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高速发展的惠普没能照顾好用户需求,这是它成长中的一个失误。
近期,惠普因“質量门”引发了中国消费者一致的“口诛笔伐”,随后中国惠普就笔记本质量问题向中国消费者道歉,承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划,并按照三包的相关规定延长保修乃至退机。然而,惠普“质量门”风波带给整个中国PC行业的启示是人们必须要思考的。
公关危机的背后
虽然在各方舆论的压力下,惠普对外发布了最新的问题笔记本解决细则,但该细则似乎并不能抚平消费者对惠普的不平情绪。“黑屏门”、“闪屏门”等问题,影响到了惠普在市场上的销量。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后,惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大的挑战。
在北京中关村科贸电子城,部分惠普经销商推出“免费试用机”计划。经销商销售代表小杜介绍,以前他每个月可以卖出去30台惠普电脑,但是3月份卖出去的为个位数。
在海龙电子城,恒昌惠普专卖相关负责人何某表示,目前各家惠普专卖已经收到了通知,要严格执行惠普的“客户关怀增强计划”,在惠普专卖店里,各型号的惠普电脑屏幕均为该计划的宣传图片。何某表示,三月份以来,惠普笔记本的销售量下滑了四成。
目前惠普呼叫中心咨询和投诉的热线电话数量相比同期增加约30%,全国主要城市金牌服务中心平均接待用户数量也比平时增加了20%。随着公关危机的升级,用户、媒体甚至相关法律界和有关部门都开始向惠普讨要说法。
此前,在与国家质检总局、国家工业和信息化部、国家工商总局、中国消费者协会等有关部门的交涉中,惠普就被要求严格按照中国法律,落实“三包”。
惠普全球的服务体系与对产品施行“三包”服务有些不同。对惠普而言,在中国搞“特殊化”并不是第一次。惠普表示,之前所发布的“关怀计划”中涉及的机型,多数未在中国内地销售,所以对中国内地产品实行“不关怀”。
据了解,惠普方面已经就问题主板进行了调查,显示产品出现主板过热问题是由于所采用的显卡在长时间玩游戏和长时间使用造成显卡虚焊,仅靠维修主板并不能完全解决问题。目前,惠普推出了相关维修办法不但包括两个系列的问题笔记本,也包括该系列中没有出现问题的型号。
律师蒋苏华认为,电脑“三包”条例存在“硬伤”。“相比《消费者权益保护法》和《产品质量法》,电脑“三包”条例所涵盖的范围要小得多,仅凭“三包”规定无法解决全部的问题。”就目前的情况来看,惠普的质量问题已不能单纯依据电脑“三包”条例来处理。电脑“三包”条例在“惠普门”面前,充分暴露出了自身的缺陷和不足。
以退货标准为例,电脑“三包”条例指出,符合换货条件的,销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品,消费者不愿意换货而要求退货的,销售者应当予以退货,并按每日0.25%的折旧率收取折旧费。“如果按照这一标准,那么400天后消费者退货就将扣除全部购机费用。现在很多用户的笔记本购买时间都在两年左右,在这种情况下,按照“三包”条例的规定,消费者就无法享受到退机返款的服务了。”
另外,换屏后三包期如何计算?依据国家电脑三包规定,三包期内如果更换主要部件,主要部件三包期从更换日起重新开始计两年。但现在大多数商家都是从购买日起计算。
3月23日,惠普公司全球副总裁张永利在接受媒体采访时表示,“过去由于决策层的混乱,导致红灯亮起时却没有人去关注,于是问题就出现了”。虽然没有详解所谓“混乱”的原因,但业内认为,这是惠普笔记本质量问题被曝光以来,惠普高层领导向社会各界公开反省的开端。
张永利并未回避惠普在公司体系和服务上存在问题,“这次危机事件,不仅关系到产品质量和服务水平,也是对决策和执行能力的一次考验。”他表示,“公司在高速发展的同时没能照顾好用户,这是成长中的一个教训。”
日前,惠普开始延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间,并开通客户支持专线;北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经陆续设立的全国服务中心。
在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时,惠普的一位高层表示:“这是一次警钟,以后我们就会知道,在公司发展的同时,基层方面的工作也要做足,不能只看到生意的增长,因为生意的增长也是用户带给我们的。”
扩张的“隐患”
惠普1984年以打印机敲开中国市场大门,随后惠普在中国的发展日新月异。惠普在中国市场上的业务也逐渐拓展到服务器、数据存储、商用电脑和商用笔记本、pc制造和it咨询与服务等领域,建构了一个以计算机及其相关产品与服务为经营内容庞大的业务结构。惠普中国区的组织结构是以惠普的全球组织架构为参照系组建的,由企业职能部门和四大事业集团组成,即企业系统集团、专业及支持服务集团、信息产品集团和打印及成像系统集团。
应该承认,惠普不是一家对服务消极的公司,甚至在很多时候,惠普的服务往往都是作为一个正面典型出现的。直到今天,仍然有许多人认为惠普是一家成功乃至卓越的公司,尤其是近3年来,惠普一直稳稳地把住世界PC销量冠军的宝座,是有其独特之处的。
“惠普电脑,掌控个性世界!”表达出惠普渴望追求完美,不断上进,创造优质服务的企业精神。其领先的技术,时尚的外观,完美的售后曾是无数人选择惠普的原因。
据调研机构iSuppli发布的最新数据显示,在2009年,全球PC出货量为3.023亿台,惠普公司市场份额高达19.7%,排名第一;戴尔的市场份额为12.9%,排名第二;宏碁市场份额为12.7%,位居第三;联想和东芝,分别排名第四和第五,其市场份额为8.2%和5.1%。
据IDC2009年第一季度统计数据显示,惠普中国逆市增长且势头强劲,以压倒性的56.1%的市场占有率居行业第一名,占据市场半壁江山。
但为什么发生在中国市场的“质量门”会引起如此的轩然大波呢?归根结底是过去几年在中国市场因快速扩张留下了“隐患”,追求中国PC老大的目标导致了消化不良。
从2005年年底开始,中国惠普搭建八大分区,实施区域分销模式,仅用了2年时间,到2007年6月份就跃居中国PC市场亚军位置,超越戴尔、方正、同方等竞争对手。在现任中国惠普信息产品集团总经理张永利治下,惠普大力发展四六级市场,覆盖了近2000个县,发展了近10000家的渠道合作伙伴,其市场份额更是逼近联想。
但反观其服务网点数量,截至2009年的数据,惠普的服务网点在全国进驻城市才超过420座,网点数量不过500家。当然,这也是一个比较庞大的数字,但是和覆盖的城市数量和过万家的渠道合作伙伴相比,其服务体系的压力自然不言而喻。惠普的服务体系不能满足现在业务扩张的需求是其遭遇的难题之一。
最早投诉惠普笔记本的零星案例在2007年6至7月份;在2008年的时候,就已经出现了至少有10个以上的“惠普维权”QQ群,近600名用户在联合声讨惠普问题本,但惠普没有给这些用户一个根本性的答复,而是作为一个常规的客服案例来处理。
实际上,上述的时间节点恰恰是惠普的产品,尤其是笔记本电脑在中国上量的时候,通过HP500等一系列价位较低的产品开始引入市场,极大的拉动了消费者的采购需求,惠普也宣称自己的产品可以去面对本土竞争对手的低价挑战。
如今的PC业面临着激烈的价格竞争,严格控制成本成为企业的立足之本,保持企业自身的独特的核心竞争力也是毋庸置疑的。但质量是企业的生存之本,任何一个有长期目标的企业都不应该忘记这一“根本”,对中国惠普而言,经此风波或许能“置之死地而后生”,也能更好地反思目前的扩张战略。
浙江大学经济学院副院长黄先海认为,作为世界级电脑品牌商,不仅仅要打出品牌,更应守护牢其在消费者心中的阵营。毁掉一个品牌比创建一个品牌要容易得多。跨国企业对中国市场实行差别化策略,原因是这类企业针对不同国家,采取了不同的市场策略,在中国销售的产品价格偏低,售后服务也出现“打折”。
业内专家指出,许多洋品牌之所以在中国能够逃脱责任,原因之一是我国的缺陷产品追究制度相对滞后。但是跟跨国公司相比,目前国产品牌也许更不欢迎召回制度,其质量保证和售后服务更无法令人满意。
近期,惠普因“質量门”引发了中国消费者一致的“口诛笔伐”,随后中国惠普就笔记本质量问题向中国消费者道歉,承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划,并按照三包的相关规定延长保修乃至退机。然而,惠普“质量门”风波带给整个中国PC行业的启示是人们必须要思考的。
公关危机的背后
虽然在各方舆论的压力下,惠普对外发布了最新的问题笔记本解决细则,但该细则似乎并不能抚平消费者对惠普的不平情绪。“黑屏门”、“闪屏门”等问题,影响到了惠普在市场上的销量。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后,惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大的挑战。
在北京中关村科贸电子城,部分惠普经销商推出“免费试用机”计划。经销商销售代表小杜介绍,以前他每个月可以卖出去30台惠普电脑,但是3月份卖出去的为个位数。
在海龙电子城,恒昌惠普专卖相关负责人何某表示,目前各家惠普专卖已经收到了通知,要严格执行惠普的“客户关怀增强计划”,在惠普专卖店里,各型号的惠普电脑屏幕均为该计划的宣传图片。何某表示,三月份以来,惠普笔记本的销售量下滑了四成。
目前惠普呼叫中心咨询和投诉的热线电话数量相比同期增加约30%,全国主要城市金牌服务中心平均接待用户数量也比平时增加了20%。随着公关危机的升级,用户、媒体甚至相关法律界和有关部门都开始向惠普讨要说法。
此前,在与国家质检总局、国家工业和信息化部、国家工商总局、中国消费者协会等有关部门的交涉中,惠普就被要求严格按照中国法律,落实“三包”。
惠普全球的服务体系与对产品施行“三包”服务有些不同。对惠普而言,在中国搞“特殊化”并不是第一次。惠普表示,之前所发布的“关怀计划”中涉及的机型,多数未在中国内地销售,所以对中国内地产品实行“不关怀”。
据了解,惠普方面已经就问题主板进行了调查,显示产品出现主板过热问题是由于所采用的显卡在长时间玩游戏和长时间使用造成显卡虚焊,仅靠维修主板并不能完全解决问题。目前,惠普推出了相关维修办法不但包括两个系列的问题笔记本,也包括该系列中没有出现问题的型号。
律师蒋苏华认为,电脑“三包”条例存在“硬伤”。“相比《消费者权益保护法》和《产品质量法》,电脑“三包”条例所涵盖的范围要小得多,仅凭“三包”规定无法解决全部的问题。”就目前的情况来看,惠普的质量问题已不能单纯依据电脑“三包”条例来处理。电脑“三包”条例在“惠普门”面前,充分暴露出了自身的缺陷和不足。
以退货标准为例,电脑“三包”条例指出,符合换货条件的,销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品,消费者不愿意换货而要求退货的,销售者应当予以退货,并按每日0.25%的折旧率收取折旧费。“如果按照这一标准,那么400天后消费者退货就将扣除全部购机费用。现在很多用户的笔记本购买时间都在两年左右,在这种情况下,按照“三包”条例的规定,消费者就无法享受到退机返款的服务了。”
另外,换屏后三包期如何计算?依据国家电脑三包规定,三包期内如果更换主要部件,主要部件三包期从更换日起重新开始计两年。但现在大多数商家都是从购买日起计算。
3月23日,惠普公司全球副总裁张永利在接受媒体采访时表示,“过去由于决策层的混乱,导致红灯亮起时却没有人去关注,于是问题就出现了”。虽然没有详解所谓“混乱”的原因,但业内认为,这是惠普笔记本质量问题被曝光以来,惠普高层领导向社会各界公开反省的开端。
张永利并未回避惠普在公司体系和服务上存在问题,“这次危机事件,不仅关系到产品质量和服务水平,也是对决策和执行能力的一次考验。”他表示,“公司在高速发展的同时没能照顾好用户,这是成长中的一个教训。”
日前,惠普开始延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间,并开通客户支持专线;北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经陆续设立的全国服务中心。
在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时,惠普的一位高层表示:“这是一次警钟,以后我们就会知道,在公司发展的同时,基层方面的工作也要做足,不能只看到生意的增长,因为生意的增长也是用户带给我们的。”
扩张的“隐患”
惠普1984年以打印机敲开中国市场大门,随后惠普在中国的发展日新月异。惠普在中国市场上的业务也逐渐拓展到服务器、数据存储、商用电脑和商用笔记本、pc制造和it咨询与服务等领域,建构了一个以计算机及其相关产品与服务为经营内容庞大的业务结构。惠普中国区的组织结构是以惠普的全球组织架构为参照系组建的,由企业职能部门和四大事业集团组成,即企业系统集团、专业及支持服务集团、信息产品集团和打印及成像系统集团。
应该承认,惠普不是一家对服务消极的公司,甚至在很多时候,惠普的服务往往都是作为一个正面典型出现的。直到今天,仍然有许多人认为惠普是一家成功乃至卓越的公司,尤其是近3年来,惠普一直稳稳地把住世界PC销量冠军的宝座,是有其独特之处的。
“惠普电脑,掌控个性世界!”表达出惠普渴望追求完美,不断上进,创造优质服务的企业精神。其领先的技术,时尚的外观,完美的售后曾是无数人选择惠普的原因。
据调研机构iSuppli发布的最新数据显示,在2009年,全球PC出货量为3.023亿台,惠普公司市场份额高达19.7%,排名第一;戴尔的市场份额为12.9%,排名第二;宏碁市场份额为12.7%,位居第三;联想和东芝,分别排名第四和第五,其市场份额为8.2%和5.1%。
据IDC2009年第一季度统计数据显示,惠普中国逆市增长且势头强劲,以压倒性的56.1%的市场占有率居行业第一名,占据市场半壁江山。
但为什么发生在中国市场的“质量门”会引起如此的轩然大波呢?归根结底是过去几年在中国市场因快速扩张留下了“隐患”,追求中国PC老大的目标导致了消化不良。
从2005年年底开始,中国惠普搭建八大分区,实施区域分销模式,仅用了2年时间,到2007年6月份就跃居中国PC市场亚军位置,超越戴尔、方正、同方等竞争对手。在现任中国惠普信息产品集团总经理张永利治下,惠普大力发展四六级市场,覆盖了近2000个县,发展了近10000家的渠道合作伙伴,其市场份额更是逼近联想。
但反观其服务网点数量,截至2009年的数据,惠普的服务网点在全国进驻城市才超过420座,网点数量不过500家。当然,这也是一个比较庞大的数字,但是和覆盖的城市数量和过万家的渠道合作伙伴相比,其服务体系的压力自然不言而喻。惠普的服务体系不能满足现在业务扩张的需求是其遭遇的难题之一。
最早投诉惠普笔记本的零星案例在2007年6至7月份;在2008年的时候,就已经出现了至少有10个以上的“惠普维权”QQ群,近600名用户在联合声讨惠普问题本,但惠普没有给这些用户一个根本性的答复,而是作为一个常规的客服案例来处理。
实际上,上述的时间节点恰恰是惠普的产品,尤其是笔记本电脑在中国上量的时候,通过HP500等一系列价位较低的产品开始引入市场,极大的拉动了消费者的采购需求,惠普也宣称自己的产品可以去面对本土竞争对手的低价挑战。
如今的PC业面临着激烈的价格竞争,严格控制成本成为企业的立足之本,保持企业自身的独特的核心竞争力也是毋庸置疑的。但质量是企业的生存之本,任何一个有长期目标的企业都不应该忘记这一“根本”,对中国惠普而言,经此风波或许能“置之死地而后生”,也能更好地反思目前的扩张战略。
浙江大学经济学院副院长黄先海认为,作为世界级电脑品牌商,不仅仅要打出品牌,更应守护牢其在消费者心中的阵营。毁掉一个品牌比创建一个品牌要容易得多。跨国企业对中国市场实行差别化策略,原因是这类企业针对不同国家,采取了不同的市场策略,在中国销售的产品价格偏低,售后服务也出现“打折”。
业内专家指出,许多洋品牌之所以在中国能够逃脱责任,原因之一是我国的缺陷产品追究制度相对滞后。但是跟跨国公司相比,目前国产品牌也许更不欢迎召回制度,其质量保证和售后服务更无法令人满意。