随着科学技术的发展创新,人工智能不断被引入到服务环节,取代人类劳动力。其中定制化服务是人工智能提供的主要服务之一。定制化服务作为企业区别于对手的核心竞争力,企业期望通过定制化服务的各个环节提升顾客的定制化参与和满意度。然而,学术界对于人工智能在服务环节对消费者满意度提升的探讨众说纷纭,没有清晰的答案。本论文聚焦于人工智能在线客服提供定制化服务这一情景,探讨人工智能在线客服对消费者定制化参与意愿、过程满意度和结果满意度的影响,以及其内在机制和边界条件。本论文以人工智能在线客服提供定制化服务为研究情景,通过一个探索性研究探讨了消费者对人工智能在线客服和人类客服认知的区别,三个实证研究分别探讨了“定制化早期,人工智能对消费者定制化参与意愿的影响机理研究”“定制化中期,人工智能对消费者定制化过程满意度的影响机理研究”和”定制化后期,人工智能对消费者定制化结果满意度的影响机理研究“。第一个探索性研究通过二手数据和实验的方法探索了消费者对人工智能在线客服和人类客服认知的相似和不同之处,并进一步对消费者在认知能力和情感能力进行了细化的探讨。第一个实证研究基于自我呈现理论,提出定制化早期阶段,人工智能在线客服比人类在线客服更能提高消费者定制化参与意,此外这一效应受到消费者的公众自我意识和品牌熟悉度的调节影响,即只有当消费者是高公众自我意识的个体和低品牌熟悉度时人工智能客服带来的自我呈现顾虑降低会显著提升消费者定制化参与意愿。并用四个实验证实了提出的相关假设。第二个实证研究基于自我关注理论,提出定制化中期阶段,人工智能在线客服比人类在线客服会降低消费者定制化过程的满意度,这一负面效应受到沟通策略的调节作用,多项选择沟通策略能显著降低人工智能在线客服带来的自我关注和消费者定制化过程满意度。并用三个实验证实了提出的相关假设。第三个实证研究基于解释水平理论,提出定制化后期阶段,在线客服（人工智能vs.人类）与定制化产品呈现形式（基于属性vs.基于替代）的匹配有助于提高消费者对定制化结果的满意度,并且该匹配效应在消费者独特性追求低时更加显著。并用五个实验证实了提出的相关假设。最后,本论文对四个子研究进行了总结和归纳,本论文为人工智能在定制化情景下的应用和心理机制做出了贡献,也为企业在定制化情景下运用人工智能提供了实践指导。