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作为成立了30年的城市燃气企业，新余燃气有限公司一直以来主要负责供应江西省新余市主城区居民用户的城市燃气。2010年3月，公司启动天然气利用工程建设，并于同年12月成功与上游对接，开始向工业企业、公福用户和居民用户供应天然气。从此，新余城市燃气供应结构发生大的变化，企业服务对象由单一的居民用户向多样的用户群体转变，企业承载的发展内涵也越来越大，承载的民生需求也越来越高。
在此形势下，如何提升新余城市燃气企业的服务质量和企业形象，成为当前和今后一个时期的重要课题。为切实提升服务质量，更好地提升企业形象，作为基层燃气企业负责人，我与公司班子一道，深入基层、班组开展调研，详细了解企业服务工作中的点点滴滴，认真品味一线员工在服务工作中的酸甜苦辣。在掌握第一手资料后，我们进行了疏理，以期更好地助推城市燃气企业的服务质量与企业形象工作。
新余燃气有限公司主要客户是主城区的14万余居民用户，还有光伏企业、新能源企业等工业用户及公福用户。通过一段时间的走访，我们发现，我公司的的目标客户具有相对固定性，服务是一个不间断的连续过程。
因此，目前我们公司服务质量的内涵应四个方面来理解：
一是可靠性。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务，如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量；抄表、收费能否准确无误，不出现多收费、乱收费情况等。
二是响应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。
三是员工态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而这决定了燃气企业企业要创一流服务，必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务，必须注重对员工的选拔、培训和激励。
四是服务人性化。现在大力提倡人性化服务，就是企业把用户作为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解，用户也会因这种人性化服务而宽容企业。
要提高燃气公司服务质量，提升燃气企业形象，就要注重全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性，从多方面加强服务质量管理工作。
一是要提高管理人员质量管理意识，建立服务质量管理组织机构。
要提高服务质量，就必须从源头抓起。企业的管理层，特别是领导决策层，就必须认识到优质服务是提升燃气公司市场竞争力的关键；广大管理工作人员要高度重视服务的可靠性，做到将经营发展与服务质量工作一起部署、落实和检查，经常研究、指导、督促服务管理工作开展；其次，管理人员要经常深入现场观察、询问、了解服务工作情况，听取用户和员工的意见和建议；另外，管理人员必须在工作中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。
二是要积极构建现代服务型企业文化，培育良好的服务意识。
在燃气系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动燃气企业又好又快发展，具有重要意义。
要真正将服务质量意识渗透人心，成为燃气干部、燃气员工的自主、自觉行为，必须依靠企业文化。要从上到下树立现代服务意识，大力开展各种群众性质量管理活动，紧密围绕以供气安全为中心、以增强安全服务保障能力为主线、以改进服务质量为重点、以提高综合效益为目标的服务思路，深入开展服务竞赛活动，提高广大员工的服务意识，使全体员工自觉参加到控制与改进服务质量工作中去，以优质的服务赢得用户信任和市场。
三是要完善燃气服务软硬件设施，优化服务环境。
燃气公司要不断改善服务工作环境，做到净化、美化、绿化服务环境，建立规范醒目的各种服务标识牌、监督牌等，使用户有宾至如归的感觉，全面提升燃气企业形象；其次，要加大投入，不断改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化和网络化，走科技发展之路；另外，公司的各个服务环节要有统一、详细、明确的服务标准，员工的一举一动代表着企业，必须处处严格遵守服务礼仪、服务标准，在服务过程中做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质。
四是要加强培训，提高服务人员整体素质。
燃气公司的性质和特点，决定了员工是提高服务质量、增强竞争力的决定因素。燃气公司通过培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客户的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率；另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
五要创新服务方式，完善服务流程。
要通过积极探索提高燃气企业服务质量的方法、手段和措施，以一流的服务标准提高燃气企业服务的整体水平；同时，要根据客户提出的合理需求不断推出新举措完善服务流程。首先，增加工作透明度。把企业服务项目、办事依据、办事程序、收费标准、服务承诺、岗位职责、办事纪律等内容公开，通过增加工作透明度接受社会与用户监督；同时，建立用户监督网络体系，要通过聘请社会义务监督员，建立完善的用户监督网络体系，加大社会监督力度；另外，建立用户跟踪服务监督机制，采取上门走访、召开用户座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会监督意见和建议，主动接受社会监督；最后，建立用户投诉受理、处理、反馈程序和标准，确保用户投诉及时处理和反馈，保证信息的顺畅和高效的解决用户需求。既而形成狠抓优质文明服务、提升燃气企业形象、促进燃气事业又快又好发展的良好格局。
在此形势下，如何提升新余城市燃气企业的服务质量和企业形象，成为当前和今后一个时期的重要课题。为切实提升服务质量，更好地提升企业形象，作为基层燃气企业负责人，我与公司班子一道，深入基层、班组开展调研，详细了解企业服务工作中的点点滴滴，认真品味一线员工在服务工作中的酸甜苦辣。在掌握第一手资料后，我们进行了疏理，以期更好地助推城市燃气企业的服务质量与企业形象工作。
新余燃气有限公司主要客户是主城区的14万余居民用户，还有光伏企业、新能源企业等工业用户及公福用户。通过一段时间的走访，我们发现，我公司的的目标客户具有相对固定性，服务是一个不间断的连续过程。
因此，目前我们公司服务质量的内涵应四个方面来理解：
一是可靠性。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务，如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量；抄表、收费能否准确无误，不出现多收费、乱收费情况等。
二是响应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。
三是员工态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而这决定了燃气企业企业要创一流服务，必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务，必须注重对员工的选拔、培训和激励。
四是服务人性化。现在大力提倡人性化服务，就是企业把用户作为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解，用户也会因这种人性化服务而宽容企业。
要提高燃气公司服务质量，提升燃气企业形象，就要注重全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性，从多方面加强服务质量管理工作。
一是要提高管理人员质量管理意识，建立服务质量管理组织机构。
要提高服务质量，就必须从源头抓起。企业的管理层，特别是领导决策层，就必须认识到优质服务是提升燃气公司市场竞争力的关键；广大管理工作人员要高度重视服务的可靠性，做到将经营发展与服务质量工作一起部署、落实和检查，经常研究、指导、督促服务管理工作开展；其次，管理人员要经常深入现场观察、询问、了解服务工作情况，听取用户和员工的意见和建议；另外，管理人员必须在工作中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。
二是要积极构建现代服务型企业文化，培育良好的服务意识。
在燃气系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动燃气企业又好又快发展，具有重要意义。
要真正将服务质量意识渗透人心，成为燃气干部、燃气员工的自主、自觉行为，必须依靠企业文化。要从上到下树立现代服务意识，大力开展各种群众性质量管理活动，紧密围绕以供气安全为中心、以增强安全服务保障能力为主线、以改进服务质量为重点、以提高综合效益为目标的服务思路，深入开展服务竞赛活动，提高广大员工的服务意识，使全体员工自觉参加到控制与改进服务质量工作中去，以优质的服务赢得用户信任和市场。
三是要完善燃气服务软硬件设施，优化服务环境。
燃气公司要不断改善服务工作环境，做到净化、美化、绿化服务环境，建立规范醒目的各种服务标识牌、监督牌等，使用户有宾至如归的感觉，全面提升燃气企业形象；其次，要加大投入，不断改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化和网络化，走科技发展之路；另外，公司的各个服务环节要有统一、详细、明确的服务标准，员工的一举一动代表着企业，必须处处严格遵守服务礼仪、服务标准，在服务过程中做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质。
四是要加强培训，提高服务人员整体素质。
燃气公司的性质和特点，决定了员工是提高服务质量、增强竞争力的决定因素。燃气公司通过培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客户的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率；另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
五要创新服务方式，完善服务流程。
要通过积极探索提高燃气企业服务质量的方法、手段和措施，以一流的服务标准提高燃气企业服务的整体水平；同时，要根据客户提出的合理需求不断推出新举措完善服务流程。首先，增加工作透明度。把企业服务项目、办事依据、办事程序、收费标准、服务承诺、岗位职责、办事纪律等内容公开，通过增加工作透明度接受社会与用户监督；同时，建立用户监督网络体系，要通过聘请社会义务监督员，建立完善的用户监督网络体系，加大社会监督力度；另外，建立用户跟踪服务监督机制，采取上门走访、召开用户座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会监督意见和建议，主动接受社会监督；最后，建立用户投诉受理、处理、反馈程序和标准，确保用户投诉及时处理和反馈，保证信息的顺畅和高效的解决用户需求。既而形成狠抓优质文明服务、提升燃气企业形象、促进燃气事业又快又好发展的良好格局。