随着我国经济的飞速增长,宠物行业得到了迅速的发展,并且越来越多人选择饲养宠物来改善生活方式,提高生活质量。生活中难免会遇到需要将宠物进行安置的特殊情况,其中最合适和最有效的安置方式为航空托运。但由于我国宠物航空服务起步较晚,发展较慢,导致我国宠物航空服务行业的落后,使宠物在航空托运中易受到伤害,降低了顾客对航空公司的满意度和延缓了我国宠物航空服务业的发展。综观国内外关于宠物航空产业服务与学术研究仅限于托运法规和顾客与航空公司纠纷研究,几乎没有运用设计学研究宠物航空服务系统的学术成果。因此,本论文将通过设计学研究改善现有宠物航空服务,提高用户在体验宠物航空服务时的满意度。本论文研究工作的开展过程如下:第一,通过整体国内外对宠物航空服务的研究的文献及资料,发现宠物航空服务的不足,将完善现有宠物航空服务和提高用户体验立足于宠物航空箱与移动端APP的设计。基于此,确定本论文的研究目的、意义、内容、方法和组织架构。第二,通过展示本论文研究的理论依据和典型案例分析,确定研究流程框架。第三,在用户研究方面,首先明确用户研究的目的和意义,通过问卷调查法,确认本论文研究的迫切性和需要性;其次,对宠物航空服务进行实地观察,分析用户关键行为,得到行为动机;然后,根据用户观察行为记录表列出用户访谈提纲,挑选具有研究意义的用户进行单人访谈,记录访谈过程,并整理归纳得到访谈内容归纳表;最后,汇整用户研究的获得的资料,将用户需求归纳,构建角色模型。第四,运用正创造方法,并结合服务设计,通过分析顾客历程、负面定义顾客历程、顾客行为二元翻转、建立用户“愿望模型”、整合现有合适技术资源和提出服务设计创新构想,为宠物航空箱和移动端APP提供改善依据。第五,整合现有可行技术资源,设计出满足用户在宠物航空服务流程中信息获取需求的APP和构建宠物航空箱。第六,建立宠物航空箱模型。第七,绘制改善后的宠物航空服务系统的服务蓝图。第八,对宠物航空箱与APP进行可行性测试。本论文通过文献分析、用户调研、服务设计和正创造方法的运用,成功构建出满足用户在宠物航空物流运输服务中需求的软件（APP）和硬件（宠物航空箱）。这不仅有助于提高航空公司宠物运输服务水平,保证用户对航空公司的信任度和忠诚度;还能促进我国宠物运输行业的前进,也有助于我国经济水平的发展。