【摘 要】
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近些年,唐山市F区对旧城区拆迁改造,各种规模的物业管理公司入驻新规划的小区。在居民期望享受新小区新物业高端服务的同时,监管部门从各个维权渠道也收到大量小区住户投诉物业公司服务的投诉函,甚至还出现了几起大规模的上访事件。这不仅影响了小区住户的幸福感,更是和谐社会中存在的不安定因素。这些情况说明目前在唐山市F区的物业管理中,还存在一些问题亟待解决。本文依据物业服务理论和顾客满意度理论,以中润物业管理公
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近些年,唐山市F区对旧城区拆迁改造,各种规模的物业管理公司入驻新规划的小区。在居民期望享受新小区新物业高端服务的同时,监管部门从各个维权渠道也收到大量小区住户投诉物业公司服务的投诉函,甚至还出现了几起大规模的上访事件。这不仅影响了小区住户的幸福感,更是和谐社会中存在的不安定因素。这些情况说明目前在唐山市F区的物业管理中,还存在一些问题亟待解决。本文依据物业服务理论和顾客满意度理论,以中润物业管理公司服务的唐山市F区浭阳住宅小区的住户为研究对象,运用层次分析法,分析得到了中润物业管理公司物业服务住户满意度评价体系指标;运用访谈法和问卷调查法,得到了浭阳住宅小区住户对中润物业管理公司整体服务和各服务类别、服务维度的评价数据;运用综合模糊评价法,分析计算了中润物业管理公司的各服务指标及整体住户满意度的水平,发现浭阳住宅小区住户对中润物业公司综合服务、安保服务、住户服务,以及环境服务四个方面的服务都比较满意,对车辆服务、维修服务、文化服务三个方面的满意度在整个满意度评价体系中一般,对收费服务方面的满意度评价较低;将访谈结果和问卷调查相结合,对中润物业公司住户满意度的影响因素进行深入分析,发现中润物业公司员工素质、企业文化、硬件设施等各方面对住户满意度均产生了影响。针对这些问题及成因,本文提出了完善和维护好小区配套设施、改进日常服务的不足、提升公司员工和住户自身素质这三方面服务提升改进策略,并给出了这些改进措施的保障措施。希望本次研究对中润物业管理公司提升住户满意度起到一定的作用和效果,也期望该研究对同区其他同类物业公司的服务提升具有参考作用。
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