儿童的健康成长一直都是家庭和社会关注的焦点,儿童医疗与医治更是儿童成长过程中最令家人焦虑和担忧的内容之一。随着中国不断深化的医疗改革,儿童医疗公共服务也取得了很大的进展。同时,伴随技术的发展、设备的更新、医疗技术和水平的提升,在医院满足了治病救人的基本前提下,人们对于便捷、顺畅以及良好体验的服务需求和期待也随之提升。但就当前儿童医疗服务的现状而言,仍存在着许多不同维度和程度问题。例如,我国儿童医疗服务效率低下、单调而严肃等,大多家长认为带孩子看病是一种糟糕的体验。因此,对于设计如何介入儿童医疗服务,如何在儿童医疗中践行服务设计思维,如何围绕以患者为中心的理念来进行设计研究,如何以设计来改善、提升和创新医疗体验,亦成为跨学科、跨领域研究值得探讨的设计议题。笔者在读研期间对服务设计的理论进行了深入学习,以儿童医院眼科医疗服务作为设计研究和对象,运用服务设计思维和方法开展儿童医疗服务设计实践。通过全面地分析医疗服务中的流程和节点,对医疗服务过程中涉及的人、物、场景等要素和相互关系进行整体研究,以洞察流程各环节中的问题和痛点。同时,以流程各接触点的关联性的研究作为解决问题的切入点,针对医疗服务中的接触点衔接不顺畅、不对应、接触点缺失、接触点体验差等问题,通过对有形和无形的接触点的改良、增设或全新设计创意,以改善和提升儿童眼科医疗服务的顺畅度和满意度,探索更多良好体验的创新可能性。第一章介绍了本项目研究的背景、国内外研究现状和趋势、研究目的和意义、难点以及创新点,说明了本课题研究的重要性和必要性。第二章基于文献研究对相关理论进行简要综述,阐释了医疗服务、服务设计、服务接触点的基本概念与研究范畴,引入了国内外医疗服务的优秀案例进行思维拓展和指导阐释。第三章通过访谈、问卷调查法、角色体验法以及多专业协同方式,对儿童眼科就诊服务进行前期的用户研究和分析,并根据儿童眼科三类主要疾病就诊人流分布,确定儿童眼科就诊流程中的九个关键场景,逐渐明晰患者在医院就诊时的各关键场景中遇到的问题,并归纳医患双方需求。同时,围绕各场景中接触点的关系和问题洞察,推导出设计的目标和原则,为设计解决确立更有指向性的设计方向与依据。第四章依据设计目标和接触点设计方向,对儿童眼科就诊服务中的接触点设计实践进行阐释和论述。即以“信息有效传达”、“尊重与理解”、“增强情感体验”三个设计目标为线索,通过信息类、产品类和环境类的具体设计,提升就医流程中信息传递的准确性和有效性,为医院构建更高效的就医流程,增强医患间更为??性化的沟通与相互理解,改善和提升患儿及家长、医生与护士在整个儿童眼科就诊服务中的整体体验。第五章对本次课题进行了归纳总结和展望。