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在2009年“3·15”消费者权益日来临之际，记者就消费者权益，消费市场的变化及消费与发展等问题，采访了企业管理学家管益忻教授。
记者：随着我国市场经济的发展，市场机制的逐步健全，我国的消费市场状况有了很大的改善，但同时，侵害消费者权益的事件却时有发生，“三鹿奶粉事件”就是一个非常典型的案例。请您分析一下这种现象的深层原因。
管益忻：简单地讲，我们是个刚刚迈上发展轨道的国家，1992年才开始搞市场经济，对于市场经济的规则、理念、伦理等方面的认识还不到位、不深刻。按着马克思的理论，中国原来属于亚西亚生产方式，与欧美的生产方式是不一样的。亚西亚生产方式的特点是高度中央集权、小生产。这种生产方式形成的经济、文化的遗传密码在深深影响着我们的思想观念和行为方式。在计划经济时代，上边让生产什么，工厂就生产什么，商店就卖什么；商店卖什么，大家就穿什么，吃什么，用什么。从生产到销售，很少想到消费者的利益和需求。现在虽然我们搞市场经济了，但很多问题不可能一下子都解决，表现在市场上就有消费者的合法权益经常受到侵害的情况。这种遗传密码看不见，摸不着，但是它却在起作用。多年来，市场上侵犯消费者利益的现象很普遍，很严重。有人做过调查，大概90％以上的人都遭受过商业欺诈，约50％的商业合作带有蒙骗性质。卖东西的人千方百计要算计买东西的人，坑蒙拐骗、假冒伪劣满天飞。现在看，最大的问题是我们对于市场经济的特点认识不深刻，保护消费者权益的理念不明确，法制不健全，机制不到位。在美国，消协的主席是总统特别助理，关于消费者利益的事，他可以直接向总统反映，与总统磋商，很多问题就会受到总统的直接关注并及时处理。
记者：长期以来，假冒伪劣现象屡禁不止，有些企业明明知道自己的产品坑人害人，却敢毫无顾忌地投放市场，这是不是反映出我们在治理的方法上存在问题?
管益忻：关键问题是，我们对违规违法企业的处罚力度不足以使它受到震慑，换句话说就是企业违规的成本太低。如果违规获利一个亿，你罚它三个亿，它还敢干吗?这是很重要的一条。还有，一些地方政府对企业违规行为睁一只眼闭一只眼，因为企业给地方缴税、提供就业岗位。这种地方保护主义，成了违规企业的保护伞，于是假冒伪劣商品就占据了市场，广大消费者的利益就会受到侵害。
记者：在现实中，消费者常常是挺无夺的，很多人受到欺诈、受到侵害是以“忍”字了结，很少有人去投诉。
管益忻：是啊，有时消费者想投诉，可成本太高，花那么多时间、精力去投诉，最后的结果还不一定让人满意。还有一种情况是格式条款只讲一边的理，把消费者置于被动地位。新闻里说，有一个人从北京回保定看望病重的哥哥，可他乘的火车不事先打招呼，到保定站只停一分钟，没等他下去车就开了。等他坐到郑州再转车回到保定时，他的哥哥已经死了。他很恼火，就把郑州铁路局告到了法庭。法庭开始调查，郑州铁路局拿出铁道部的规定说，这种情况有两条解决办法，一是用别的车送乘客回来，二是退款给乘客。规定根本不提向乘客道歉，赔偿精神损失的事。这样的格式条款，主要是考虑企业的利益，很少考虑消费者的利益。现在，好多垄断企业的格式条款还没有得到很好的清理。要想解决这些问题，使市场健康发展，使消费者的利益得到根本保障，就必须把重点放在建立健全市场规则、市场机制上，放在培育健康的市场伦理、市场道德和法治观念上。飞机能上天，关键靠引擎，如果没有市场化的制度、理念和运作机制，市场经济就像飞机没有引擎一样，飞不起来，你再怎么信誓旦旦地说，要保护消费者的利益，要为消费者提供一流服务也是一句空话。比如，世界各地机场对旅客包裹的规定就是五花八门，有的规定每个包裹不能超过60公斤，有的规定不能超过50公斤，还有的规定不能超过40公斤。如果旅客需要在几个国家的机场转乘，往往包裹就要若干次打包。而美国机场却对包裹重量没有这样的限制，是按乘客的意愿办事，很方便。这说明他们是以方便乘客为原则的，是从心里认可“乘客是上帝”的。只有正确的市场经济文化品格形成了，市场才会健康发展，消费者的权益才能得到真正的保障。市场经济不但需要看得见、摸得着的硬基础设施，更需要高品位的文化伦理等软基础设施，而在这方面我们恰恰差得很远。
记者：您在博客中说，现在已经进入了“营消”阶段，它和“营销”的区别在在哪里?
管益忻：市场经济发展到今天，已经从资本主导阶段，进入到客户主导阶段。新阶段要求企业应从原先的“营销”转为“营消”。“营销”是以企业为主，而“营消”是以消费者至上。一字之差，却反映了市场形势、经营理念的巨大变化。总起来看，客户经济至少有九个现象值得我们注意，值得我们研究。
第一个是会员制。现在会员顾客正成为企业销售的重要部分。如王府井百货大楼有250万会员顾客，其购货额度占大楼总销售额的52％。这是个非常重要的现象。客户经济就是客户决定嘛，你给客户好处，使他成为你的会员，大批的会员就会带给你不低的销售额。
第二个是“试婚”经济。如北京的一些餐馆，开业之初顾客可免费用餐，但顾客必须对饭菜评头论足。餐馆采用这样的方式，为的是获取市场反馈信息，便于改进产品和服务的质量，以博得消费者的青睐。其他行业也有这种情况，我叫它“试婚”经济，这是客户经济逼出来的。
第三个是团购。团购有一些是商家自己搞的，也有一些是消费者自发搞的。团购体现在许多方面，大到买汽车、买住房，小到拼车。只要是团购，那商家就得让一点儿利，这也是客户经济的一种现象。
第四个是市场“陷阱”。人们经常可以看到，市场里大堆大堆的衣服卖不出去，有的是样式过时了，有的是从来就没受到过欢迎。不管哪种情况，最后这些衣服都掉到市场“陷阱”里了。为了免遭这样的厄运，一些企业已经采取了定制式的办法，你要什么样的，我就给你加工成什么样子的。如果顾客要求款式是香港的，面料是德国的，企业也照样满足。总之，适应消费者需求个性化的趋势。
第五个是企业拿出解决方案。企业间的竞争不仅反映在产品上，也反映在解决方案上。海尔曾为巴基斯坦一个40口人的大家庭设计了一个大冰箱。海尔厉害就厉害在这儿，它的技术不见得比别的企业高多少，但它的产品符合消费者口味，可以根据消费者的要求拿出解决方案。解决方案有的是产品，有的是服务，有的甚至是物流，什么都有。
第六个是CEM的兴起。CEM是客户体验管理，就是按照客户的实际体验来创新或改进产品与服务。有个航空公司就是把乘客的旅游和乘坐飞机结合起来，让乘客一登上飞机就有了 旅游的感觉，让乘客体验他们周到热情的服务。这些年许多企业在体验营销方面已经摸索、积累了不少经验。
第七个就是使用价值占主导地位。联想的口号就是使用决定价值。比如一些小单位技术力量不那么强，电脑常常遭到入侵又对付不了，联想就为这些单位设计一个软件，像锁子一样锁好，问题就解决了。这就是强调使用价值。对于产品，消费者首先要的就是它的使用价值。
第八个就是副资产应用。就是当某个企业的产品销售特别好时，经销商就争先恐后地来订企业的产品，但这家企业要求经销商必须垫付全部或一定比例的款才能允许经营它的产品而这一大笔资金就属于企业的副资产。海尔现在正是这样运作的，经销商得提前两三个月付20％～30％的款才能得到海尔的产品，海尔拿这笔钱可以做其他业务。为什么会这样呢?就是因为消费者钟爱这个品牌，于是企业就利用这个现象，提前得到一些资金。
第九个是链主现象。如国美电器可以压榨上游供应商，你得先拿进场费、摊位费、广告费，否则就不让你进。这也是客户经济到来的重要表现。因为像国美电器这样的企业，它有大量的顾客群，企业要想把自己的产品很快销售出去，就不得不按它的要求做。
记者：今年的“3·15”，中国消费者协会提出了“消费与发展”这个年主题，您对此有何评论?
管益忻：今年的“3·15”非同一般。现在，世界金融危机还没有缓解的迹象，扩大消费，拉动内需，促进经济增长是当前我国推动经济发展的重要举措。因此，中国消协提出“消费与发展”这个年主题是非常及时、非常好的。今年春节期间，一些大城市的消费同比增长了百分之十几，但是下一步究竟怎么样还很难说。现在中国人有很大的后顾之忧，医疗卫生、教育、养老诸多问题还没有解决好。后顾之忧解决了，就会放心大胆地消费了。但不管怎么说，经济发展是以消费为出发点的，现在政府投入四万亿，就是要拉动消费促进经济增长。
另外，要想通过拉动消费来促进经济增长，从根本上来讲，就要特别强调消费本位论。现在一些人喜欢说产能过剩。前年我就说过，咱们讲的产能过剩，是说生产100万辆车，卖掉了90万辆了，于是就说产能过剩了，其实不能这么讲。你得看剩下这10万辆是不是符合消费者的口味，不符合那就不叫产能过剩。总不能说我生产什么你消费者就得买什么吧?这不又回到计划经济了?根本的还是要“适消对路”，注意，我说的是消费者的“消”。有鉴于此，希望企业在利用国家给的资金时，一定要做好市场调查，一定要想着消费者，想着用户，要把钱用在刀刃上，切不可盲目行事。如果你这个项目对不上消费者胃口，消费者就不买你的账，也就拉动不了消费，更谈不上促进经济增长，反而是起了促退的作用。消费与发展是相互促进、相互依存的。我要强调的是，在世界金融危机的形势下，市场格局、消费需求和消费思潮都发生了巨大的变化，还凭原来的经验、方法去应对处理当前有关消费与发展中的新问题，肯定是行不通的。产品的研发营销、人力资源开发、企业文化、品牌战略等一切都面临着新的挑战，这就要求企业的经营理念，经营机制必须进行一番变革。可喜的是，现在多数企业都在变“危”为“机”，努力做好生产、消费、发展这篇大文章。
记者：我们看到，房地产、汽车、旅游、文化创意等行业对经济的拉动占很高的比例，这些行业怎样才能把消费与发展很好地结合起来?
管益忻：旅游行业可能受外国的影响大点，受国内的影响不大。我刚看到一个报道，山东人游山东比过去增加了19％。以此类推，河北人游河北，北京人游北京可能也是不错的。旅游业这些年发展很快，但问题也出了不少，特别是坑蒙旅客、漫天要价的现象时有发生。这说明旅游市场机制还有待健全，旅游行业的服务意识更待提高。推出一个旅游产品、一条旅游线路，不能仅仅考虑自己挣多少钱，重要的是要考虑给旅客提供了多少快乐，多少知识，多少便捷。只有这样，你才会有回头客，才会促进旅游产业的发展。
就汽车业来说，现在美国三大汽车企业有点泥菩萨过河自身难保，欧洲的汽车业也不景气，这就为咱们的汽车业提供了发展的机会。我们要抓住这个机会，努力发展自己的品牌。发展汽车业不能只依靠合资，只生产国外牌子的产品，这样不会给我们的汽车业带来长久发展。创自有品牌，才是真正的出路。从消费者角度看，现在小排量和新型燃料车很受热捧，这方面是值得企业动动脑筋的。
文化产业，在我国也很有发展潜力。像文化创意产业，它和消费者有着直接的关系，市场很大，这些年来发展势头很好。比方说电视剧《亮剑》、《闯关东》、《走西口》等都很受观众的喜爱，经济效益也相当可观。发展文化创意产业，资金、规模都很重要，但创意更重要。好的创意会使产品表达的审美趋向、审美标准，审美情趣，故事情节等具有时代气息，符合文化消费者的需求，与消费者形成心理沟通。像北京奥运会、残奥会的开闭幕式，就挺厉害，标志着我们的文化创意产业发展到一个新阶段，堪称一个新的里程碑。中央电视台最近搞的美猴王品牌授权专家论证会，我去了。它就是把美猴王这个形象衍生到衣服、饰品、玩具等七个系列，每个系列都是一个大的产业集群。这就把产业放大了，也受到了各方面消费者的欢迎。文化产品要强调意境。李宇春并不漂亮，歌唱得也不是特别的好，但“超女”活动创造了一个意境，这个意境打动了年轻人，受到了他们的喜爱，就是成功的。
记者：随着我国市场经济的发展，市场机制的逐步健全，我国的消费市场状况有了很大的改善，但同时，侵害消费者权益的事件却时有发生，“三鹿奶粉事件”就是一个非常典型的案例。请您分析一下这种现象的深层原因。
管益忻：简单地讲，我们是个刚刚迈上发展轨道的国家，1992年才开始搞市场经济，对于市场经济的规则、理念、伦理等方面的认识还不到位、不深刻。按着马克思的理论，中国原来属于亚西亚生产方式，与欧美的生产方式是不一样的。亚西亚生产方式的特点是高度中央集权、小生产。这种生产方式形成的经济、文化的遗传密码在深深影响着我们的思想观念和行为方式。在计划经济时代，上边让生产什么，工厂就生产什么，商店就卖什么；商店卖什么，大家就穿什么，吃什么，用什么。从生产到销售，很少想到消费者的利益和需求。现在虽然我们搞市场经济了，但很多问题不可能一下子都解决，表现在市场上就有消费者的合法权益经常受到侵害的情况。这种遗传密码看不见，摸不着，但是它却在起作用。多年来，市场上侵犯消费者利益的现象很普遍，很严重。有人做过调查，大概90％以上的人都遭受过商业欺诈，约50％的商业合作带有蒙骗性质。卖东西的人千方百计要算计买东西的人，坑蒙拐骗、假冒伪劣满天飞。现在看，最大的问题是我们对于市场经济的特点认识不深刻，保护消费者权益的理念不明确，法制不健全，机制不到位。在美国，消协的主席是总统特别助理，关于消费者利益的事，他可以直接向总统反映，与总统磋商，很多问题就会受到总统的直接关注并及时处理。
记者：长期以来，假冒伪劣现象屡禁不止，有些企业明明知道自己的产品坑人害人，却敢毫无顾忌地投放市场，这是不是反映出我们在治理的方法上存在问题?
管益忻：关键问题是，我们对违规违法企业的处罚力度不足以使它受到震慑，换句话说就是企业违规的成本太低。如果违规获利一个亿，你罚它三个亿，它还敢干吗?这是很重要的一条。还有，一些地方政府对企业违规行为睁一只眼闭一只眼，因为企业给地方缴税、提供就业岗位。这种地方保护主义，成了违规企业的保护伞，于是假冒伪劣商品就占据了市场，广大消费者的利益就会受到侵害。
记者：在现实中，消费者常常是挺无夺的，很多人受到欺诈、受到侵害是以“忍”字了结，很少有人去投诉。
管益忻：是啊，有时消费者想投诉，可成本太高，花那么多时间、精力去投诉，最后的结果还不一定让人满意。还有一种情况是格式条款只讲一边的理，把消费者置于被动地位。新闻里说，有一个人从北京回保定看望病重的哥哥，可他乘的火车不事先打招呼，到保定站只停一分钟，没等他下去车就开了。等他坐到郑州再转车回到保定时，他的哥哥已经死了。他很恼火，就把郑州铁路局告到了法庭。法庭开始调查，郑州铁路局拿出铁道部的规定说，这种情况有两条解决办法，一是用别的车送乘客回来，二是退款给乘客。规定根本不提向乘客道歉，赔偿精神损失的事。这样的格式条款，主要是考虑企业的利益，很少考虑消费者的利益。现在，好多垄断企业的格式条款还没有得到很好的清理。要想解决这些问题，使市场健康发展，使消费者的利益得到根本保障，就必须把重点放在建立健全市场规则、市场机制上，放在培育健康的市场伦理、市场道德和法治观念上。飞机能上天，关键靠引擎，如果没有市场化的制度、理念和运作机制，市场经济就像飞机没有引擎一样，飞不起来，你再怎么信誓旦旦地说，要保护消费者的利益，要为消费者提供一流服务也是一句空话。比如，世界各地机场对旅客包裹的规定就是五花八门，有的规定每个包裹不能超过60公斤，有的规定不能超过50公斤，还有的规定不能超过40公斤。如果旅客需要在几个国家的机场转乘，往往包裹就要若干次打包。而美国机场却对包裹重量没有这样的限制，是按乘客的意愿办事，很方便。这说明他们是以方便乘客为原则的，是从心里认可“乘客是上帝”的。只有正确的市场经济文化品格形成了，市场才会健康发展，消费者的权益才能得到真正的保障。市场经济不但需要看得见、摸得着的硬基础设施，更需要高品位的文化伦理等软基础设施，而在这方面我们恰恰差得很远。
记者：您在博客中说，现在已经进入了“营消”阶段，它和“营销”的区别在在哪里?
管益忻：市场经济发展到今天，已经从资本主导阶段，进入到客户主导阶段。新阶段要求企业应从原先的“营销”转为“营消”。“营销”是以企业为主，而“营消”是以消费者至上。一字之差，却反映了市场形势、经营理念的巨大变化。总起来看，客户经济至少有九个现象值得我们注意，值得我们研究。
第一个是会员制。现在会员顾客正成为企业销售的重要部分。如王府井百货大楼有250万会员顾客，其购货额度占大楼总销售额的52％。这是个非常重要的现象。客户经济就是客户决定嘛，你给客户好处，使他成为你的会员，大批的会员就会带给你不低的销售额。
第二个是“试婚”经济。如北京的一些餐馆，开业之初顾客可免费用餐，但顾客必须对饭菜评头论足。餐馆采用这样的方式，为的是获取市场反馈信息，便于改进产品和服务的质量，以博得消费者的青睐。其他行业也有这种情况，我叫它“试婚”经济，这是客户经济逼出来的。
第三个是团购。团购有一些是商家自己搞的，也有一些是消费者自发搞的。团购体现在许多方面，大到买汽车、买住房，小到拼车。只要是团购，那商家就得让一点儿利，这也是客户经济的一种现象。
第四个是市场“陷阱”。人们经常可以看到，市场里大堆大堆的衣服卖不出去，有的是样式过时了，有的是从来就没受到过欢迎。不管哪种情况，最后这些衣服都掉到市场“陷阱”里了。为了免遭这样的厄运，一些企业已经采取了定制式的办法，你要什么样的，我就给你加工成什么样子的。如果顾客要求款式是香港的，面料是德国的，企业也照样满足。总之，适应消费者需求个性化的趋势。
第五个是企业拿出解决方案。企业间的竞争不仅反映在产品上，也反映在解决方案上。海尔曾为巴基斯坦一个40口人的大家庭设计了一个大冰箱。海尔厉害就厉害在这儿，它的技术不见得比别的企业高多少，但它的产品符合消费者口味，可以根据消费者的要求拿出解决方案。解决方案有的是产品，有的是服务，有的甚至是物流，什么都有。
第六个是CEM的兴起。CEM是客户体验管理，就是按照客户的实际体验来创新或改进产品与服务。有个航空公司就是把乘客的旅游和乘坐飞机结合起来，让乘客一登上飞机就有了 旅游的感觉，让乘客体验他们周到热情的服务。这些年许多企业在体验营销方面已经摸索、积累了不少经验。
第七个就是使用价值占主导地位。联想的口号就是使用决定价值。比如一些小单位技术力量不那么强，电脑常常遭到入侵又对付不了，联想就为这些单位设计一个软件，像锁子一样锁好，问题就解决了。这就是强调使用价值。对于产品，消费者首先要的就是它的使用价值。
第八个就是副资产应用。就是当某个企业的产品销售特别好时，经销商就争先恐后地来订企业的产品，但这家企业要求经销商必须垫付全部或一定比例的款才能允许经营它的产品而这一大笔资金就属于企业的副资产。海尔现在正是这样运作的，经销商得提前两三个月付20％～30％的款才能得到海尔的产品，海尔拿这笔钱可以做其他业务。为什么会这样呢?就是因为消费者钟爱这个品牌，于是企业就利用这个现象，提前得到一些资金。
第九个是链主现象。如国美电器可以压榨上游供应商，你得先拿进场费、摊位费、广告费，否则就不让你进。这也是客户经济到来的重要表现。因为像国美电器这样的企业，它有大量的顾客群，企业要想把自己的产品很快销售出去，就不得不按它的要求做。
记者：今年的“3·15”，中国消费者协会提出了“消费与发展”这个年主题，您对此有何评论?
管益忻：今年的“3·15”非同一般。现在，世界金融危机还没有缓解的迹象，扩大消费，拉动内需，促进经济增长是当前我国推动经济发展的重要举措。因此，中国消协提出“消费与发展”这个年主题是非常及时、非常好的。今年春节期间，一些大城市的消费同比增长了百分之十几，但是下一步究竟怎么样还很难说。现在中国人有很大的后顾之忧，医疗卫生、教育、养老诸多问题还没有解决好。后顾之忧解决了，就会放心大胆地消费了。但不管怎么说，经济发展是以消费为出发点的，现在政府投入四万亿，就是要拉动消费促进经济增长。
另外，要想通过拉动消费来促进经济增长，从根本上来讲，就要特别强调消费本位论。现在一些人喜欢说产能过剩。前年我就说过，咱们讲的产能过剩，是说生产100万辆车，卖掉了90万辆了，于是就说产能过剩了，其实不能这么讲。你得看剩下这10万辆是不是符合消费者的口味，不符合那就不叫产能过剩。总不能说我生产什么你消费者就得买什么吧?这不又回到计划经济了?根本的还是要“适消对路”，注意，我说的是消费者的“消”。有鉴于此，希望企业在利用国家给的资金时，一定要做好市场调查，一定要想着消费者，想着用户，要把钱用在刀刃上，切不可盲目行事。如果你这个项目对不上消费者胃口，消费者就不买你的账，也就拉动不了消费，更谈不上促进经济增长，反而是起了促退的作用。消费与发展是相互促进、相互依存的。我要强调的是，在世界金融危机的形势下，市场格局、消费需求和消费思潮都发生了巨大的变化，还凭原来的经验、方法去应对处理当前有关消费与发展中的新问题，肯定是行不通的。产品的研发营销、人力资源开发、企业文化、品牌战略等一切都面临着新的挑战，这就要求企业的经营理念，经营机制必须进行一番变革。可喜的是，现在多数企业都在变“危”为“机”，努力做好生产、消费、发展这篇大文章。
记者：我们看到，房地产、汽车、旅游、文化创意等行业对经济的拉动占很高的比例，这些行业怎样才能把消费与发展很好地结合起来?
管益忻：旅游行业可能受外国的影响大点，受国内的影响不大。我刚看到一个报道，山东人游山东比过去增加了19％。以此类推，河北人游河北，北京人游北京可能也是不错的。旅游业这些年发展很快，但问题也出了不少，特别是坑蒙旅客、漫天要价的现象时有发生。这说明旅游市场机制还有待健全，旅游行业的服务意识更待提高。推出一个旅游产品、一条旅游线路，不能仅仅考虑自己挣多少钱，重要的是要考虑给旅客提供了多少快乐，多少知识，多少便捷。只有这样，你才会有回头客，才会促进旅游产业的发展。
就汽车业来说，现在美国三大汽车企业有点泥菩萨过河自身难保，欧洲的汽车业也不景气，这就为咱们的汽车业提供了发展的机会。我们要抓住这个机会，努力发展自己的品牌。发展汽车业不能只依靠合资，只生产国外牌子的产品，这样不会给我们的汽车业带来长久发展。创自有品牌，才是真正的出路。从消费者角度看，现在小排量和新型燃料车很受热捧，这方面是值得企业动动脑筋的。
文化产业，在我国也很有发展潜力。像文化创意产业，它和消费者有着直接的关系，市场很大，这些年来发展势头很好。比方说电视剧《亮剑》、《闯关东》、《走西口》等都很受观众的喜爱，经济效益也相当可观。发展文化创意产业，资金、规模都很重要，但创意更重要。好的创意会使产品表达的审美趋向、审美标准，审美情趣，故事情节等具有时代气息，符合文化消费者的需求，与消费者形成心理沟通。像北京奥运会、残奥会的开闭幕式，就挺厉害，标志着我们的文化创意产业发展到一个新阶段，堪称一个新的里程碑。中央电视台最近搞的美猴王品牌授权专家论证会，我去了。它就是把美猴王这个形象衍生到衣服、饰品、玩具等七个系列，每个系列都是一个大的产业集群。这就把产业放大了，也受到了各方面消费者的欢迎。文化产品要强调意境。李宇春并不漂亮，歌唱得也不是特别的好，但“超女”活动创造了一个意境，这个意境打动了年轻人，受到了他们的喜爱，就是成功的。