【摘 要】
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顾客关系管理是商业企业关注的重要管理方面,如何通过提升顾客关系管理的水平来提升企业绩效,是理论与实践领域都关注的一个问题。顾客认同是基于认同理论发展而来的一个新理
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顾客关系管理是商业企业关注的重要管理方面,如何通过提升顾客关系管理的水平来提升企业绩效,是理论与实践领域都关注的一个问题。顾客认同是基于认同理论发展而来的一个新理论领域,研究发现,顾客对企业的认同能够促使顾客与企业保持长期的关系。本文以燕莎商场为例,研究燕莎如何构建顾客认同的管理体系,并以此来维系顾客关系。研究结果表明,燕莎商场通过强化身份的吸引力、塑造企业形象、积极践行企业社会责任三个途径来增加顾客对燕莎商城的认同,而较强的顾客认同感带来的一个重要影响就是顾客对燕莎商城的忠诚。
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