进入改革开放之后,经济发展速度提高,人们的消费观念伴随日益增长的美好生活需要逐步发生变化,对服务性消费需求不断增强,是一个新的发展趋势。随着科技的进步使许多市民的日常生活发生了很大变化,令其对地铁交通服务也产生了新的要求,原先站到站的单调性位移需求已经开始不能满足人们对地铁交通的期望,人们开始向往舒适性高、安全性好、准点率高的享受型交通服务需求。在此基础之上,讨论乘客满意度如何被地铁服务质量的好坏所影响,是当前一个热门课题。本文充分总结了国内外服务质量、满意度、地铁服务发展新需求、感知服务质量与满意度关系等领域的研究文献,总结前人对服务质量以及乘客满意度的研究,选取较为实用的SERVQUAL量表为核心基础,在此基础上进行改进和深化研究,建立了一套以城市服务质量为基础,进而影响感知价值,最后对乘客满意度造成影响的研究模型,提出使用七种不同判断标准对地铁服务质量进行量化,包括智能化、连接性、有形性、移情性、保证性、可靠性、响应性,中间变量感知价值包括功能价值、体验价值和成本价值。通过调研分析,对收集数据进行一系列筛选和验证,包括项目分区度分析、信度与效度检验等。随后,基于修订后的调查问卷进行正式调查,通过线上网络调查与车站现场问卷调查以保证数据来源的典型性和有效性,共收集有效数据354组,并以此作为服务质量定量研究的数据基础。利用SPSS软件的因子分析、相关性检验、回归分析等辅助手段,对数据中隐藏的因素进行分析,找出其与乘客满意度的之间关系,建立服务质量与乘客满意度之间的联系。论文研究得出结论:乘客满意度受地铁服务质量有比较明显的影响,主要体现在智能化上面,在其他几个方面也是有部分影响,而功能价值、体验价值和成本价值分别存在部分中介作用。基于此,在检验假设的基础上,结合地铁的实际状况,提出一些发展建议。