随着全球经济一体化进程的加快及市场竞争的加剧,企业竞争出现了以顾客需求为主导,追求顾客满意的新局面.然而,国内很多的汽车销售企业仍然漠视顾客需求,为此,该文以提高顾客满意度为目的,对汽车销售企业如何开展有效的顾客抱怨管理工作进行了系统研究.以汽车销售企业为研究对象,文章主讨论了三方面的内容:一、构建以顾客满意为导向的顾客抱怨管理体系.该体系由四个子系统构成,即:以投诉型顾客抱怨处理流程为主要内容的顾客投诉管理子系统;以对未投诉型顾客抱怨展开调查为主要内容的顾客满意度管理子系统;支持顾客抱怨信息分析、传递和共享的信息管理子系统;强调企业领导参与的纠正、预防和改进子系统.二、探讨保证抱怨管理体系有效和高效运行的支持机制.这主要包括文化统御机制、授权式抱怨管理机制、快速响应机制和全员培训机制.三、在理论研究的基础上,对上海上汽大众汽车销售有限公司(SVWSC)建立顾客抱怨管理体系进行实践探索.结合SVWSC顾客抱怨管理的现状、特点、存在问题和竞争环境,为其建议和建立了可进行实际操作的顾客抱怨管理体系,其中包括详细的工作流程、可操作程序文件和相关的工作表格.该文注重理论与实际的紧密结合,不但对汽车销售企业的顾客抱怨管理工作进行深入的理论探讨,还以上汽大众为例,对汽车销售企业的顾客抱怨管理体系进行了可实际运作的设计,从而对广大汽车销售企业的实践工作有着较强的指导意义.