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摘要：本文通过探讨创新和服务创新的概念，结合国际上服务创新的趋势，揭示了服务活动的特征和服务创新的内涵，并对影响服务和服务创新的全球趋势进行了研究，得出了服务创新的类型和方法。
关键词：创新服务创新全球化
创新被广泛认同为经济增长的一个主要驱动因素，并已成为欧盟、各国政府和地方政府经济政策的一个既定主题。相比之下，尽管服务业更具体、更特殊的创新正受到经合组织决策者越来越多的关注，但是服务创新政策还是相对力度不够。日益突出的服务创新可以归因于人们越来越意识到创新本身是一个经济过程，并不仅限于技术为基础的创新。同时，这也是由于发达国家服务业部门越来越占有优势，越来越成为就业和经济增长的一个主要源泉。
然而，出于多种原因，服务创新的概念性质并不是那么简单就能解释的。首先，服务是一个无形的过程，而且有各自的具体特点；其次，服务是几方互动的，特别是服务供应商和客户参与创新过程的互动；第三，服务在性质上极其多样化，第四，服务创新可以联系几个不同的层次一一大的经济范畴、组织的经营战略、业务乃至个人。下面讨论一些关键概念，即：创新和服务，尤其是服务创新。
一、创新
从经济术语来看，创新可以被看作是来自新的业务流程、市场、产品或服务的新思路的成功应用和商业化。归根结底，创新可以通过满足客户需求来创造财富。创新的这一定义，可以追溯到熊彼特，他区分五种不同类型的创新：新产品、新生产方式、新供应渠道、新的市场和新的组织业务方式。
值得注意的是，创新的早期定义没有明显的提到服务或者技术，但他们可以归入产品和生产方法的类别。要成为一个创新，一个新的或明显改善的想法、商品、服务、过程或有用的做法，这些都还需要得到落实。
在创新的讨论中，迅速发展的技术已成为一个非常重要且作为主导的元素。举例来说，在经合组织中研发和创新已经高度技术化。近期又明显地拓展了创新理念，服务创新也被公认为创新的一个重要的方面。然而，创新这种广泛的定义对什么是关键方面的创新和创新的标准并不是那么具体。这就要求发展服务创新更具体的概念。
二、服务部门
服务是在一个大范围内具有高度异质性的活动，因此它没有被广泛接受的定义。服务业包含生产最终商品、最终服务或某些无形或非物质产品的企业，也包括含有服务和非服务职业劳动力部门的企业。
服务可能涉及像发生在批发和零售业中的从生产者到消费者运输、分配和商品的销售，或可能涉及如在旅游或娱乐业中提供的服务。商品可以在提供服务的过程中转化形态，如发生在餐饮业，或者没有涉及任何货物，如在咨询部门。不过服务的重点是通过人们的相互作用服务于客户，而不是把有形的商品进行转移。
过去20年中工业化国家出现了向第三产业的大规模转变。在经合组织国家，服务现在占国民生产总值和就业的70％左右。服务功能贯穿经济活动的整个过程。服务功能的主要特色融入价值链每一阶段的增值。服务存在于所有企业，无论是在制造业或服务业，小型企业或大型企业。
经合组织最近的研究描述了几个国家过去十年创新的新境界——服务创新与技术创新并重
张 惠 邹 刚服务业发展的特点，这些特点反映了这几个国家服务业发展的强劲表现，特别是电信、运输、批发和零售贸易、金融、保险及商用服务。在过去的十年中，这些服务约占经合组织地区就业的60％。而社区、社会及个人服务业，包括健康和教育，在经合组织中占其余40％的就业。
三、服务活动的特征
服务业的一些关键特征是：
1、相比制造业，服务是无形的。 2、客户和服务提供商之间存在着互动的关系，服务产品的生产和消费同时发生且不可分割。
3、不同于一般商品，服务不能储存并清点，因为它们易逝。
目前，制造业和服务业正日益交织在一起：制造业和服务业的区分日趋模糊，区分二者在某些情况下已经不合时宜。
服务的核心内容是由图1中的中间箭头说明的，它代表客户界面。服务通过与客户密切的互动，提供给他们从客户捕捉隐性知识的机会。组织内获得有见地的客户资料的业务能力及进行有效的行动，包括产品、服务和组织的发展为改善经营业绩提供了一个坚实的基础。
四、服务创新的内涵
服务供应商的任务是追求服务创新，以保持或提高自己在市场上的竞争地位。服务创新是指新的服务活动，或用新方法来解决一个问题并提供客户增值的服务理念或服务流程；新的改善业绩的方法；一个理想的消费或消费服务机会。构成创新的一种新型功能需要具有可重复性和可伸缩性。伸缩性与新型服务理念或服务提供过程相关，例如特许经营。
前面所讨论的服务的关键层面为更具体的定义服务创新提供一个基础：
新的或大大改变的服务观念，客户互动渠道，服务传递体系或技术概念，这些因素分别或最有可能组合起来产生一个或多个(重)对新公司来说是新的服务职能，并改变了市场上的服务和产品，这确实需要服务组织具有新的技术、人力资源或者是组织能力。
该定义强调了服务创新的互动性和多维性。它也承认，服务创新往往是渐进式的改进，而不是激进的创新(表1)。
如表1所示，服务创新包括的层面有新的特点，譬如新知识、新技术、组织变革、或是新型的输送渠道。也许更典型的是现有知识、技术和观念的新组合。包括这样组合的形式有：
●组合现有的服务要素，例如：全面的健身假期一揽子服务。
●服务产品的开发一_模式和品牌服务，例如，Amex、维珍集团的品牌扩散。
●客户特定应用一一量身定做的创新，例如，解决移动网络供应商面临的问题。
●加入特色服务一一增量创新，例如移动运营商的合约正不断升级。
●改变传输方式一一形成新的特点，例如，由特易购提供的新服务流动。
当制造业和服务业的功能正日益交织在一起，大多数商业活动出现了包括制造业和服务业功能不同的组合。
五、影响服务和服务创新的全球趋势
在现代发达经济体中，服务公司和服务创新活动日益增长的重要性意味着它们是受主流趋势影响，这些趋势使这些地区经济和全球经济成为一个整体。
(一)全球化
市场经济下服务的全球化对服务创新来说是一个动力。这可能是由于全球化对市场扩张的影响，日益增加的来自外部和国家水平的竞争及国际贸易市场的公开性和透明度的影响。随之而来的是作为全球经济普遍特征的超越国家规则的服务提供及整个区域的贸易集团，如欧洲联盟。
一般说来，服务行业已能迅速抓住全球化影响的商机。举例来说，全球化的日益深入为龙头企业进入新市场并为顾客创造显著的经营效率创造了机会。 全球化的影响并不是普遍有益于现在的企业。全球化造成了竞争的显著加剧和服务业的市场透明度。然而，竞争加剧往往导致传统利润率的蚕食，并为保持竞争力而带动企业创新。不再把国家经济看作其内部市场的大型跨国集团在全球的崛起是全球化服务市场一个显著特点。
(二)向知识经济的过渡
在许多方面能清楚地看到，备受推崇的向知识经济的过渡是服务部门的一个趋势。一些有影响的评论家，例如Richard Florida和Charles Landry创图2服务创新的类型造了全球经济发展鲜明的概念模型，这主要基于高技能的重要性、人才以及重大经济集团和城市社团的创造力。
在这方面，服务创新的一个关键特性是服务公司间更多地利用外部专业技能的趋势。这给雇主提供了所需求的特定知识和专业而灵活的人才组合。
(三)分解和重新组合
服务业的形状和结构变化迅速。尤其是服务行业以公司、网络和工作安排的组建和重建而形成特色。这个趋势可称为分解或打破以往的经营模式和重组或形成新的商业模式和工作安排。这一进程在促进专业“第三方”服务增长方面一直是显著的。另一项来自分解和重新组合的重要趋势是外包的增长。
(四)科技促使新的服务创新
技术发展对服务创新具有双重作用，它既是创新的驱动力也是创新的启动器。因为技术无孔不入的影响可以在许多趋势面被察觉到，因此技术的确切效果很难辨别。试图解开这些复杂的有时是难懂的影响将产生反效果并分散效果。在这里，我们专注科技发展的最后结果，而不是它在部门内的精确运作。
在本质上，技术创造了新服务传输机制，并在此过程中容易产生比以往普通服务业务较短的产品生命周期。技术使服务行业不断迅速更新并出现新的与顾客接触的新方法的产品系列，并持续地拓展了新的服务范围。
(五)人口变化导致的变化的市场动态
最后一个影响服务创新的全球趋势是或多或少影响到全球经济的人口结构变化。所谓的人口老龄化问题被称为人口定时炸弹不过是一个已影响全球服务部门的大趋势。
六、服务创新过程的类型
创新涉及服务的生产力、效率、品质和特点的持续改善。在很多情况下，创新并不一定是一个全新的想法。它更有可能是组织通过创新的流程不断创新，以保持竞争优势，开拓新市场或降低生产成本。服务创新的过程通常是多方面的、渐进的、而且是建立在非正式和互动过程的基础上，很难简化为一种普遍的形式。服务创新采取了许多不同的形式，不仅是因为它的多面性，而且也因为有大量不同类型的服务存在于市场中。
如表2描述，与服务创新相关的可以是技术和产品、客户界面、运输系统、组织的变化，也可以是价值链的新类型和配置。服务创新可以是技术方面的，也可以是非技术方面。
服务创新的技术层面往往围绕通信发展，例如安装新的电脑硬件或定制软件包。非技术层面关注的是新的服务理念、新的客户界面或一个新的服务体系的引入。
为了执行这些概念，服务创新的这项研究简化了理论分析，并将服务创新分为三类。如图2所示。
(一)新业务模型/概念
服务业务展示一种涉及到一个完整的或发生重大变化的创新方式，部分原因是与他们所能够碰到的新机遇的速度和直接性有关。商业模式创新能够给公司一个强大和可持续的竞争优势，但公司为容纳新的商业模式必须要不断重新思考自己的组织安排，以此作为部门间或部门成员间的价值转移。
(二)新顾客/传输界面
用户界面的创新意味着发生在顾客与服务提供商之间的动态信息交流的改进，这是任何服务功能的一个关键因素。界面可以是面对面的、远程的或完全电子化的，而且在所有例子中需要大量依赖员工以及实时交流的技术。技术可能是这种创新的一个关键推动者。
(三)新服务产品的提供
这种类型的服务创新是最类似于传统制造业为基础的创新活动。服务公司需要像制造业公司那样引入新的服务以满足客户的需求或减少竞争者的压力。不过，相对于制造业产品，服务业创新最重要的特征是新的服务提供给客户的速度。
上述类型划分假定：这三种类型的服务创新的任何一种都既涉及技术和非技术层面。
七、服务创新的不同方法
创新在企业已取得多方面的成就，并对可能的“突破创新”进行正式的研究和开发。但是，创新可以通过制定较不正式的职位变通做法，知识交流和专业经验的结合和许多其他方法来发展。通常情况下，尽管激进和革命式的创新往往源于研发、新技术应用或管理上的变化，但是渐进式创新常常出现在实践和与客户的互动中。不过，每个趋势都会有许多例外。
此外，创新的进程既不是线性也不是刚性的。在不同的程序下，它可能以不同的顺序涉及很多阶段或只是几个。逐步改善经常发生在与客户的交流中并纳入创新的进程。常常激进式的创新推出之后也将跟随着逐步的改善。某一服务创新在其生命周期可能会显示不同类型的创新过程。因此，创新的类型将影响后来的进程和创新衡量和应用的方法。
企业可以采用许多不同的方式来进行服务创新开发。下列方法在本质上是比较普通的，但是驱动服务创新可以通过强调不同的优先顺序来实现。
(一)传统研发——序贯性服务开发
在这种模式中，服务是通过一系列的阶段才进入市场：市场调研，服务理念，初步概念的发展，概念的测试，最终产品的制订，产品推出市场。服务创新成功推出的同时，需要一种服务观念和收益流的发展；使技术和组织能够提供新的解决方案。
(二)快速进入市场——注重速度和缩减产品上市时间
创新过程的这种方式通常认为抢占市场先机的优势是很重要的。这一进程始于一个快速推出新产品、新服务并快速占领市场的服务理念。他们进一步的发展是基于从顾客得到的反馈。这是一个冒险的做法，很容易适得其反。它更适合于那些速度很重要和固定成本合理的服务，例如，新型手机合同。
(三)渐进式一一现存服务传递做法的正式化
服务创新通过渐进的、难以发现的形式，并经过不断的实践形成了“偶然创新”。服务创新活动的不断“演化”导致更正规服务概念的开发和营销。
以上服务创新的模式突出了服务创新多维性和互动性。他们还表明，传统型的研发只是其中一个可能的创新来源。服务创新往往涉及渐进的变化，而激进的革新相当罕见。也有许多场合下，如个人客户解决方法不重复，因此潜在的服务创新不能实现。
在这种情况下，创新和组织学习的关系是很重要的，因为它是服务创新一个关键推动者。无论员工还是管理者在服务创新的过程中都发挥了核心作用，许多新的服务创新是组织作为一个整体经历了很多行为变革后才实现的。此外，雇员可能为客户带来很多个别解决方法，这些应该分散到整个组织中。
关键词：创新服务创新全球化
创新被广泛认同为经济增长的一个主要驱动因素，并已成为欧盟、各国政府和地方政府经济政策的一个既定主题。相比之下，尽管服务业更具体、更特殊的创新正受到经合组织决策者越来越多的关注，但是服务创新政策还是相对力度不够。日益突出的服务创新可以归因于人们越来越意识到创新本身是一个经济过程，并不仅限于技术为基础的创新。同时，这也是由于发达国家服务业部门越来越占有优势，越来越成为就业和经济增长的一个主要源泉。
然而，出于多种原因，服务创新的概念性质并不是那么简单就能解释的。首先，服务是一个无形的过程，而且有各自的具体特点；其次，服务是几方互动的，特别是服务供应商和客户参与创新过程的互动；第三，服务在性质上极其多样化，第四，服务创新可以联系几个不同的层次一一大的经济范畴、组织的经营战略、业务乃至个人。下面讨论一些关键概念，即：创新和服务，尤其是服务创新。
一、创新
从经济术语来看，创新可以被看作是来自新的业务流程、市场、产品或服务的新思路的成功应用和商业化。归根结底，创新可以通过满足客户需求来创造财富。创新的这一定义，可以追溯到熊彼特，他区分五种不同类型的创新：新产品、新生产方式、新供应渠道、新的市场和新的组织业务方式。
值得注意的是，创新的早期定义没有明显的提到服务或者技术，但他们可以归入产品和生产方法的类别。要成为一个创新，一个新的或明显改善的想法、商品、服务、过程或有用的做法，这些都还需要得到落实。
在创新的讨论中，迅速发展的技术已成为一个非常重要且作为主导的元素。举例来说，在经合组织中研发和创新已经高度技术化。近期又明显地拓展了创新理念，服务创新也被公认为创新的一个重要的方面。然而，创新这种广泛的定义对什么是关键方面的创新和创新的标准并不是那么具体。这就要求发展服务创新更具体的概念。
二、服务部门
服务是在一个大范围内具有高度异质性的活动，因此它没有被广泛接受的定义。服务业包含生产最终商品、最终服务或某些无形或非物质产品的企业，也包括含有服务和非服务职业劳动力部门的企业。
服务可能涉及像发生在批发和零售业中的从生产者到消费者运输、分配和商品的销售，或可能涉及如在旅游或娱乐业中提供的服务。商品可以在提供服务的过程中转化形态，如发生在餐饮业，或者没有涉及任何货物，如在咨询部门。不过服务的重点是通过人们的相互作用服务于客户，而不是把有形的商品进行转移。
过去20年中工业化国家出现了向第三产业的大规模转变。在经合组织国家，服务现在占国民生产总值和就业的70％左右。服务功能贯穿经济活动的整个过程。服务功能的主要特色融入价值链每一阶段的增值。服务存在于所有企业，无论是在制造业或服务业，小型企业或大型企业。
经合组织最近的研究描述了几个国家过去十年创新的新境界——服务创新与技术创新并重
张 惠 邹 刚服务业发展的特点，这些特点反映了这几个国家服务业发展的强劲表现，特别是电信、运输、批发和零售贸易、金融、保险及商用服务。在过去的十年中，这些服务约占经合组织地区就业的60％。而社区、社会及个人服务业，包括健康和教育，在经合组织中占其余40％的就业。
三、服务活动的特征
服务业的一些关键特征是：
1、相比制造业，服务是无形的。 2、客户和服务提供商之间存在着互动的关系，服务产品的生产和消费同时发生且不可分割。
3、不同于一般商品，服务不能储存并清点，因为它们易逝。
目前，制造业和服务业正日益交织在一起：制造业和服务业的区分日趋模糊，区分二者在某些情况下已经不合时宜。
服务的核心内容是由图1中的中间箭头说明的，它代表客户界面。服务通过与客户密切的互动，提供给他们从客户捕捉隐性知识的机会。组织内获得有见地的客户资料的业务能力及进行有效的行动，包括产品、服务和组织的发展为改善经营业绩提供了一个坚实的基础。
四、服务创新的内涵
服务供应商的任务是追求服务创新，以保持或提高自己在市场上的竞争地位。服务创新是指新的服务活动，或用新方法来解决一个问题并提供客户增值的服务理念或服务流程；新的改善业绩的方法；一个理想的消费或消费服务机会。构成创新的一种新型功能需要具有可重复性和可伸缩性。伸缩性与新型服务理念或服务提供过程相关，例如特许经营。
前面所讨论的服务的关键层面为更具体的定义服务创新提供一个基础：
新的或大大改变的服务观念，客户互动渠道，服务传递体系或技术概念，这些因素分别或最有可能组合起来产生一个或多个(重)对新公司来说是新的服务职能，并改变了市场上的服务和产品，这确实需要服务组织具有新的技术、人力资源或者是组织能力。
该定义强调了服务创新的互动性和多维性。它也承认，服务创新往往是渐进式的改进，而不是激进的创新(表1)。
如表1所示，服务创新包括的层面有新的特点，譬如新知识、新技术、组织变革、或是新型的输送渠道。也许更典型的是现有知识、技术和观念的新组合。包括这样组合的形式有：
●组合现有的服务要素，例如：全面的健身假期一揽子服务。
●服务产品的开发一_模式和品牌服务，例如，Amex、维珍集团的品牌扩散。
●客户特定应用一一量身定做的创新，例如，解决移动网络供应商面临的问题。
●加入特色服务一一增量创新，例如移动运营商的合约正不断升级。
●改变传输方式一一形成新的特点，例如，由特易购提供的新服务流动。
当制造业和服务业的功能正日益交织在一起，大多数商业活动出现了包括制造业和服务业功能不同的组合。
五、影响服务和服务创新的全球趋势
在现代发达经济体中，服务公司和服务创新活动日益增长的重要性意味着它们是受主流趋势影响，这些趋势使这些地区经济和全球经济成为一个整体。
(一)全球化
市场经济下服务的全球化对服务创新来说是一个动力。这可能是由于全球化对市场扩张的影响，日益增加的来自外部和国家水平的竞争及国际贸易市场的公开性和透明度的影响。随之而来的是作为全球经济普遍特征的超越国家规则的服务提供及整个区域的贸易集团，如欧洲联盟。
一般说来，服务行业已能迅速抓住全球化影响的商机。举例来说，全球化的日益深入为龙头企业进入新市场并为顾客创造显著的经营效率创造了机会。 全球化的影响并不是普遍有益于现在的企业。全球化造成了竞争的显著加剧和服务业的市场透明度。然而，竞争加剧往往导致传统利润率的蚕食，并为保持竞争力而带动企业创新。不再把国家经济看作其内部市场的大型跨国集团在全球的崛起是全球化服务市场一个显著特点。
(二)向知识经济的过渡
在许多方面能清楚地看到，备受推崇的向知识经济的过渡是服务部门的一个趋势。一些有影响的评论家，例如Richard Florida和Charles Landry创图2服务创新的类型造了全球经济发展鲜明的概念模型，这主要基于高技能的重要性、人才以及重大经济集团和城市社团的创造力。
在这方面，服务创新的一个关键特性是服务公司间更多地利用外部专业技能的趋势。这给雇主提供了所需求的特定知识和专业而灵活的人才组合。
(三)分解和重新组合
服务业的形状和结构变化迅速。尤其是服务行业以公司、网络和工作安排的组建和重建而形成特色。这个趋势可称为分解或打破以往的经营模式和重组或形成新的商业模式和工作安排。这一进程在促进专业“第三方”服务增长方面一直是显著的。另一项来自分解和重新组合的重要趋势是外包的增长。
(四)科技促使新的服务创新
技术发展对服务创新具有双重作用，它既是创新的驱动力也是创新的启动器。因为技术无孔不入的影响可以在许多趋势面被察觉到，因此技术的确切效果很难辨别。试图解开这些复杂的有时是难懂的影响将产生反效果并分散效果。在这里，我们专注科技发展的最后结果，而不是它在部门内的精确运作。
在本质上，技术创造了新服务传输机制，并在此过程中容易产生比以往普通服务业务较短的产品生命周期。技术使服务行业不断迅速更新并出现新的与顾客接触的新方法的产品系列，并持续地拓展了新的服务范围。
(五)人口变化导致的变化的市场动态
最后一个影响服务创新的全球趋势是或多或少影响到全球经济的人口结构变化。所谓的人口老龄化问题被称为人口定时炸弹不过是一个已影响全球服务部门的大趋势。
六、服务创新过程的类型
创新涉及服务的生产力、效率、品质和特点的持续改善。在很多情况下，创新并不一定是一个全新的想法。它更有可能是组织通过创新的流程不断创新，以保持竞争优势，开拓新市场或降低生产成本。服务创新的过程通常是多方面的、渐进的、而且是建立在非正式和互动过程的基础上，很难简化为一种普遍的形式。服务创新采取了许多不同的形式，不仅是因为它的多面性，而且也因为有大量不同类型的服务存在于市场中。
如表2描述，与服务创新相关的可以是技术和产品、客户界面、运输系统、组织的变化，也可以是价值链的新类型和配置。服务创新可以是技术方面的，也可以是非技术方面。
服务创新的技术层面往往围绕通信发展，例如安装新的电脑硬件或定制软件包。非技术层面关注的是新的服务理念、新的客户界面或一个新的服务体系的引入。
为了执行这些概念，服务创新的这项研究简化了理论分析，并将服务创新分为三类。如图2所示。
(一)新业务模型/概念
服务业务展示一种涉及到一个完整的或发生重大变化的创新方式，部分原因是与他们所能够碰到的新机遇的速度和直接性有关。商业模式创新能够给公司一个强大和可持续的竞争优势，但公司为容纳新的商业模式必须要不断重新思考自己的组织安排，以此作为部门间或部门成员间的价值转移。
(二)新顾客/传输界面
用户界面的创新意味着发生在顾客与服务提供商之间的动态信息交流的改进，这是任何服务功能的一个关键因素。界面可以是面对面的、远程的或完全电子化的，而且在所有例子中需要大量依赖员工以及实时交流的技术。技术可能是这种创新的一个关键推动者。
(三)新服务产品的提供
这种类型的服务创新是最类似于传统制造业为基础的创新活动。服务公司需要像制造业公司那样引入新的服务以满足客户的需求或减少竞争者的压力。不过，相对于制造业产品，服务业创新最重要的特征是新的服务提供给客户的速度。
上述类型划分假定：这三种类型的服务创新的任何一种都既涉及技术和非技术层面。
七、服务创新的不同方法
创新在企业已取得多方面的成就，并对可能的“突破创新”进行正式的研究和开发。但是，创新可以通过制定较不正式的职位变通做法，知识交流和专业经验的结合和许多其他方法来发展。通常情况下，尽管激进和革命式的创新往往源于研发、新技术应用或管理上的变化，但是渐进式创新常常出现在实践和与客户的互动中。不过，每个趋势都会有许多例外。
此外，创新的进程既不是线性也不是刚性的。在不同的程序下，它可能以不同的顺序涉及很多阶段或只是几个。逐步改善经常发生在与客户的交流中并纳入创新的进程。常常激进式的创新推出之后也将跟随着逐步的改善。某一服务创新在其生命周期可能会显示不同类型的创新过程。因此，创新的类型将影响后来的进程和创新衡量和应用的方法。
企业可以采用许多不同的方式来进行服务创新开发。下列方法在本质上是比较普通的，但是驱动服务创新可以通过强调不同的优先顺序来实现。
(一)传统研发——序贯性服务开发
在这种模式中，服务是通过一系列的阶段才进入市场：市场调研，服务理念，初步概念的发展，概念的测试，最终产品的制订，产品推出市场。服务创新成功推出的同时，需要一种服务观念和收益流的发展；使技术和组织能够提供新的解决方案。
(二)快速进入市场——注重速度和缩减产品上市时间
创新过程的这种方式通常认为抢占市场先机的优势是很重要的。这一进程始于一个快速推出新产品、新服务并快速占领市场的服务理念。他们进一步的发展是基于从顾客得到的反馈。这是一个冒险的做法，很容易适得其反。它更适合于那些速度很重要和固定成本合理的服务，例如，新型手机合同。
(三)渐进式一一现存服务传递做法的正式化
服务创新通过渐进的、难以发现的形式，并经过不断的实践形成了“偶然创新”。服务创新活动的不断“演化”导致更正规服务概念的开发和营销。
以上服务创新的模式突出了服务创新多维性和互动性。他们还表明，传统型的研发只是其中一个可能的创新来源。服务创新往往涉及渐进的变化，而激进的革新相当罕见。也有许多场合下，如个人客户解决方法不重复，因此潜在的服务创新不能实现。
在这种情况下，创新和组织学习的关系是很重要的，因为它是服务创新一个关键推动者。无论员工还是管理者在服务创新的过程中都发挥了核心作用，许多新的服务创新是组织作为一个整体经历了很多行为变革后才实现的。此外，雇员可能为客户带来很多个别解决方法，这些应该分散到整个组织中。