随着电子商务行业竞争白热化，网络零售商在服务质量和管理水平方面存在的问题进一步凸显，网络顾客的满意度和忠诚度大大降低，从而产生抱怨行为。企业要想留住老客户，挖掘新客户，就必须全面了解不满顾客抱怨背后的真正原因，并加以有效解决。　　顾客抱怨行为研究一直是国内外营销学界关注的热点问题，然而已有的文献主要集中于餐饮、银行、通信等传统服务行业。本文在回顾前人理论成果的基础上，构建了网络背景下顾客抱怨行为影响因素的研究模型，深入研究了各影响因素与网络消费者直接抱怨、负面口碑和第三方抱怨行为之间的相关关系，以及各影响因素对三类抱怨行为的影响程度，并探讨了顾客抱怨行为与抱怨处理后顾客忠诚度之间的关系。本文以数码产品网购者为调查对象，通过发放调查问卷和实证分析，得到以下结论：　　1）我国网络消费者抱怨行为的影响因素主要包括结果型服务失误、过程型服务失误、消费事件重要性、抱怨成本、抱怨求偿成功可能性和顾客对待抱怨的态度；　　2）对网络顾客“直接抱怨”行为影响最大的三个因素分别为顾客对待抱怨的态度、消费事件的重要性和结果型服务失误；对网络顾客传播“负面口碑”影响最大的三个因素是抱怨成本、消费事件的重要性和过程型服务失误；网络顾客进行“第三方抱怨”主要受到消费事件的重要性及顾客态度的影响；　　3）人口统计变量中的性别、年龄、购买频率对网络顾客的抱怨行为有显著性影响，而教育程度的影响并不明显；　　4）抱怨处理后的顾客忠诚与“直接抱怨”正相关，与“第三方抱怨”负相关，与“负面口碑”无显著相关关系。　　在文章结尾部分，笔者针对所研究的结果，提出鼓励顾客直接抱怨，提升顾客满意度和忠诚度的一些建议，并对未来研究方向进行展望。