弦歌雅意 闻声知人

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  [摘要]本文分析了电话礼仪的重要性,具体论述了拨打电话的主要礼仪要求。拨打电话要慎选时间,充分准备,内容规范,礼貌待人。
  [关键词]拨打 电话 礼仪
  [中图分类号]C912.3 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2011)08-0066-01
  人人都会打电话,但并非人人都懂得电话礼仪。不注意电话礼仪的人往往在未见面时就给对方留下不佳印象,进而影响到所在单位的形象和利益。相反,懂得正确利用电话的人会自觉塑造自己良好的电话形象,使电话中的对方如沐春风,表现出自己良好的素质修养。
  在社会交往的一些重要场合,尤其要注意电话形象。电话形象是指人们在接听使用电话整个过程中的语言、表情、神态、语气、态度等方面集合起来给别人的印象和感受。有人第一句话就“喂、喂、喂!说话”,让人不舒服。我们应自觉维护自己的“电话形象”,打电话时保持良好心情。即使对方看不见,从欢快的语调中也会被感染,给对方留下极佳印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以在电话中,也要抱着“對方正在看着我”的心态去应对。尽可能注意自己的姿势。懒散的姿势对方能“听”得出来。要坐姿端正、声音亲切悦耳、充满活力。其实在电话中,彼此不见面,直接影响通话效果的就是通话者的声音、态度和使用的言语,三者被称为“电话三要素”。那么如何拨打电话呢?有以下几方面的礼仪要求。
  一、慎选时间
  慎选时间也就是要注意打电话的时机。我们应清楚什么时间打是适当的,不会困扰别人。节假日当然尽量别打,因为现代社会紧张的工作节奏,节假日是难得的休闲时间,谁都不希望在休闲时接到“骚扰”电话。若事情不是特别紧急,一般不要选择早晨7:00之前,晚上9:00之后打电话,也不选择就餐时间及午休时间(中午12:00~2:00)。不打扰对方休息或用餐,这也是基本的电话礼仪。还需注意的是工作电话应上班时间打,大部分人不喜欢在家里接到谈公事的电话。如果打国际长途,需考虑时差。打电话的人晴空万里,但是接电话的人在睡眼朦胧的深夜,显然也不合适。
  拨打电话时要慎选时间,除了指要注意打电话的时机,还要注意通话时间长度,也就是打多长时间。一般来说,我们应遵守通话“三分钟原则”。也就是说,电话交谈时间以3~5分钟为宜。工作电话特别注意简洁准确,要长话短说、废话少说、没话别说。
  二、充分准备
  在工作中打电话,最好提前充分准备:我打给谁?目的?我要说几件事?顺序如何?我需准备哪些文件资料?对方可能会问什么问题?我该如何回答?
  我们打电话都是有目的的,“问候”电话要调整好情绪,愉快心情;“有求于人”的电话,当然需要酝酿好通话内容,想清楚怎么说。该准备的资料、信息也要提前准备好,否则通话中再找,就浪费时间、手忙脚乱了。
  三、内容规范
  打电话,要首先问候“你好”再自报家门。有礼貌地向对方问好,并立刻说明自己的身份及打电话的目的,这是通话的基本礼节。不少人遇到过这样的情况:接到电话,对方直接说事“×××,这次关于××的事……”听了半天,一头雾水,不知对方是谁。所以打电话的第一句话应先问好并介绍自己是谁。还有人打电话第一句话喜欢问:“你猜我是谁?”听了这句话,很多人会紧张郁闷。其实“你猜我是谁”除了适合甜蜜的情侣之间,对于大多数人使用都是不适当的。
  正式商务交往中,自报家门包括单位、部门、职务、姓名四方面。例如:“你好,我是利达公司销售部经理江舟,我想找贵公司综合部副经理王大海先生。”这样说的非常清晰明白,即使对方公司有重名的人,也不会弄错。打电话时,若你要找的人不在,最好礼貌请接电话的人转告,切不要“咔嚓”一声就挂了。但实际上,有很多人这么做。
  先问好、自报家门,再说所为何事,最后再见。这是打电话的规范内容。
  四、礼貌待人
  礼貌待人也即通话中的态度表现要得体。第一,语气友善平和,不要咄咄逼人。声音体现出你的个人修养和素质。第二,掉线后,应由拨打者再打过去,解释掉线原因。这里要注意,通话过程中线路中断,应是来电方重拨过去。很多人不清楚这一点,往往造成双方都拨过去都听到“对不起,您拨打的电话正在通话中”,或者双方都等待对方重拨的尴尬局面。当然,礼仪具有灵活性,并非死板教条的规则。如果来电方是你的上级或长辈,你重拨打过去也很是应该,毕竟礼仪的本质就是体现对他人的尊敬。
  以上关于拨打电话论述了四个要点:慎选时间、充分准备、内容规范、礼貌待人。另外还需注意场合。如重要会谈过程中,不可接打电话。一般会谈时,如果需要应说:“对不起,我接一下电话”,然后起身去方便的地方接听,降低音量,尽量缩短通话时间。不可面对会谈者大声通话,也不要让对方长时间等待,否则太失礼。
  总之,电话礼仪不仅是个人素质修养和社会公德的体现,也是个人所在组织形象的体现。电话礼仪素质的高低关乎到个人利益,也关系到组织利益,我们应懂得必要的电话礼仪,学会正确利用电话,注意自己的“电话形象”,在电话中表现出自己的素质修养。
  【参考文献】
  [1]杨狄:社交礼仪[M].北京:高等教育出版社,2005(7).
  [2]姜桂娟:公关与商务礼仪[M].北京:北京大学出版社,2005(9).
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