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<正>整个电信行业正在面临完全不同于以往的转变。在融合趋势中,移动对固定业务的替代日益明显。同时,运营商在过去十年中将移动业务单独分离运营的模式即将面临改变。运营商们开始重视移动固话的整合服务。与此同时,网络接续与业务提供日益分离,服务体系的重点也从网络质量的保证走向多元化的业务提供和客户体验的管理。随着3G时代的来临,以客户为中心,以创造客户体验为服务工作的主线成为一个时代的要求。由于竞争更加激烈,竞争能力逐渐演化,中国的电信运营商能否在客户关系管理和客户资产提升上赢得竞争优势,是放在各个企业面前的一个巨大挑战。