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摘要： 售后服务是企业与消费者最直接的接触，售后服务的质量关系到企业在竞争中的成败。在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为一个企业，如果要想做大、做强，产品的售后服务是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。
关键词： 售后服务 售后监督 服务质量
一、售后服务的概念及重要性
1. 概念
售后服务就是当产品售出后，厂家负责为用户免费安装、调试，使用户可以正常使用该产品，并在产品的保修期内免费对产品的质量问题和用户使用问题作出解决。对超过保修期的产品问题进行合理收费并给予解决。
2. 重要性
现在是竞争激烈的市场经济，消费者已不再仅仅是产品的购买者，消费者购买产品的同时也购买了产品的售后服务。所以对于消费者来说，他们不但要看产品本身的质量，还要看连带的售后服务好不好。只有两方面都使消费者满意了，他才会购买此商品。
所以说良好的售后服务是市场竞争的必要手段。
二、售后监督的原则
售后服务监督的原则即为监督和执行相分离。
在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。
因此，企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。
售后服务部门监督的具体操作可以如下几个方面：
1. 设立客户投诉热线，鼓励客户投诉
大多数人认为对售后服务部门的监督和考核只需记录公司收到的对售后服务的投诉次数就行了。但这是远远不够的。实际上，如果顾客对服务不满意，95%的人是不会投诉的，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、提意见。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。
2. 主动打电话
向顾客征求意见监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“意见反馈表”。
3. 定期拜访客户
除了电话沟通外，还可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。
4. 设置秘密监察
指企业任命不暴露身份的工作人员监督其他员工的工作。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当秘密检查者，平时照常工作，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。
5. 在公共场合放置建议表格
在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。
三、售后服务考核
监察部门同时负责对售后服务的考核。根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是根据售后服务时顾客直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情况进行考核，另一部分是根据通过其他途径得到的顾客投诉的次数进行考核。
首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工资，然后进行考核，再根据考核的结果决定对售后服务部门总体的奖惩，并由售后服务部门负责人具体分配到每一个员工身上。
1. 根据意见反馈表进行考核
这一部分考核实际上就是考核顾客对售后服务的满意度，这里借用第一部分所述的参考表格(当然，不同性质的企业其对售后服务的要求也是不一样的，企业可以根据自身的情况灵活设计反馈表)，我们可以将顾客满意分为三个部分：服务及时性、维修质量和服务态度。
在监察部门将反馈表核实的基础上，人力资源部可以对售后服务进行打分考核，计分标准如下：
A.2分B.1 分C.0分D.-1 分E.-2 分
每月对该月售后服务后的所有反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满意度的总得分，同时计算出每月的满意度均项得分。
本月满意度均项得分 = 本月满意度总得分/n。其中n為本月维修工作项数，本月满意度总得分为这n次维修工作后n 张调查表上的三项考核的分数总和。
这样，就可以将满意度的考核结果与对售后服务部门的奖罚挂钩，规定凡是本月满意度均项得分减去上月满意度均项得分为正数的，则为奖励，而两者相减为负数的则为罚款，两者相等不奖不罚。这样可以使售后服务部门的经济效益与顾客的满意度相关，从而促使售后服务注重顾客的满意，逐步提高自己的服务水平。
例如：五月份售后服务部门进行了10次售后服务，那么，10次服务的满意度总得分通过汇总十张表格就可以得到(假设为40)，五月份满意度均项得分=40/10=4分。假设售后服务部门四月份的满意度均项得分为3.5，则4-3.5=0.5>0，根据规定，五月份售后服务部门可以得到奖励1000 元。
这是对满意度考核的基本奖罚方法，同时还可以对特殊情况予以特殊处理：
(1)当某月服务中心的顾客满意度全部为最高值，即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客的满意度极高，应予以重奖，在原先的基础外，可以再奖励相应的金额。
(2)同样的，当某月服务中心的顾客满意度全部为最低值即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客极不满意，应予以重罚，另外再罚款相应的金额。这是对售后服务部门的整体奖罚，售后服务部门再根据部门内部每位员工的表现进行分配。
2. 根据客户投诉的次数和严重程度考核
选择投诉的客户往往是满意程度最差的客户，因此，客户的投诉也应列入对售后服务部门的考核范围内。
人力资源部可以根据顾客投诉的次数来考核售后服务部门的工作业绩。首先，企业可以规定一个可以接受的投诉水平，如每个月5次是正常的，可以接受的。但当客户的投诉超出这一正常范围，这考核的结果是售后服务部门的工作不合格，企业可以对售后服务部门制定一个相应的奖罚标准，如下表。
例如：在经济处罚的同时，如果售后服务部门受到的投诉次数实在太多，如30次，则还可以对售后服务部门负责人和相关人员进行相应的行政处分，如警告、调动、降级、开除等等。
四、售后服务组织结构设置
一般而言，售后服务部门应属于销售系统，这样可以使销售部门尽快消除客户的不满情绪，提高客户满意度，减少销售障碍。如果售后服务的技术要求较高，则应把售后服务部门归属于生产技术部门，这样可以向顾客提供完整及时的服务，同时便于生产技术部门了解顾客需求，了解问题所在，提高生产技术水平。
五、如何提高售后服务质量
1. 做好售后服务人员的培训。加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，使其在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。
2. 重视团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通、互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能把服务做到让顾客更满意。
3. 做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。售后服务工作不好，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他才能很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。
4. 提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。
关键词： 售后服务 售后监督 服务质量
一、售后服务的概念及重要性
1. 概念
售后服务就是当产品售出后，厂家负责为用户免费安装、调试，使用户可以正常使用该产品，并在产品的保修期内免费对产品的质量问题和用户使用问题作出解决。对超过保修期的产品问题进行合理收费并给予解决。
2. 重要性
现在是竞争激烈的市场经济，消费者已不再仅仅是产品的购买者，消费者购买产品的同时也购买了产品的售后服务。所以对于消费者来说，他们不但要看产品本身的质量，还要看连带的售后服务好不好。只有两方面都使消费者满意了，他才会购买此商品。
所以说良好的售后服务是市场竞争的必要手段。
二、售后监督的原则
售后服务监督的原则即为监督和执行相分离。
在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。
因此，企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。
售后服务部门监督的具体操作可以如下几个方面：
1. 设立客户投诉热线，鼓励客户投诉
大多数人认为对售后服务部门的监督和考核只需记录公司收到的对售后服务的投诉次数就行了。但这是远远不够的。实际上，如果顾客对服务不满意，95%的人是不会投诉的，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、提意见。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。
2. 主动打电话
向顾客征求意见监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“意见反馈表”。
3. 定期拜访客户
除了电话沟通外，还可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。
4. 设置秘密监察
指企业任命不暴露身份的工作人员监督其他员工的工作。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当秘密检查者，平时照常工作，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。
5. 在公共场合放置建议表格
在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。
三、售后服务考核
监察部门同时负责对售后服务的考核。根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是根据售后服务时顾客直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情况进行考核，另一部分是根据通过其他途径得到的顾客投诉的次数进行考核。
首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工资，然后进行考核，再根据考核的结果决定对售后服务部门总体的奖惩，并由售后服务部门负责人具体分配到每一个员工身上。
1. 根据意见反馈表进行考核
这一部分考核实际上就是考核顾客对售后服务的满意度，这里借用第一部分所述的参考表格(当然，不同性质的企业其对售后服务的要求也是不一样的，企业可以根据自身的情况灵活设计反馈表)，我们可以将顾客满意分为三个部分：服务及时性、维修质量和服务态度。
在监察部门将反馈表核实的基础上，人力资源部可以对售后服务进行打分考核，计分标准如下：
A.2分B.1 分C.0分D.-1 分E.-2 分
每月对该月售后服务后的所有反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满意度的总得分，同时计算出每月的满意度均项得分。
本月满意度均项得分 = 本月满意度总得分/n。其中n為本月维修工作项数，本月满意度总得分为这n次维修工作后n 张调查表上的三项考核的分数总和。
这样，就可以将满意度的考核结果与对售后服务部门的奖罚挂钩，规定凡是本月满意度均项得分减去上月满意度均项得分为正数的，则为奖励，而两者相减为负数的则为罚款，两者相等不奖不罚。这样可以使售后服务部门的经济效益与顾客的满意度相关，从而促使售后服务注重顾客的满意，逐步提高自己的服务水平。
例如：五月份售后服务部门进行了10次售后服务，那么，10次服务的满意度总得分通过汇总十张表格就可以得到(假设为40)，五月份满意度均项得分=40/10=4分。假设售后服务部门四月份的满意度均项得分为3.5，则4-3.5=0.5>0，根据规定，五月份售后服务部门可以得到奖励1000 元。
这是对满意度考核的基本奖罚方法，同时还可以对特殊情况予以特殊处理：
(1)当某月服务中心的顾客满意度全部为最高值，即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客的满意度极高，应予以重奖，在原先的基础外，可以再奖励相应的金额。
(2)同样的，当某月服务中心的顾客满意度全部为最低值即每张调查表的每一项得分都为-2分时，说明顾客极不满意，应予以重罚，另外再罚款相应的金额。这是对售后服务部门的整体奖罚，售后服务部门再根据部门内部每位员工的表现进行分配。
2. 根据客户投诉的次数和严重程度考核
选择投诉的客户往往是满意程度最差的客户，因此，客户的投诉也应列入对售后服务部门的考核范围内。
人力资源部可以根据顾客投诉的次数来考核售后服务部门的工作业绩。首先，企业可以规定一个可以接受的投诉水平，如每个月5次是正常的，可以接受的。但当客户的投诉超出这一正常范围，这考核的结果是售后服务部门的工作不合格，企业可以对售后服务部门制定一个相应的奖罚标准，如下表。
例如：在经济处罚的同时，如果售后服务部门受到的投诉次数实在太多，如30次，则还可以对售后服务部门负责人和相关人员进行相应的行政处分，如警告、调动、降级、开除等等。
四、售后服务组织结构设置
一般而言，售后服务部门应属于销售系统，这样可以使销售部门尽快消除客户的不满情绪，提高客户满意度，减少销售障碍。如果售后服务的技术要求较高，则应把售后服务部门归属于生产技术部门，这样可以向顾客提供完整及时的服务，同时便于生产技术部门了解顾客需求，了解问题所在，提高生产技术水平。
五、如何提高售后服务质量
1. 做好售后服务人员的培训。加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，使其在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。
2. 重视团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通、互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能把服务做到让顾客更满意。
3. 做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。售后服务工作不好，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他才能很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。
4. 提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。