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摘 要：发展电子政务已经成为各级政府在互聯网时代提升公共服务效率和水平的不二选择，电子政务是现代科技在公共管理中的最新应用，具有管理公平性、技术高效性的双重属性。在电子政务建设过程中，如何平衡好二者之间的关系，需要持续的理念指导。就目前公共管理领域的各种管理理论和理念来看，服务型政府理念可能是一种很好的选择。
关键词：电子政务；理念选择；服务型政府
公共管理作为国家管理社会事务的活动不可避免的要运用各种科学技术，从早期的印刷术到如今的OA办公技术和互联网技术，二者之间的关系一直都很密切。发展至今，电子政务已经成为公共管理的重要形式，但二者间的关系究竟如何呢？是不是如同技术管理学派所说的那样，技术决定行政呢？答案自然是否定的，历史的发展已经用清晰的脉络告诉我们科学技术绝对不能对公共管理的发展起决定作用，它只是公共管理必不可少的一种辅助手段。为此，电子政务在发展过程中必须明确自己的价值取向，必须要有自己的理念指导。综合电子政务的诞生动因、价值源点、服务型政府的战略性地位、以及电子政务发展对于公共管理效能提升的巨大推动作用来看，服务型政府理念可能是一种很好的选择。
一、为何电子政务发展需要坚持服务型政府理念指导
（一）电子政务的诞生动因是组织形态的变革而非科学技术的进步
科学技术的发展是永不停步的，政府总是这些先进技术的积极采用者，然而这一切没有带来行政组织形态和行政方式的根本变革。20世纪60年代开始计算机开始在政府中配备，之后几十年几乎每一位政府工作人员都有一台计算机，但是在开始这些计算机只是被用来打字计算罢了，其非但没有削弱反而增强了传统官僚制的力量，直到这些计算机全部联网时，行政管理中一项重大变革才姗姗来迟，传统的官僚制组织形态被打破，多元化组织形态建立。信息和通信技术的发展使得此次变革变为可能，但是其根本原因还在于现代社会公共事务复杂化、社会力量多元化和官僚制模式本身固有的缺陷。
（二）电子政务的价值源点是“政务”而非“电子”
“三分电子，七分政务”是学界对于电子政务的形象描述，电子政务的核心是“政务”而不是“电子”，其价值源点是现代信息和通信技术在政府管理领域的广泛深入运用，是“电子”与“政务”的结合。其实现代信息和通信技术在人们生活中最早大规模运用是始于商业领域中，企业为了降低成本而采用该技术，电子商务应运而生。电子商务虽然给人们生活带来了很多便利，但却没有给政府带来实质性影响。此外反观信息通信技术在政府中运用的早期，由于很多政府门户网站内容不全面，更新不及时导致了电子政务给人民生活并没有什么实质性的作用。由此看来只有“电子”和“政务”深层次，广泛化的密切接触才能发挥电子政务的应有价值。
（三）服务型政府的战略性地位决定了电子政务的发展方向
电子政务建设要坚持服务型政府理念导向的第三个方面原因是服务型政府建设具有重大的战略意义，这种战略性主要体现在服务型政府的建设直接关系到我国政府、社会、企业（市场）、公民的成长与兴衰，服务型政府的构建是以上四大主体和谐发展的必然要求。
1.政府——政府职能演进的历史趋势
近代以来，政府职能体系经历了几次实质性的转变，经历了自由放任主义、国家干预主义时期，但是由于“市场失灵”、“政府失灵”的存在，这两次转变都失败了。在经历了两次转变的挫败后，政府职能开始重新定位，西方国家发起了一场大规模的新公共管理运动。这一运动有两大特征，一是引入竞争机制实现政府调控与市场调节的有机结合，实现双方在资源配置领域的优势互补；二是主张顾客导向，将公民视为顾客，提升服务水平。总体而言，政府职能演进呈现出多元化趋势：社会管理主体多元化，公民和社会团体开始广泛参与；社会管理方式多元化，市场竞争机制与政府调控制度相结合；政府职能多元化，内部结构开始均衡发展，主张民主、经济调节、文化建设、社会公共服务齐头并进。以上这些都是服务型政府的重要特征。
2.社会——社会转型期的需要
根据国际上一般共识，当一国人均GDP达到一千美元时，社会发展将进入到转型时期，在这一关键时期若不能妥善处理社会问题，将会导致前功尽弃。所以这一时期是考验各国政府的执政能力的严峻时期。经过改革开放三十年的发展，我国社会发展已经进入到这一转型关键时期。社会转型的主要表现是公共供求关系不平衡，公共供求关系是指公共产品供给与社会公共需求之间的关系，其基本规律是公共供给必须与公共需求平衡。我国转型期公共供求关系不平衡的主要表现是人民日益增长的物质文化需求得不到满足，包括自然环境保护，教育医疗、就业和社会保障、公共安全、食品卫生等各方面的矛盾日益显现，大规模的群体性事件时有发生，给社会安定造成很大冲击。
针对以上问题政府必须及时采取对策，历史上世界各国既有因为在这一转型期变现良好而一跃而起的，也有在败走麦城，一蹶不振的。前者比如20世纪60年代的日本，后者有上世纪的印度尼西亚和众多拉丁美洲国家，其成败的关键在于政府是否完善了公共服务职能使之与经济发展匹配，为经济发展提供源源不断的动力，所以在这一时期服务型政府是我国的必然选择。学者石国亮认为服务型政府不应该仅仅是我国深化行政体制改革的主要目标之一，更应该是我国政府治理的新思维，即服务型政府理念应该成为我国政府的全新思维。
3.民主——社会主义民主政治的期待
我国是人民民主专政的社会主义国家，人民是国家的主人。《中华人民共和国宪法》第二条就明文规定我国的一切权力属于人民，人民通过全国人民代表大会和各级地方代表大会行使权利，民主集中制是我国各级机关行使职权的根本原则。同时中国共产党是我国的执政党，也是社会主义事业的领导核心，作为无产阶级政党中国共产党是中国无产阶级、中国人民、中华民族的先锋队，党的根本宗旨是全心全意为人民服务，做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。 然而由于文革十年动乱社会主义民主被严重践踏了，同时改革开放以来一味的以经济建设为中心忽视了社会主义民主的发展。改革开放以来社会主义民主任然没有得到了充分的发展的原因有：以经济建设为中心忽视了广大人民的政治诉求；群众性团体多由政府包办，非营利性组织发展受到了政府的严格限制，人民缺少表达自身利益的有效途径；政治资源分布不均，精英政治现象明显。与之对应的是我国民主政治发展的动力却很充足：生产力发展所、社会分工精细化导致了社会力量的多元化，人民群众的利益诉求多元化；生活水平的提高时人们的公民意识、维权意识、民主意识不断增强，参政议政能力提升；信息和通信技术发展打破了政府的信息垄断，大众舆论传媒发展迅速。在公民对于社会主义民主政治的呼声日益高涨的情况下，推行服务型政府建设可以有效缓冲社会压力，团结一切可以团结的力量共同建设社会主义事业。
4.企业——市场经济持续发展的诉求
改革开放以来我国成功实现了由计划经济向市场经济的转轨，社会主义市场经济体制逐步建立并趋向成熟，这一过程中，我国市场经济内部运行机制与外部发展环境都发生了很大变化。首先，就内部运行机制而言有以下方面：经济制度不变，经济成分发生了明显变化。我国的经济制度依旧是生产资料的社会主义公有制，公有经济占据主导地位，但是各种经济成分比重变化明显，非公有制经济由当初的必要补充发展到如今将近半壁江山。非公有制经济的发展对于政府传统的经济管制模式提出了挑战，要求政府有当初经济建设的参与者和管理者转变为经济建设的服务者；资源调配机制趋向成熟，一方面我国继续发挥社会主义国家在宏观调控方面的优势，另一方面逐渐放开，市场调节被逐步采用和确立，并成为市场经济调配的主体。同时加入WTO以来我国市场经济逐步与世界经济接轨，市场受国际影响日趋明显，这说明我国市场经济运行的风险在增加。这要求政府从经济制度到经济发展环境全方位服务于社会主义市场经济。综上，我国社会主义市场经济机制内部运行机制的变化以及外部面临的挑战对于政府转变角色、转换职能建设服务型政府提出了强烈的要求。
二、电子政务发展对于服务型政府建设的巨大促进作用
（一）电子政务有利于政府组织形态转变
传统的官僚制组织形态从其产生至今已近百年，至今还占据着政府组织形态的主流地位，但是这一现状即将被打破。这一方面是社会变革的需求，另一方面是官僚制自身的弊端所致，它缺乏活力和人性化，不利于民主政治的开展；同时传统上的技术优势也是名不副实。在政府组织形态由官僚制向扁平化、网格化、多元化演进的历程中电子政务发挥了重要作用，便捷的信息和通信技术使得科层制的存在失去了意义，它可以确保政府工作人员在第一时间内获得来自一线的信息，而强大的运算处理能力使得政府工作人员能从中获得有用信息和例外信息，从而决定处理方法与程序。
这种组织形态领域的转变可以带来以下益处；精简人员降低行政成本，由于组织存在的基础将不再是等级而是信息流动，故以前为了传递信息而设立的中层管理人员将大大减少，同时由于G2C和G2B中用户界面的广泛使用基层人员也将大大减少；加快信息传递速度，提高信息传递的准确度，排除来自中层人员个人利益或者部门利益的“污染”；政府的适应能力增强，这一方面是因为政府能及时了解社会动态并作出反应，另一方面电子政务帮助政府提高决策效率，提升了应对例外事件突发事件的能力。
（二）有利于政府服务方式的转变
传统的政府服务是以政府为本位的，一切都以政府部门的便利、有序开展为原则展开，这是一种单向性、单一性、不公开、不透明的服务方式。服务型政府则是以公民为本位的，宗旨是为群众提供便捷有效的服务，在这一点上电子政务与服务型政府不谋而合，借助于计算机技术和互联网技术，电子政务可以为公民提供一站式、全流程式、全天候式服务。这种服务方式有以下优点：人机互动服务方式可以有效提升政府效率，一方面是服务时间由传统的8*5扩大到24*7，另一方面是政府办事方式将由串行变为并行，一个窗口可以同时办理多个申请；政府的透明化程度提高，所有的相关文件和办事流程都会发布在政府门户網站上，只要照此操作，计算机就会自动运行，减少了黑箱操作的可能；密切了政府同群众之间的联系，传统政务模式下政府没有有效的渠道也没有足够多的人力同群众沟通交流，而电子政务中各类在线交流系统使政府可以充分了解民意。
（三）有利于政府信息资源的整合
人力资源、信息资源、物质资源是组织运行的必要条件，这其中信息资源的战略性地位在信息化时代更是不容小觑。在传统的官僚制组织形态下实行横向分工，纵向科层化，条块分割严重，同时对于行政文书的纸质化分类存档使得大量的信息资源成为静态的“富矿”，不能发挥应有作用。电子政务则可以改变政府信息资源被严重浪费的情况，一方面各级政府、各部门全部上网使得资源广泛共享，通大数据技术可以挖掘更多信息，为公共管理提供决策参考，从而为群众提供更多服务，另一方面政府部门间界限被打破，协同政务建立，避免了重复建设和浪费，提高了服务效益。
（四）有利于政府人力资源的保值增值
政府部门的工作人员的低素质是一直以来制约公共服务水平提升的重要瓶颈，而电子政务则能在一定程度上缓解甚至消除这一桎楛。首先，电子政务对于操作人员本身的素质提出了较高的要求，行政人员必须有较高的文化水平，需要懂得和掌握一定的信息和通信技术。其次，信息和通信技术的更新换代周期很短，电子政务要跟上时代潮流要求行政人员的素质和知识及时更新。最后，电子政务的人机互动模式懂得密切了政府与公民之间的联系，公民可以利用在线评估系统对工作人员的服务做出评价，这一绩效评估系统能对行政人员进行有效激励，促使其改善服务态度，提升服务水平。
参考文献：
[1]欧文休斯.公共管理导论.[M]. 北京：中国人民大学出版社，2007
[2]石国亮.服务型政府—— 中国政府治理新思维[M].北京：研究出版社，2009
[3]吕小刚.大数据时代服务型政府电子政务构建研究[J]. 中国管理信息化. 2015（02）
作者简介：
周泽磊（1987.9—），男，安徽安庆人，武汉大学行政管理专业硕士毕业，现工作于中国移动通信集团总公司，研究方向为机关管理。
关键词：电子政务；理念选择；服务型政府
公共管理作为国家管理社会事务的活动不可避免的要运用各种科学技术，从早期的印刷术到如今的OA办公技术和互联网技术，二者之间的关系一直都很密切。发展至今，电子政务已经成为公共管理的重要形式，但二者间的关系究竟如何呢？是不是如同技术管理学派所说的那样，技术决定行政呢？答案自然是否定的，历史的发展已经用清晰的脉络告诉我们科学技术绝对不能对公共管理的发展起决定作用，它只是公共管理必不可少的一种辅助手段。为此，电子政务在发展过程中必须明确自己的价值取向，必须要有自己的理念指导。综合电子政务的诞生动因、价值源点、服务型政府的战略性地位、以及电子政务发展对于公共管理效能提升的巨大推动作用来看，服务型政府理念可能是一种很好的选择。
一、为何电子政务发展需要坚持服务型政府理念指导
（一）电子政务的诞生动因是组织形态的变革而非科学技术的进步
科学技术的发展是永不停步的，政府总是这些先进技术的积极采用者，然而这一切没有带来行政组织形态和行政方式的根本变革。20世纪60年代开始计算机开始在政府中配备，之后几十年几乎每一位政府工作人员都有一台计算机，但是在开始这些计算机只是被用来打字计算罢了，其非但没有削弱反而增强了传统官僚制的力量，直到这些计算机全部联网时，行政管理中一项重大变革才姗姗来迟，传统的官僚制组织形态被打破，多元化组织形态建立。信息和通信技术的发展使得此次变革变为可能，但是其根本原因还在于现代社会公共事务复杂化、社会力量多元化和官僚制模式本身固有的缺陷。
（二）电子政务的价值源点是“政务”而非“电子”
“三分电子，七分政务”是学界对于电子政务的形象描述，电子政务的核心是“政务”而不是“电子”，其价值源点是现代信息和通信技术在政府管理领域的广泛深入运用，是“电子”与“政务”的结合。其实现代信息和通信技术在人们生活中最早大规模运用是始于商业领域中，企业为了降低成本而采用该技术，电子商务应运而生。电子商务虽然给人们生活带来了很多便利，但却没有给政府带来实质性影响。此外反观信息通信技术在政府中运用的早期，由于很多政府门户网站内容不全面，更新不及时导致了电子政务给人民生活并没有什么实质性的作用。由此看来只有“电子”和“政务”深层次，广泛化的密切接触才能发挥电子政务的应有价值。
（三）服务型政府的战略性地位决定了电子政务的发展方向
电子政务建设要坚持服务型政府理念导向的第三个方面原因是服务型政府建设具有重大的战略意义，这种战略性主要体现在服务型政府的建设直接关系到我国政府、社会、企业（市场）、公民的成长与兴衰，服务型政府的构建是以上四大主体和谐发展的必然要求。
1.政府——政府职能演进的历史趋势
近代以来，政府职能体系经历了几次实质性的转变，经历了自由放任主义、国家干预主义时期，但是由于“市场失灵”、“政府失灵”的存在，这两次转变都失败了。在经历了两次转变的挫败后，政府职能开始重新定位，西方国家发起了一场大规模的新公共管理运动。这一运动有两大特征，一是引入竞争机制实现政府调控与市场调节的有机结合，实现双方在资源配置领域的优势互补；二是主张顾客导向，将公民视为顾客，提升服务水平。总体而言，政府职能演进呈现出多元化趋势：社会管理主体多元化，公民和社会团体开始广泛参与；社会管理方式多元化，市场竞争机制与政府调控制度相结合；政府职能多元化，内部结构开始均衡发展，主张民主、经济调节、文化建设、社会公共服务齐头并进。以上这些都是服务型政府的重要特征。
2.社会——社会转型期的需要
根据国际上一般共识，当一国人均GDP达到一千美元时，社会发展将进入到转型时期，在这一关键时期若不能妥善处理社会问题，将会导致前功尽弃。所以这一时期是考验各国政府的执政能力的严峻时期。经过改革开放三十年的发展，我国社会发展已经进入到这一转型关键时期。社会转型的主要表现是公共供求关系不平衡，公共供求关系是指公共产品供给与社会公共需求之间的关系，其基本规律是公共供给必须与公共需求平衡。我国转型期公共供求关系不平衡的主要表现是人民日益增长的物质文化需求得不到满足，包括自然环境保护，教育医疗、就业和社会保障、公共安全、食品卫生等各方面的矛盾日益显现，大规模的群体性事件时有发生，给社会安定造成很大冲击。
针对以上问题政府必须及时采取对策，历史上世界各国既有因为在这一转型期变现良好而一跃而起的，也有在败走麦城，一蹶不振的。前者比如20世纪60年代的日本，后者有上世纪的印度尼西亚和众多拉丁美洲国家，其成败的关键在于政府是否完善了公共服务职能使之与经济发展匹配，为经济发展提供源源不断的动力，所以在这一时期服务型政府是我国的必然选择。学者石国亮认为服务型政府不应该仅仅是我国深化行政体制改革的主要目标之一，更应该是我国政府治理的新思维，即服务型政府理念应该成为我国政府的全新思维。
3.民主——社会主义民主政治的期待
我国是人民民主专政的社会主义国家，人民是国家的主人。《中华人民共和国宪法》第二条就明文规定我国的一切权力属于人民，人民通过全国人民代表大会和各级地方代表大会行使权利，民主集中制是我国各级机关行使职权的根本原则。同时中国共产党是我国的执政党，也是社会主义事业的领导核心，作为无产阶级政党中国共产党是中国无产阶级、中国人民、中华民族的先锋队，党的根本宗旨是全心全意为人民服务，做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。 然而由于文革十年动乱社会主义民主被严重践踏了，同时改革开放以来一味的以经济建设为中心忽视了社会主义民主的发展。改革开放以来社会主义民主任然没有得到了充分的发展的原因有：以经济建设为中心忽视了广大人民的政治诉求；群众性团体多由政府包办，非营利性组织发展受到了政府的严格限制，人民缺少表达自身利益的有效途径；政治资源分布不均，精英政治现象明显。与之对应的是我国民主政治发展的动力却很充足：生产力发展所、社会分工精细化导致了社会力量的多元化，人民群众的利益诉求多元化；生活水平的提高时人们的公民意识、维权意识、民主意识不断增强，参政议政能力提升；信息和通信技术发展打破了政府的信息垄断，大众舆论传媒发展迅速。在公民对于社会主义民主政治的呼声日益高涨的情况下，推行服务型政府建设可以有效缓冲社会压力，团结一切可以团结的力量共同建设社会主义事业。
4.企业——市场经济持续发展的诉求
改革开放以来我国成功实现了由计划经济向市场经济的转轨，社会主义市场经济体制逐步建立并趋向成熟，这一过程中，我国市场经济内部运行机制与外部发展环境都发生了很大变化。首先，就内部运行机制而言有以下方面：经济制度不变，经济成分发生了明显变化。我国的经济制度依旧是生产资料的社会主义公有制，公有经济占据主导地位，但是各种经济成分比重变化明显，非公有制经济由当初的必要补充发展到如今将近半壁江山。非公有制经济的发展对于政府传统的经济管制模式提出了挑战，要求政府有当初经济建设的参与者和管理者转变为经济建设的服务者；资源调配机制趋向成熟，一方面我国继续发挥社会主义国家在宏观调控方面的优势，另一方面逐渐放开，市场调节被逐步采用和确立，并成为市场经济调配的主体。同时加入WTO以来我国市场经济逐步与世界经济接轨，市场受国际影响日趋明显，这说明我国市场经济运行的风险在增加。这要求政府从经济制度到经济发展环境全方位服务于社会主义市场经济。综上，我国社会主义市场经济机制内部运行机制的变化以及外部面临的挑战对于政府转变角色、转换职能建设服务型政府提出了强烈的要求。
二、电子政务发展对于服务型政府建设的巨大促进作用
（一）电子政务有利于政府组织形态转变
传统的官僚制组织形态从其产生至今已近百年，至今还占据着政府组织形态的主流地位，但是这一现状即将被打破。这一方面是社会变革的需求，另一方面是官僚制自身的弊端所致，它缺乏活力和人性化，不利于民主政治的开展；同时传统上的技术优势也是名不副实。在政府组织形态由官僚制向扁平化、网格化、多元化演进的历程中电子政务发挥了重要作用，便捷的信息和通信技术使得科层制的存在失去了意义，它可以确保政府工作人员在第一时间内获得来自一线的信息，而强大的运算处理能力使得政府工作人员能从中获得有用信息和例外信息，从而决定处理方法与程序。
这种组织形态领域的转变可以带来以下益处；精简人员降低行政成本，由于组织存在的基础将不再是等级而是信息流动，故以前为了传递信息而设立的中层管理人员将大大减少，同时由于G2C和G2B中用户界面的广泛使用基层人员也将大大减少；加快信息传递速度，提高信息传递的准确度，排除来自中层人员个人利益或者部门利益的“污染”；政府的适应能力增强，这一方面是因为政府能及时了解社会动态并作出反应，另一方面电子政务帮助政府提高决策效率，提升了应对例外事件突发事件的能力。
（二）有利于政府服务方式的转变
传统的政府服务是以政府为本位的，一切都以政府部门的便利、有序开展为原则展开，这是一种单向性、单一性、不公开、不透明的服务方式。服务型政府则是以公民为本位的，宗旨是为群众提供便捷有效的服务，在这一点上电子政务与服务型政府不谋而合，借助于计算机技术和互联网技术，电子政务可以为公民提供一站式、全流程式、全天候式服务。这种服务方式有以下优点：人机互动服务方式可以有效提升政府效率，一方面是服务时间由传统的8*5扩大到24*7，另一方面是政府办事方式将由串行变为并行，一个窗口可以同时办理多个申请；政府的透明化程度提高，所有的相关文件和办事流程都会发布在政府门户網站上，只要照此操作，计算机就会自动运行，减少了黑箱操作的可能；密切了政府同群众之间的联系，传统政务模式下政府没有有效的渠道也没有足够多的人力同群众沟通交流，而电子政务中各类在线交流系统使政府可以充分了解民意。
（三）有利于政府信息资源的整合
人力资源、信息资源、物质资源是组织运行的必要条件，这其中信息资源的战略性地位在信息化时代更是不容小觑。在传统的官僚制组织形态下实行横向分工，纵向科层化，条块分割严重，同时对于行政文书的纸质化分类存档使得大量的信息资源成为静态的“富矿”，不能发挥应有作用。电子政务则可以改变政府信息资源被严重浪费的情况，一方面各级政府、各部门全部上网使得资源广泛共享，通大数据技术可以挖掘更多信息，为公共管理提供决策参考，从而为群众提供更多服务，另一方面政府部门间界限被打破，协同政务建立，避免了重复建设和浪费，提高了服务效益。
（四）有利于政府人力资源的保值增值
政府部门的工作人员的低素质是一直以来制约公共服务水平提升的重要瓶颈，而电子政务则能在一定程度上缓解甚至消除这一桎楛。首先，电子政务对于操作人员本身的素质提出了较高的要求，行政人员必须有较高的文化水平，需要懂得和掌握一定的信息和通信技术。其次，信息和通信技术的更新换代周期很短，电子政务要跟上时代潮流要求行政人员的素质和知识及时更新。最后，电子政务的人机互动模式懂得密切了政府与公民之间的联系，公民可以利用在线评估系统对工作人员的服务做出评价，这一绩效评估系统能对行政人员进行有效激励，促使其改善服务态度，提升服务水平。
参考文献：
[1]欧文休斯.公共管理导论.[M]. 北京：中国人民大学出版社，2007
[2]石国亮.服务型政府—— 中国政府治理新思维[M].北京：研究出版社，2009
[3]吕小刚.大数据时代服务型政府电子政务构建研究[J]. 中国管理信息化. 2015（02）
作者简介：
周泽磊（1987.9—），男，安徽安庆人，武汉大学行政管理专业硕士毕业，现工作于中国移动通信集团总公司，研究方向为机关管理。