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汽车维修服务企业在开展经营活动中，从企业投入产出的角度，不可避免地会遇到服务质量提高与管理成本控制的矛盾。一段时间以来，各大品牌4S店的销售无论是畅销车型的订货还是正常销售的返利都受制于厂家的售后服务顾客满意度调查结果。比如如果上一考核季度顾客满意度是75分，则即将订货的畅销车型数量就打七五折。这样就大大降低了企业的经营利润。有些品牌经销店在规定时间内连续未达到规定的顾客满意度分数时还会吊销其经营该品牌汽车的资格。因此顾客满意度一直是各汽车经销店在经营管理中的考核硬指标。多数4S店中的汽车维修服务企业依据厂家提供的调查结果进行服务改进。许多维修管理人员疲于解决此类问题，经常是头痛医头脚痛医脚，结果顾客满意度提升有限，而管理成本却大大增加。
李丰是某4S店工作了三年的维修服务接待员。通常为了保证服务质量，每个接待员每天接待12至15台次便可以兼顾到所规定的服务细节要求。李丰所在的4S店位置对于来维修的车主而言非常便利，因此李丰每天的接待量近20～25台次。这只是维修店工作量的一个缩影。业务量上去了，但顾客满意度却不尽人意，其中顾客抱怨最强烈的依次是，接待员交待的事情不清楚（潜台词：接待员与其沟通的时间短，或只进行了单向沟通）；维修等待时间长；维修速度慢；车辆维修不能一次修好......等等。于是，店里对前台接待员加强了服务培训，对与顾客沟通的必要事项重新强调，并要求顾客签名确认；增加了车间维修人员，又设法增加了几个维修工位，购买了新的设备，以此加快维修速度；加强维修人员技术培训，争取提高维修质量......。经过一个季度的考察，顾客满意度从75分上升到78分，其中提高的分数主要是维修质量提高了，但其他顾客抱怨还存在。管理者们非常困惑，问题究竟出现在哪里呢？
其实，类似问题在服務行业并不鲜见。几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理这一问题。这个办法不错：平均等候的时间降至8分钟，远低于行业标准，但仍接到投诉。高管们不知该怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从门口走到取行李处只需1分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待的时间，而是把站门换到了离行李传送带较远的地方。尽管这样一来，乘客们现在要走比过去多出6倍的距离拿行李，但投诉率降至零。美国麻省理工学院行动研究员理查德.拉尔森说：“等待时的心理，经常比实际等待时间更重要。”乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站在传送带旁）短。同样是顾客等待问题的处理，现在几乎所有的4S店都有顾客休息室，在休息室里有各种报刊杂志、可以上网、看电视和影视视频等，可以说应该有的已经都有了。有些企业甚至配了洗脚、洗头等服务，投入成本是很高的。但有没有一种成本又低而又吸引顾客的方式呢？比如当我们配备有限电视时，能否挑选一些大众喜欢的节目呢，比如现在比较流行的“中国好声音”、“爱情保卫战”、“天天向上”、“年代秀”等能在短时间吸引眼球的节目呢？在每年七、八月分别有乒乓球、羽毛球、跳水、游泳、足球等比赛也是一个比较好的选择。这些节目可以在有线电视台购买节目回放功能即可。无形当中，顾客的时间被占用了。“设法占用顾客的时间”这也是在电梯口安装一面镜子的原因。这个主意产生于“二战”后的经济繁荣期，当时高楼大厦的增加招来了大量对电梯延迟的投诉。电梯口的镜子与4S店休息室的电视节目及休斯敦机场做法背后的原理一样：占用乘电梯人的时间，这样他们会觉得等待时间缩短了。在镜子前，人们可以整理头发或摆一个很“酷”的姿势。在同等条件下，那些等待时间比自己预期短的人，要比那些等待时间比自己预期长的人更开心。换句话说，那些等待时间比自己预期长的人，要比那些等待时间比自己预期短的人心情差。
从机场的站门移动到汽车维修店顾客休息室服务措施的调整及高楼电梯口的镜子，这些都是解决客户关系问题的一种“软性服务”处理，它提示我们，提高顾客满意度的措施不要只限于硬件及人力物力的投入，而要关注顾客的心理，让顾客在接受服务时达到“心里满意”。否则，当一个顾客心情差的时候，他对事物的评价一定不客观，哪怕你的任何服务细节都在行业内是领先的。从某种意义上讲，顾客满意度低实质上是顾客的心情不好，因此我们采取的任何改进措施都要从研究顾客的心理出发。
回到开文所提到的顾客抱怨排序，也许正是维修接待与顾客沟通的时间不够，给顾客的印象是接待员对他不重视、对他不尊重，对他不关心......另外也造成了顾客对将要发生的事情不够了解，心理没有安全感，并产生了莫名的积怨。维修时间长，也许是我们让顾客等待的时间“过长”.......这一切都是后面一系列问题的根源。
4S店的服务从1999年全国第一家4S店开办至今已经历了十五年的发展与完善，从先前的硬件——投入的比拼，发展到今天的软件——服务质量的比拼，有了长足的质的进步。我们不能完全避免让顾客等待或抱怨，但对顾客心理需求更好的理解，可以帮助我们更好地实践我们一直以来维修服务所倡导的“先处理心情，再处理事情”这样一个没有明文要求的“原则”。
总之，在今天感性消费的时代我们要特别关注顾客的心理。请记住，顾客去酒楼吃饭，要的不仅仅是吃一顿饭；来修车的顾客，要的不仅仅是一辆修好的车。
车要修好，人的心情也要好。 [科]
李丰是某4S店工作了三年的维修服务接待员。通常为了保证服务质量，每个接待员每天接待12至15台次便可以兼顾到所规定的服务细节要求。李丰所在的4S店位置对于来维修的车主而言非常便利，因此李丰每天的接待量近20～25台次。这只是维修店工作量的一个缩影。业务量上去了，但顾客满意度却不尽人意，其中顾客抱怨最强烈的依次是，接待员交待的事情不清楚（潜台词：接待员与其沟通的时间短，或只进行了单向沟通）；维修等待时间长；维修速度慢；车辆维修不能一次修好......等等。于是，店里对前台接待员加强了服务培训，对与顾客沟通的必要事项重新强调，并要求顾客签名确认；增加了车间维修人员，又设法增加了几个维修工位，购买了新的设备，以此加快维修速度；加强维修人员技术培训，争取提高维修质量......。经过一个季度的考察，顾客满意度从75分上升到78分，其中提高的分数主要是维修质量提高了，但其他顾客抱怨还存在。管理者们非常困惑，问题究竟出现在哪里呢？
其实，类似问题在服務行业并不鲜见。几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理这一问题。这个办法不错：平均等候的时间降至8分钟，远低于行业标准，但仍接到投诉。高管们不知该怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从门口走到取行李处只需1分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待的时间，而是把站门换到了离行李传送带较远的地方。尽管这样一来，乘客们现在要走比过去多出6倍的距离拿行李，但投诉率降至零。美国麻省理工学院行动研究员理查德.拉尔森说：“等待时的心理，经常比实际等待时间更重要。”乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站在传送带旁）短。同样是顾客等待问题的处理，现在几乎所有的4S店都有顾客休息室，在休息室里有各种报刊杂志、可以上网、看电视和影视视频等，可以说应该有的已经都有了。有些企业甚至配了洗脚、洗头等服务，投入成本是很高的。但有没有一种成本又低而又吸引顾客的方式呢？比如当我们配备有限电视时，能否挑选一些大众喜欢的节目呢，比如现在比较流行的“中国好声音”、“爱情保卫战”、“天天向上”、“年代秀”等能在短时间吸引眼球的节目呢？在每年七、八月分别有乒乓球、羽毛球、跳水、游泳、足球等比赛也是一个比较好的选择。这些节目可以在有线电视台购买节目回放功能即可。无形当中，顾客的时间被占用了。“设法占用顾客的时间”这也是在电梯口安装一面镜子的原因。这个主意产生于“二战”后的经济繁荣期，当时高楼大厦的增加招来了大量对电梯延迟的投诉。电梯口的镜子与4S店休息室的电视节目及休斯敦机场做法背后的原理一样：占用乘电梯人的时间，这样他们会觉得等待时间缩短了。在镜子前，人们可以整理头发或摆一个很“酷”的姿势。在同等条件下，那些等待时间比自己预期短的人，要比那些等待时间比自己预期长的人更开心。换句话说，那些等待时间比自己预期长的人，要比那些等待时间比自己预期短的人心情差。
从机场的站门移动到汽车维修店顾客休息室服务措施的调整及高楼电梯口的镜子，这些都是解决客户关系问题的一种“软性服务”处理，它提示我们，提高顾客满意度的措施不要只限于硬件及人力物力的投入，而要关注顾客的心理，让顾客在接受服务时达到“心里满意”。否则，当一个顾客心情差的时候，他对事物的评价一定不客观，哪怕你的任何服务细节都在行业内是领先的。从某种意义上讲，顾客满意度低实质上是顾客的心情不好，因此我们采取的任何改进措施都要从研究顾客的心理出发。
回到开文所提到的顾客抱怨排序，也许正是维修接待与顾客沟通的时间不够，给顾客的印象是接待员对他不重视、对他不尊重，对他不关心......另外也造成了顾客对将要发生的事情不够了解，心理没有安全感，并产生了莫名的积怨。维修时间长，也许是我们让顾客等待的时间“过长”.......这一切都是后面一系列问题的根源。
4S店的服务从1999年全国第一家4S店开办至今已经历了十五年的发展与完善，从先前的硬件——投入的比拼，发展到今天的软件——服务质量的比拼，有了长足的质的进步。我们不能完全避免让顾客等待或抱怨，但对顾客心理需求更好的理解，可以帮助我们更好地实践我们一直以来维修服务所倡导的“先处理心情，再处理事情”这样一个没有明文要求的“原则”。
总之，在今天感性消费的时代我们要特别关注顾客的心理。请记住，顾客去酒楼吃饭，要的不仅仅是吃一顿饭；来修车的顾客，要的不仅仅是一辆修好的车。
车要修好，人的心情也要好。 [科]