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摘要：护患沟通是护理工作的重要组成部分，作为医院的门诊护士，要时刻认识到护患沟通技巧的重要性，严格要求自身的一言一行，将沟通技巧融合在与患者的交流中。为保证护患沟通的质量，要求护士必须以患者为中心，时刻以促进患者的身心健康为目标展开工作，对病人进行身心全面的护理。本文试探讨一下护患沟通技巧在门诊护理中的应用。
关键词：门诊护理护患沟通技巧应用
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01
门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。
1护患沟通的实质
护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。
2护患沟通的意义
医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。
3护患沟通的技巧
3.1良好的外在形象。第一印象是人际关系建立的基础，良好的护士形象会促进护患关系的建立，因此，门诊护士的仪表、仪容以及精神状态等外在形象是護患沟通工作中不可忽视的内容。护士在面对患者时，要保持积极愉悦的情绪，这样才能去感染患者，使患者一定程度的减轻疾病带来的痛苦以及对医院的恐惧情绪。正所谓“微笑是最好的语言”，护士应该善于并乐于向患者微笑，使患者获得心灵上的慰藉，使护患沟通更加顺畅[2]。
3.2细致的察言观色。门诊区域的科室众多，就诊的患者也多，门诊护士应该善于对患者进行察言观色，树立主动服务患者的意识，及时了解患者的困难和需求，给予正确、诚恳的帮助和指导，并有针对性的对不同水平、不同病情的患者给予恰当的健康教育指导[3]。在对患者护理过程中，护士要主动的关心和理解患者，热心、真诚的与患者交流，疏导患者紧张、焦躁的情绪，帮助患者树立积极乐观的心态，以实现最佳的诊疗效果。
3.3诚恳的服务态度。每个人在遭遇不幸和疾病的时候，都希望得到别人的关心与呵护，患者来到医院时首先进入的就是门诊，护士应该将心比心，热情的接待患者，主动询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，实行首问首诊负责制的一条龙式服务，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导[4]。护士热情诚恳的态度会作为医院的集体语言，传递到患者的心中，使患者感受到人文的关怀。
3.4恰当的沟通语言。语言是沟通的第一手段，是护患之间交流的主要工具。每一个承受病痛的患者都会带有不同程度的恐惧、焦虑、痛苦等负面情绪，此时他们十分信赖护士的话，正所谓“好言一句三冬暖”，门诊护士要习惯性的安慰患者，减轻他们的不适和恐惧[5，6]。
3.5有效的对话交流。护士在和患者交流沟通的时候要有一定的针对性，要结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等多种因素选择合适的谈话方式和内容，谈话内容要紧密贴近病情，不能没有目标、没有主题的滔滔不绝，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。
3.6主动的倾听患者。沟通中，不仅要善于说，还要善于倾听。护士要学会倾听患者的生理、认知、情感等多方面的倾诉，患者在诉说时，护士一定要全神贯注，与患者保持合适的眼神交流，患者才会从心底信任护士。
3.7合适的态势语言。护士在与患者沟通中还要注意非语言的交流，也就是人们说的态势语言，具体指人与人交流过程中，通过仪表、表情、动作等传递出的思想感情，同样是传递信息的重要交流工具。
3.8纯熟的操作技术。门诊护士常要为患者进行各种途径的注射，在这些操作中，护士要充分掌握无痛的操作技术，善于分散患者的注意力，尽量一次操作成功，如果有失误或患者感到疼痛，要及时向患者致歉。护士熟练、无痛的操作技术其实也是一种非语言的交流，使患者之间维系沟通效果的重要环节。
4结束语
良好护患沟通的前提是强化护士“以病人为本”的工作服务理念，医院应该加强管理手段，随时监督指导护士的服务意识和态度，同时要注重护士礼仪和专业技能的培训，作为门诊护士本身，应该严格要求自身的素养，不断提高语言沟通能力，用自己纯熟、扎实的专业技术，真诚、温暖的护理工作与患者建立良好的护患关系，保证医院的服务质量，提高医院的整体水平。
参考文献
[1]邵建华.门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）
[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，28（2）：192
[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨.2008，9（7）：9
[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192
[5]洪楚云，叶小芳.门诊输液中心护患纠纷的常见原因与防范措施[J].现代临床护理，2006，5（3）：70
[6]肖望，王秀清，陶桂林，等.护患沟通的技巧及体会[J].临床医学工程，2010（06）：12-15
关键词：门诊护理护患沟通技巧应用
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01
门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。
1护患沟通的实质
护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。
2护患沟通的意义
医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。
3护患沟通的技巧
3.1良好的外在形象。第一印象是人际关系建立的基础，良好的护士形象会促进护患关系的建立，因此，门诊护士的仪表、仪容以及精神状态等外在形象是護患沟通工作中不可忽视的内容。护士在面对患者时，要保持积极愉悦的情绪，这样才能去感染患者，使患者一定程度的减轻疾病带来的痛苦以及对医院的恐惧情绪。正所谓“微笑是最好的语言”，护士应该善于并乐于向患者微笑，使患者获得心灵上的慰藉，使护患沟通更加顺畅[2]。
3.2细致的察言观色。门诊区域的科室众多，就诊的患者也多，门诊护士应该善于对患者进行察言观色，树立主动服务患者的意识，及时了解患者的困难和需求，给予正确、诚恳的帮助和指导，并有针对性的对不同水平、不同病情的患者给予恰当的健康教育指导[3]。在对患者护理过程中，护士要主动的关心和理解患者，热心、真诚的与患者交流，疏导患者紧张、焦躁的情绪，帮助患者树立积极乐观的心态，以实现最佳的诊疗效果。
3.3诚恳的服务态度。每个人在遭遇不幸和疾病的时候，都希望得到别人的关心与呵护，患者来到医院时首先进入的就是门诊，护士应该将心比心，热情的接待患者，主动询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，实行首问首诊负责制的一条龙式服务，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导[4]。护士热情诚恳的态度会作为医院的集体语言，传递到患者的心中，使患者感受到人文的关怀。
3.4恰当的沟通语言。语言是沟通的第一手段，是护患之间交流的主要工具。每一个承受病痛的患者都会带有不同程度的恐惧、焦虑、痛苦等负面情绪，此时他们十分信赖护士的话，正所谓“好言一句三冬暖”，门诊护士要习惯性的安慰患者，减轻他们的不适和恐惧[5，6]。
3.5有效的对话交流。护士在和患者交流沟通的时候要有一定的针对性，要结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等多种因素选择合适的谈话方式和内容，谈话内容要紧密贴近病情，不能没有目标、没有主题的滔滔不绝，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。
3.6主动的倾听患者。沟通中，不仅要善于说，还要善于倾听。护士要学会倾听患者的生理、认知、情感等多方面的倾诉，患者在诉说时，护士一定要全神贯注，与患者保持合适的眼神交流，患者才会从心底信任护士。
3.7合适的态势语言。护士在与患者沟通中还要注意非语言的交流，也就是人们说的态势语言，具体指人与人交流过程中，通过仪表、表情、动作等传递出的思想感情，同样是传递信息的重要交流工具。
3.8纯熟的操作技术。门诊护士常要为患者进行各种途径的注射，在这些操作中，护士要充分掌握无痛的操作技术，善于分散患者的注意力，尽量一次操作成功，如果有失误或患者感到疼痛，要及时向患者致歉。护士熟练、无痛的操作技术其实也是一种非语言的交流，使患者之间维系沟通效果的重要环节。
4结束语
良好护患沟通的前提是强化护士“以病人为本”的工作服务理念，医院应该加强管理手段，随时监督指导护士的服务意识和态度，同时要注重护士礼仪和专业技能的培训，作为门诊护士本身，应该严格要求自身的素养，不断提高语言沟通能力，用自己纯熟、扎实的专业技术，真诚、温暖的护理工作与患者建立良好的护患关系，保证医院的服务质量，提高医院的整体水平。
参考文献
[1]邵建华.门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）
[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，28（2）：192
[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨.2008，9（7）：9
[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192
[5]洪楚云，叶小芳.门诊输液中心护患纠纷的常见原因与防范措施[J].现代临床护理，2006，5（3）：70
[6]肖望，王秀清，陶桂林，等.护患沟通的技巧及体会[J].临床医学工程，2010（06）：12-15