互联网技术蓬勃发展的今天,商业银行的零售业务经营方式发生了天翻地覆的变化,电子渠道的推广运用,使银行可以突破物理网点的束缚,为零售客户提供随时随地全天候服务,让银行与客户之间的联系更紧密。但是,互联网便利性的特征也使客户和银行的距离更远,以前需要客户前往银行柜面办理的业务现在基本转到线上办理。互联网便利性特征,使交易双方的信息不对称性正慢慢消失,客户的选择空间变得更大。银行这种以客户为主要资源的大型企业面临业务规模迅猛增长的同时也面临来自互联网金融、银行同业和第三方理财公司等的激烈竞争,商业银行为了保持零售业务的高速成长,客户关系管理能力显得越来越重要。本文以客户关系管理理论为基础,以中信银行T分行零售业务客户关系管理实践为调查研究对象,通过数据分析、员工访谈表分析、客户调查问卷分析,展现客户关系管理现状、查找实施过程中的问题、剖析问题形成的原因。目前,该行总行已经意识到客户关系管理的重要性,从战略层面提出建设“以客户为中心”的财富管理体系,并制定相应的“盘客户,强配置”经营策略,但在具体实施过程中,存在管理目标偏差、客户细分不够、获客能力差、客户管理能力弱、CRM系统功能不健全等问题,本文结合中信银行T分行工作实际,从提升内部管理能力、提高客户价值管理能力、增强获客能力、强化客户管理能力、改进CRM系统功能五个方面提出中信银行T分行零售业务的客户关系管理提升策略。研究结果表明,通过提升客户服务质量、完善人力资源管理制度、重视客户知识管理,从内部提升客户服务质量,引入客户终身价值机制分层管理客户,拓展获客渠道、盘活长尾客户从而增强客户能力,通过完善组织机构框架、提高客户价值管理能力、增强零售客户获取能力、强化客户管理能力,同时对CRM系统改造升级才能从根本上提高该行客户关系管理能力。在互联网迅猛发展的今天,本研究有助于指导中信银行T分行实施客户关系管理战略,同时为实施客户关系管理的其他商业银行提供了借鉴意义。