服务经济时代,每个企业都在努力寻求在激烈竞争中保持长盛不衰的秘诀,构建全面的顾客满意(Customer Satisfaction)曾经是很多企业的追求目标。但随着对顾客满意理论研究的不断深入以及企业实践经验的不断积累,顾客忠诚(Customer Loyalty)正逐渐成为学术界和企业界关注的焦点。在我国,学术界对顾客忠诚的影响因素已作了诸多探讨,但相对于其它影响因素,转换成本对顾客忠诚影响作用还研究甚少,尤其缺乏结合我国国情的实证分析。 本文正是基于这样的研究背景,在服务行业内,以杭州市商业银行信用卡业务为实证对象,从转换成本的测量方法、转换成本与顾客忠诚的关系模型、不同满意水平下转换成本对顾客忠诚影响作用的差异比较等多方面,结合规范分析和实证研究的方法,全面系统地分析了转换成本对顾客忠诚影响机制。 本文研究表明:1)转换成本可以被细分为经济风险成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本7种成本,它们是可以被顾客感知并通过科学测量识别的。2)转换成本对顾客忠诚存在影响作用:转换成本越高,顾客忠诚度也越高;但是其影响机制十分复杂,不能简单地认为其所包含的7种成本都对顾客忠诚有影响作用。在实证研究中,要注意识别和判断真正影响顾客忠诚的转换成本要素,以此作为制定管理策略的依据。3)在不同顾客满意水平下,转换成本对顾客忠诚的影响作用也是不同的。转换成本与顾客忠诚的正相关性在低满意的顾客关系中更为显著,也即是说转换成本更多地表现为一种退出障碍,而非顾客忠诚的积极驱动因素。