服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制，很多因素都可能引发服务失误，此时，企业必须及时采取补救措施，努力消除顾客的负面情绪，避免顾客的流失。服务补救措施本身并非无差异，在进行服务补救时，认识服务补救的有效性可以引导企业实施服务补救。　　本文在回顾服务失误，服务补救以及服务补救满意相关文献的基础上，从服务补救、服务补救满意的关系入手，在研究模型中引入服务失误的影响，探讨服务失误、服务补救及服务补救满意这三者之间的关系，使得服务补救的理论更为完善。以遭遇商业银行服务失误的顾客为调查对象进行研究，本研究为服务补救理论的完善以及为企业后续的服务补救管理提供参考意见。本研究运用SPSS17.0对调查结果进行了因子分析、方差分析、相关分析、回归分析等实证分析方法，得到以下结论：⑴顾客的样本特征对服务补救满意的影响存在差异，其中：顾客的性别、年龄会影响服务补救满意。影响表现为：女性比男性的服务补救满意更高。随着年龄的增大，服务补救满意越大。⑵三个维度的服务补救措施对服务补救满意存在显著的正向影响，其中心理补偿的作用力最大，作用力其次的是实质补偿，这三者中快速响应的作用力相对较弱。⑶服务失误在服务补救和服务补救满意关系中存在调节作用。其中：服务失误在心理补偿、快速响应和服务补救满意的调节作用得到验证，而服务失误在实质补偿和服务补救满意的调节作用仅得到部分支持。