我国房地产经历了近十年的繁荣,高速发展的同时也存在不少问题。近年来,国际、国内大环境对房地产行业产生了明显的负面影响,中小房地产企业面临巨大的竞争压力,急需探索如何提升竞争力,应对困难。客户关系管理(CRM)强调企业在深入分析客户的基础上,为客户提供量身定制的个性化产品和服务,从而与目标客户建立起长期稳定的关系,进而获得企业效益和长远竞争力的提升。本文以拓展公司为研究载体,对房地产企业客户关系管理进行了如下研究:第一章主要研究了我国房地产发展的现状和预期,介绍了CRM的发展背景和理论内涵,并分析了房地产行业与其CRM的特性。第二章介绍被研究对象--拓展公司的基本情况,分析了当地的房地产市场状况,并应用五力模型分析了拓展公司的行业竞争程度。第三章中,将拓展公司CRM的实施目标和策略确定为:达成客户细分和开展个性化服务、优化资源配置、改善组织结构和业务流程等;进而实现提高运营效率和提升客户满意度及忠诚度等目的,最终获得企业效益和长远竞争力的提升。在此基础上制定实施方案--拓展公司CRM系统包括综合客户中心、数据仓库、营销管理模块、销售管理模块和服务管理模块。并确定其实施的重点为:1)信息收集、分析,2)客户分析,3)提升客户满意度,4)提升品牌形象。第四章讨论了实施的保障措施,提出从企业文化变革、组织结构变革和员工队伍建设等方面着手,确保CRM的成功实施。企业实施CRM成败的关键不是信息技术,而是针对自身情况,建立适当的CRM系统,并形成与此相适应的企业文化、组织架构,发展客户关系管理能力。中小房地产企业应结合自身情况实施CRM。