客户关系管理已成为企业界和营销学术界关注的焦点.不过,企业所倡导的客户关系管理大多是定性的,而客户关系管理的学术性研究大多又是静态的或过于偏重理论而忽视了实证分析.在直销业中的最优邮寄策略模型的基础上,该论文提出了一种普遍意义上的客户关系管理模型,将客户关系管理看作为一个马尔可夫过程.客户与公司作为动态的决策者,双方的决策始终影响着对方的行为,因此可以把客户与公司之间的交易看作成一个随机博弈过程.该论文以客户的流失时间和连续购买次数作为描述客户行为的状态变量,以客户总效用最大化作为客户决策的目标,以客户全生命周期价值最大化作为公司营销决策的目标,然后利用可评估的结构动态规划技术构造出客户关系管理的动态模型,并求得了使客户效用和客户全生命周期价值同时达到最大化的公司最优营销策略,最后用某一超市的数据库验证了模型的可行性.模型的应用研究发现:(1)动态模型优于静态模型;(2)客户购买倾向与流失时间以及连续购买次数之间分别是U-型和对数关系;(3)没有连续购买的客户对价格比对邮寄商品信息更加敏感,超市不必给他们邮寄而应采取相应的打折策略来吸引客户;(4)连续购买的客户对邮寄商品信息比对价格更加敏感,超市不必对他们打折而应采取相应的邮寄策略,客户连续购买达到8次时是客户关系进入初步忠诚阶段的起点,超市应该通过邮寄商品信息进行客户关怀,从而进行客户保持;(5)在实施最优营销策略下,超市的利润提高了22％.该论文的主要创新点为:(1)用连续购买次数取代累积购买次数,缩减了客户的状态空间.(2)在公司营销决策中引入了价格策略,增强了模型的实用性.(3)用参数评估法来确定客户贴现因子,提高模型性能的同时克服了通常的不收敛问题.(4)在模型评估方面,采用了遗传算法来很好地解决了全局最优问题.