资料显示,客户满意度的提升与企业价值的实现呈现出较强的关联性。美国《财富》杂志曾经对“全球500强企业”进行过一次详细的跟踪调查,调查表明,客户的满意度指数与“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系。鉴于这一相关性,多数的商业银行开始引入客户关系管理系统(Customer Relationship Management)来改进其较为传统的营销模式,从而达到提高客户的满意度和忠诚度,延长客户生命周期,实现客户价值创造的最大化和银行盈利能力的持续化。本文将通过对国内外客户关系管理理论及银行客户关系管理的具体特点进行分析,以建设银行嘉峪关分行为研究对象,针对该行的现状及其现阶段市场环境下在客户关系管理方面所存在的一些主要问题,从优化客户关系管理模式作为出发点,在现行的客户关系管理模式的原则和思路上,对建行嘉峪关分行的OCRM系统进行了重新优化设计,并提出了相关的具体的改进措施,以期为建行嘉峪关分行客户关系管理的发展探索一个新的发展方向。