【摘 要】
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随着国家将“碳达峰、碳中和”作为“十四五”的战略目标,能源结构低碳化转型策略中发展电动汽车的措施,成为实现这一战略目标的重要途径,以特斯拉、蔚来为代表的各大造车新势力开始搭建充电服务体系。笔者结合在蔚来、滴滴的相关实习,发现现有体系设计仍存在许多痛点,认为充电服务的再设计有必要性和现实性。本课题基于设计学科的跨学科属性,运用管理学中的NPS理论对用户需求进行定量研究,探索影响充电服务设计的的影响因
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随着国家将“碳达峰、碳中和”作为“十四五”的战略目标,能源结构低碳化转型策略中发展电动汽车的措施,成为实现这一战略目标的重要途径,以特斯拉、蔚来为代表的各大造车新势力开始搭建充电服务体系。笔者结合在蔚来、滴滴的相关实习,发现现有体系设计仍存在许多痛点,认为充电服务的再设计有必要性和现实性。本课题基于设计学科的跨学科属性,运用管理学中的NPS理论对用户需求进行定量研究,探索影响充电服务设计的的影响因素。首先,本文阐述了纯电动汽车、服务设计以及NPS理论的相关概念界定。第二,对电车车主的用户特征、充电行为进行研究,结合用户访谈、NPS问卷,提出基于充电服务的NPS用户推荐模型。第三,结合服务设计的思维方法,深入挖掘充电服务系统中相关利益者和各流程触点,输出用户旅程地图,以服务设计中的服务提供者和服务接受者为研究对象,结合NPS用户推荐模型,最终得到影响用户充电满意度的一、二级影响因子。通过对该模型的特征分析,提出相关设计策略,并用于指导前台APP和后台PC的服务设计实践。最后通过对比经过优化后的服务设计NPS数值,对该模型进行数据验证,以实现提升充电服务质量并进行推荐,给充电车主提供更好的充电体验和帮助企业创造商业价值。
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