企业管理从过去的以产品为导向转变为以客户为导向,客户关系管理(CRM)逐渐成为企业的焦点，CRM通过提供更优质的服务提升客户的满意程度，以提升客户对企业产品或服务的粘度。水务企业作为公用服务提供单位,为了提闻部门的工作效率、节约开支、提闻客户服务质量,并由此带来新的发展,也必须建立一个以方便客户为目的水务客户服务信息化系统。水务客户服务信息化系统建设是一个系统性的项目，项目建设过程主要包括呼叫中心系统、抢修服务工单管理系统，以及在此基础上的客户关系管理系统（CRM)。本文主要介绍D公司在实施水务CRM项目过程中，随之积累大量客户数据，这些数据更多的是为优化客服、为其提供真正的、有价值的信息，从而提高客户满意率，提高水务企业的社会效益，而如何对这些客户数据进行管理和分析，从中挖掘出对企业开展客服工作有利的知识，就需要先进的技术与工具提供支撑。而数据挖掘（Data Mining)技术为水务客服信息化系统分析海量的客户数据，为挖掘客户价值提供技术支持。数据挖掘能够从海量数据中找出潜在的有价值业务知识、规则与模型，是发现潜在关联、作出预测性研判的利器。数据挖掘技术在CRM中的应用是近年来的研宄热点，CRM可以理解为将客户信息转化为积极的客户关系的反复循环过程，而数据挖掘则是从大量数据中发掘出有用知识的强而有力的工具。本文通过研宄D公司在实施水务客户服务信息化系统建设的项目过程中对客户关系管理的应用，并以数据挖掘技术介入到实际应用中。总结数据挖掘技术在CRM系统建设及实施中的应用效果，提出对于数据挖掘技术的相关结论。