逐步消化2020年疫情带来的不利影响。本研究以惠州HL酒店为研究对象,探讨其服务品质、品牌形象、顾客体验与顾客满意度间的关联,以惠州HL酒店旅客为研究对象,于2020年7月4日至7月18日与2020年6月27至7月1日发放预试问卷,回收后透过因素分析与信效度分析将不合适的问卷题目修改,最后于2020年8月2日至8月4日发放615份问卷,有效回收599份。问卷发放采用随机抽样,以惠州HL酒店旅客为研究对象,所得到的资料将通过次数分配、描述性统计、因素分析、信效度分析、相关分析、回归分析等相关统计方法加以分析,最后并赋予统计研究内涵。本次研究梳理了有关文献和研究成果,通过进行调查研究与分析,验证三个重要的酒店顾客满意度假设,不仅起到了丰富和完善我国滨海酒店顾客满意度相关研究内容,而且具有一定实践指导意义,帮助酒店从提升顾客满意度方面入手提升竞争软实力。实证结果发现,服务品质对顾客体验、品牌形象及顾客满意度均为显著正向性影响。传统的提升服务品质就能提升顾客满意度的观点存在一定的误区,从回归方程看,提升服务品质确实能够提升一定的顾客满意度,但是在加入品牌形象和顾客体验两个中介变量后,服务品质对顾客满意度的影响程度显著降低。因此,对HL酒店的管理启示是,单纯的提高服务品质可能对顾客满意度的提升作用有限,要充分考虑到服务品质对顾客体验,服务品质对品牌形象,顾客体验和品牌形象对顾客满意度的影响,顾客体验感的提升和品牌形象的提升,将为处于服务效能瓶颈期的HL酒店就如何进一步提高顾客满意度,提供新的思路。笔者根据实证研究的结论,分析了酒店当前提升顾客满意度所面临的问题成因,并据此提出了有针对性的改进建议。本次研究共分为五个部分,一是绪论,包含本研究背景、动机及研究目的,并确立研究流程与架构;二是理论研究,对服务品质、品牌形象、顾客体验、顾客满意度,进行国内外相关文献收集、参考、整理,并提出个变项之间关系验证;三是研究设计和分析,说明本研究架构与各变项操作型定义,在汇整学者提出的验证结果,设计问卷量表,并说明变数衡量方法、抽样方法、研究对象、量表信度与效度相关资料;采用统计分析软件SPSS为主要分析软体,包含次数分配、描述性统计、因素分析、信效度分析、相关分析,研究分析结果、验证本研究假说;四是建议,根据研究成果共提出以下八个方面的具体建议:完善基础设施建设提高服务品质;提供便利交通出行提高服务品质;加强投诉管理提高服务品质;实施科学管理提升服务品质;关心满足顾客需求提升尊重体验感;优化消费者入住体验提升情感认同感;加强酒店品牌文化核心要素建设;全方位提升酒店品牌形象;五是结论与展望,总结全文并未后续研究提出展望。目前,在学界对酒店顾客满意度研究的成果较多,从服务品质、品牌形象和顾客体验等单方面与顾客满意度之间的关系,对顾客满意度的影响的研究并不少见,但是提升顾客满意度是一个充满复杂性和系统性的工作,很难说某单一因素对顾客满意度起绝对作用,现实中可能存在不同因素之间的相互影响,以螺旋交互的方式对顾客满意度造成影响,本次研究在前人研究的基础上,将服务品质作为自变量,将品牌形象和顾客体验视为双中介变量,研究在双中介变量的影响下,服务品质对顾客满意度的影响是否有显著变化。因此,本次研究的创新之处在于对过往的研究思路进行了创新,其目的是为酒店在实际经营的过程中,全面提升顾客满意度,更好的集客与留客提供新的思路和建议。