随着我国互联网的快速发展,大量科技的应用带来产品形态上的变化,同时更多的是互联网思维给予传统行业在服务理念上的革新。在互联网思维冲击下,人们不仅仅追求产品的便捷性和时效性,同时也更加关注服务过程中的体验和感受。作为我国金融服务主要供给方的商业银行,存在产品同质化严重、创新乏力等问题,加上近些年头部互联网平台纷纷踏足金融服务,进一步加剧了金融市场的竞争激烈程度。为了能够突出重围,各银行纷纷把服务极致化作为新的竞争措施。客服中心作为银行承载服务职责的主要平台,拥有7*24小时不间断服务的特点,且不受空间的限制,是客户服务质量水平的最直接体现。目前,我国银行客服中心随着金融科技的应用得到极大发展,由过去单一的电话渠道衍生出线上、视频以及智能机器人等多种服务方式,服务的范围也从最初的咨询服务拓展为更为全面的金融服务,并积极向“远程银行”的模式发展。但各家银行往往侧重于追求科技的应用和功能的丰富,对于服务质量的重视程度不足,忽略了服务过程中的客户体验。本文以H民营银行客服中心为研究对象,聚焦于服务过程中产生的质量问题,结合服务质量相关理论知识与评测模型,对H民营银行客服中心服务质量进行测评,找出服务过程中存在的问题并深度剖析产生的原因,借鉴参考行业中的成功案例设计相适应的服务质量优化对策。第一是服务质量的诊断。首先基于经典的服务质量量表,结合客服行业特点和专家意见对量表开展优化,形成包括可靠性、响应性等在内的5大维度14小项的评测量表;其次通过层次分析法对每一项的比重开展了计算,完成服务质量评测模型的构建;最后给定评测方案,包括测评对象、抽样数量、打分方案等,并由第三方评测团队采用电话旁听加系统查询的方式完成服务质量的诊断。通过数据统计,发现客户信任度不足、服务主动性不够、首呼解决率低、问题解决时效低、智能客服问题解决率低是目前最突出五个问题。第二是深层次原因的分析。基于客服行业特点和民营银行特征分析,得出原因包括民营银行的背景、智能客服维护不及时、激励措施不完善、培训成效欠佳、操作流程繁琐等。第三是提升对策的提出。首先是针对客户质疑制定统一应答话术,提升客服坐席的工作体验;其次是运用动态循环激励机制和卡诺模型持续提激发客服坐席的内在动力;再次是从优化课程设计、丰富课程形式、分拆课程时间进行培训工作的优化,改善培训所带来的成效,提升客服坐席的业务能力和操作技能;然后是流程优化,一方面通过应用智能路由、增加等待时间通知、强化身份认证等措施优化人工排队流程,有效降低客服坐席响应不及时的情况;另一方面打通客服系统与业务系统,简化坐席操作,提升问题解决时效性;最后是优化智能客服底层技术和知识库维护,改善对客户问题的识别和应答效果。论文最后给出了实施保障。人性化的员工关怀、合理的培训和激励机制、高效的工作流程是H民营银行客服中心服务质量提升的主要发展方向。