高等学校扩招后，教育服务质量问题日益凸现。随着中国加入世界贸易组织，高等教育服务市场的竞争进一步加剧。服务质量和顾客满意是企业在激烈市场竞争中的立足之本，对于高等学校同样如此。高校要取得竞争优势，必须提供更符合顾客需求的服务质量来提高他们的满意度。 本文从高校的直接顾客——在校学生的视角出发，以高校教育服务为研究对象，探讨如何测量教育服务质量和顾客满意，重点考察教育服务质量和顾客满意之间的关系，以及如何提升高校教育服务质量进而提高顾客满意度。 本研究在参考国内外文献的基础上，设计了相应的变量测量项目，并对昆明市两所高校13个学院的学生进行了问卷调查。共发放问卷460份，取得有效问卷409份。对所获数据采用SPSS13.0软件，综合应用描述统计分析、配对样本T检验、探索性因子分析、信度与效度分析、相关分析、回归分析和方差分析等数理统计方法，展开了普遍意义上的定量分析。 本文的主要研究结论为： 1.学生实际感知的教育服务质量与所期望的质量之间存在着显著差距，其中差距最大的项目是“毕业生容易找工作”，其次是“学校的医疗服务”。 2.高校教育服务质量可以用量表进行有效测量。本研究得到的量表包含6维度及其所属的28个测量项目，6维度分别为课程设置与目标、教学实践、便利性、可信性、生活服务条件和关怀性。 3.服务质量6维度中，可信性和生活服务条件对学生满意感有显著性影响(正向)，特别是可信性的影响程度更高。 本研究最后提出了改进高等学校教育服务质量的一些建议。 【