【摘 要】
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随着经济的发展,服务行业竞争性愈加激烈,尤其是酒店业。为了确保酒店的竞争优势,提高客户满意度和忠诚度是酒店管理者的主要运营理念。因此,了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素至关重要。本研究首先依据理论基础分析归纳客户满意度影响因素模型,研究变量维度并提出研究假设和研究测量方法。通过使用描述性统计分析、信效度分析、相关分析和回归分析等方法来探索在酒店业中,服务质量、客户满意度和客户忠诚度三者的关联性,
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随着经济的发展,服务行业竞争性愈加激烈,尤其是酒店业。为了确保酒店的竞争优势,提高客户满意度和忠诚度是酒店管理者的主要运营理念。因此,了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素至关重要。本研究首先依据理论基础分析归纳客户满意度影响因素模型,研究变量维度并提出研究假设和研究测量方法。通过使用描述性统计分析、信效度分析、相关分析和回归分析等方法来探索在酒店业中,服务质量、客户满意度和客户忠诚度三者的关联性,并且以客户满意度为中介,检验其在服务质量和客户忠诚度之间的中介效应。经检验所得,服务质量的四个维度除了服务方式外,其余三个维度均与客户满意度呈正相关。这意味着服务质量与客户满意度密切相关,服务质量越高,客户满意度就越高。结果进一步表明,客户满意度对客户忠诚度的影响也呈显著正相关,由此可见,保证酒店盈利的前提条件是保证客户满意度和客户忠诚度,提高酒店的服务质量。这项研究的结果是基于广州H酒店客户满意度问卷调查收集到的234份有效样本得出的。根据研究结果,本研究对改善服务质量,提高客户满意度和忠诚度提出四个管理建议,对酒店管理者具有一定的指导意义。
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