随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术等与客户有关的领域。自CRM由Gartner Group提出以来,得到了国内外的热衷关注,经过十几年的发展,全球CRM市场一直呈几何级数增长。许多企业对CRM也进行了试探性的实施,其中不乏有许多成效显著的案例,但据Gartner Group调查,有55%的企业没有得到预期的回报甚至失败了。 客户关系管理的产生源自管理理念的更新、市场需求的拉动与信息技术的推动。是网络时代技术发展与管理创新的完美结合,在企业界已经得到了广泛的实践。但大多企业实施CRM都是以企业为中心的,仅仅把CRM看成解决问题的简单方案,或是软件的安装。希望通过新技术的引用来提高其运营效率,同时缩减成本。既对CRM缺乏系统的认识又没有客户战略,更多的对CRM的认识与实施只是停留在技术层面。在此背景下,基于前人客户关系管理研究成果,本文从CRM存在的问题入手,试探性的运用心理学理论来分析客户市场心理,发掘客户关系管理实施中的问题存在的深层次原因,以期为客户关系管理的提升提供有意义的思想。 CRM存在的问题可归纳为认识和实践两个方面,基于问题的分析,本文进行了试探性的研究,其结构如下: 第一章引言,简单介绍客户关系管理的概况,对其有一个整体的认识。 第二章分析了现阶段CRM存在认识和实施两方面的问题。 第三章主要从市场心理的角度,对CRM存在的认识原因进行深层次探讨,主要对消费者心理进行了深层次的分析。 第四章试探性运用思维新模式对CRM进行指导性改进。 第五章以上海通用汽车CRM实施为例,指出虽然该公司通过实施CRM取得了一些成绩,但仍然存在着很大的改进空间。 最后提出本文有待探讨的地方。