当今公司的成功已与公司的信息技术(IT)服务紧密联系在一起。任何IT服务中断或降级都会对业务造成严重的甚至是灾难性的损害。这意味着IT专业人员承受着保证向用户提供所需IT服务级别的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性,实现用户要求的高水平服务和需求可能是一项相当严峻的挑战。为了适应企业的IT需求,英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制定IT基础架构库,主要适用于IT服务管理(ITSM)。它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。通过建立有效的ITSM,使之大幅度降低企业的IT成本,提升服务质量,控制了由于系统不可靠所带来的风险,增加了对业务的影响,清晰掌握IT成本和活动。本文就是根据ITSM理论,来为国内企业研发的一套管理系统。当今国内大部分企业都需要自己的一套负责自己员工的IT管理工程师。当企业覆盖面比较广的时候,各个地点的IT工程师水平差异,人员的增加都开始严重影响了企业的发展,那么企业就转而会把这部分工作转包给IT服务管理外包公司。本系统就是为IT服务管理外包公司呼叫中心研发,通过研究天地通公司在IT方面遇到的问题,然后对企业的整个IT流程和实现目标进行设计,提出了构建企业适应性、可扩展性、先进性相适合的IT服务管理软件系统架构。本文首先介绍天地通公司详细情况,以及需求分析,并且提出系统的整体流程。其次,从软件开发技术、系统访问层次结构、客户端应用程序三个方面论述了IT服务管理软件系统的软件架构。再次,对企业运行IT服务管理软件系统的硬件网络和安全系统进行了设计,并且系统的模块功能、以及要求达到的目标,提出较完整的设计方案。最后对IT服务管理系统其中一个重要的录单系统从功能、模块、数据表、接口等方面进行了详细的设计。包含以上设计思想和技术的IT服务管理软件系统在呼叫中心得到成功实施,达到了对天地通公司IT服务流程化管理,使流程更贴近与业务,为业务服务,减少企业在IT的投入,提高效率。特别是录单系统在IT服务管理系统集成,使用户杂乱无章的各种问题得到有效,快速,统一的解决,极大的提高了用户的工作效率。如何对IT服务管理软件系统的功能进行扩充,对性能进行改进,增加用户的自助管理,自助问题解决,以及云计算的引进,减少用户在IT方面的精力和时间的消耗是下一步的工作重点。