较准确预测电话来电量是客户服务中心在规定的服务水平下优化配置人力资源的前提。电子产品行业中小型电话客户服务中心区段来电量的基数较小,容易受新产品上市、大型促销活动等突发事件影响,造成电话区段来电量波动很大。如何有效的识别区段来电量突然变化的趋势特征信息,并根据识别结果有针对性建立电话来电量预测模型和提出有效算法,对中小型电话客服中心管理实践具有重要意义。本文首先对电子产品行业中小型电话客户服务中心的电话来电量历史数据进行统计学分析,识别出电话区段来电量与周内工作日、日内时间区段的位置关系特征。在此基础上,本文提出了一种双层预测模型来预测一天内不同时间区段的来电量,其中上层模型是诊断模型,根据最近与历史区段数据识别来电量可能的突发变化特性,底层是预测模型,由若干适应不同趋势特性的数学预测模型组成。最后,我们使用实际企业华硕公司的客户服务中心来电量样本数据对所提出的模型进行了验证。实验结果表明本文所提出的模型具有良好的预测性能。为中小型客户服务中心对电话来电量预测工作提供实践指导与参考。