在航空业务发展洪流涌进的时代背景下,国内航空公司间的竞争日益激烈。航空公司作为交通运输业主要的生产部门,致力于为中远距离旅行的乘客提供安全舒心的服务,其服务质量不仅直观反映自身的综合发展能力,而且对吸引市场客源至关重要。由于航空公司服务质量的竞争主要表现在客舱服务环节上,但显著的同质化服务标准和服务产品使航空公司难以通过常规的服务来提升旅客乘机感知。因此,航空公司必须从客舱服务环节涉及到的具体指标入手,找到影响客舱服务质量的多维因素,发现客舱服务质量存在的问题,并采取相应的提升措施,进而设计并提供与旅客心理期望更加相符的服务。本文以F航空公司为例,基于服务质量理论、顾客满意度、消费者行为理论以及服务质量差距模型（5 Gaps Model）等研究成果,运用文献综述法、问卷调查法和访谈法剖析F航空公司的客舱服务质量当下存在的问题。全文共六章:第一章绪论,即研究目的、研究意义、研究思路以及研究方法;第二章综述国内外相关文献并梳理重要概念,构建研究思路框架图;第三章概述F航空公司的基本情况并呈现其服务质量现状。第四章设计旅客调查问卷以及乘务员访谈提纲,利用调查数据和访谈笔记归纳F航空公司客舱服务质量的现存问题,再结合服务质量差距模型构建客舱服务质量差距模型,深层挖掘五个差距的形成原因。第五章根据发现的问题提出解决方案,并针对每个差距提出缩小服务质量差距的弥合措施。第六章对本文研究进行总结并展望未来。正确了解旅客对客舱服务质量的实际感知对航空公司提升客舱服务质量具有极其重要的实践意义。因此,本文将客舱服务质量细目按照SERVQUAL量表（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）的五个维度归类,通过调查结果找出F航空公司客舱服务质量的现存问题;再根据航空公司客舱服务质量差距模型,追溯服务质量差距形成的原因;最后提出相应的改进策略和缩小服务质量差距的弥合措施。总而言之,本文通过对F航空公司客舱服务质量的研究,期望进一步提高旅客对F航空公司客舱服务质量的感知,促使F航空公司的客舱服务精益求精,实现吸引更多客源和创造丰厚利润的目标。本文研究结论不仅对F航空公司提升客舱服务质量具有直接的参考价值,而且对国内其他航空公司提升客舱服务质量具有一定启示意义。