随着“服务经济”时代的到来，服务业已逐渐在国民经济中占有举足轻重的地位。如何提高服务型企业的绩效水平一直是企业管理者关注的焦点。目前，大量学者研究发现顾客满意和顾客忠诚对企业绩效有积极作用。本文试图探讨上述结论在中国电信行业是否也得到支持。本文选取电信业为研究对象，缘于电信业具有寡头垄断特征，不同于前人研究的完全竞争背景下的餐饮业和旅游业，研究具有重要的理论拓展意义，并为经营者提供了实践的方向。本文在对以往文献回顾和梳理的基础上，指出了以往研究取得的进展和存在的不足，根据服务利润链理论构建了包括顾客满意、顾客忠诚和企业绩效三个变量的研究框架，提出了相应的研究假设，并明确了本研究的总体设计。全文分为六章：第一章，绪论；主要介绍研究背景、研究目的与意义、论文内容结构和贡献。第二章，文献综述；对国内外有关顾客满意、顾客忠诚和企业绩效的定义、理论模型和衡量指标等进行梳理。第三章，理论模型与研究假设；提出本文的理论模型和研究假设。第四章，研究设计与方法；简要介绍数据来源、变量选取和数据分析方法。第五章，数据分析；对数据进行描述性统计分析、相关分析和回归分析。第六章，研究结论与启示；包括研究结论、管理启示、研究局限性以及未来研究方向等。本文以中国联通公司为例，运用SPSS16.0统计分析软件进行描述性统计分析、相关性分析和回归分析，探讨顾客满意、顾客忠诚和企业绩效之间的内部机制作用。在对数据进行收集整理和统计分析的基础上，本研究主要得出以下结论：①顾客满意与顾客忠诚之间存在显著的正相关关系;②顾客满意和顾客忠诚都与企业的综合经营绩效呈显著的正相关关系，值得说明的是，用盈利能力和偿债能力指标对企业绩效进行测量时，顾客满意和顾客忠诚与企业绩效呈显著的正相关关系，用营运能力和成长能力指标对企业绩效进行测量时，顾客满意和顾客忠诚与企业绩效关系不显著；③顾客忠诚对顾客满意和企业综合经营绩效的关系起到部分中介作用,类似地，用盈利能力和偿债能力指标对企业绩效进行测量时，顾客忠诚对顾客满意和企业绩效的关系起到部分中介作用，用营运能力和成长能力指标对企业绩效进行测量时，顾客忠诚的中介作用不显著。在研究最后，提出了本研究的局限和未来的研究方向,并为企业经营者提出五项建议：①改进服务质量是提升顾客满意度的基础；②提高顾客满意度是提升电信业企业绩效的有效途径；③充分利用顾客满意度调查结果，准确把握用户需求；④培养顾客忠诚是提升电信业企业绩效的关键环节；⑤加强资产基础管理，促进电信企业资产效益最大化。