【摘 要】
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目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项，提取关键词后运用Excel软件进行分类归总，对投诉内容进行成因分析，并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计，投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量
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目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项，提取关键词后运用Excel软件进行分类归总，对投诉内容进行成因分析，并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计，投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上，2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上，投诉类诉求增长最为显著，求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上，投诉类投诉事项706件，占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上，词频超过100的特征词有10个，语义网络图上较为分散，无明显集中趋势。结论：针对原因提出相应改善措施，及时修订防控政策，拓宽患者就诊渠道；规范医院内部管理，完善疫情防控措施；加强宣传告知力度，做好便民惠民服务；完善医患沟通工作，加强相关人员培训；提升患者就医体验，营造良好医疗环境，助力医院高质量发展。
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