在当今经济全球化的背景下，技术进步日新月异，企业间竞争日趋激烈，如何提供顾客所需的服务以抓住顾客的心，如何满足顾客服务需求，就成了理论界和企业界共同探讨的课题，也成为服务单位拥有竞争优势的关键。本研究以零售企业为研究对象，运用访谈、问卷调查等方法对大型购物商场中的消费者进行调查，探讨了服务属性和消费者特征对顾客服务需求满足程度的影响。在数据处理上，采用了探索性因子分析、方差分析和验证性因子分析等方法。 本研究内容主要由三部分组成: 第一部分，运用问卷调查、因子分析等测量学和统计学原理设计了“顾客满意度调查问卷”，并进行了实际调查分析，提出了影响顾客服务需求的五个因子：商品、服务、企业形象、地理位置和购物环境，进而构造了零售企业顾客服务需求影响因子模型。 第二部分，通过运用信度、效度检验、因子分析、结构方程模型对顾客服务需求影响因子模型进行了验证、分析。研究结果显示，零售企业消费者的性别、年龄、收入、是否持有积分卡对服务需求的满足程度有显著影响，教育程度、忠诚度和信任度对服务需求没有显著影响。而且在影响顾客服务需求的五个因子中，服务维度对顾客服务需求的影响程度最大，其它依次为商品、购物环境、企业形象和地理位置。 第三部分，在顾客服务需求影响因子模型的基础上，计算了顾客服务需求的值，分析了不同特征的顾客对服务需求的影响程度，总结了影响顾客服务需求满足程度的一般性规律。 综上，本文从顾客服务需求的角度出发，在对顾客服务需求影响因子模型的构建、分析、验证的基础上，对其进行了初步的应用，以期可以为服务单位在实际中对顾客进行管理予以指导和借鉴。