社会生产力的迅速发展,社会需求结构和人们消费观念的巨大变化,使市场竞争日益加剧,当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化,即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量),因此顾客满意分析已经成为当今企业的一项关键工作,而且这一工作的有效性以及根据分析结果进行的正确决策对企业的生存与发展至关重要。本文以顾客满意分析为主线,系统地研究了企业进行顾客满意分析的全部内容:完整的顾客满意分析包括三个部分,首先,建立顾客满意指标体系并据此进行顾客满意问卷调查,这一阶段搜集了顾客满意的数据信息,为接下来的两个阶段做好数据准备;然后,建立顾客满意度计算模型并计算顾客满意度指数,这一部分是对企业顾客满意的整体定位,采用规范的顾客满意度模型得出的结果可以与同行业其他企业之间进行比较,从而把握本企业顾客满意的整体情况;最后,分别鉴定出致使顾客满意和不满意的关键驱动因素,并根据鉴定结果调整管理工作重点,这一部分是企业自我完善,不断提高顾客满意的关键,也是顾客满意分析的最终目的。顾客满意指标体系的建立以及顾客满意度指数的计算相关的研究已经很多,而且各国趋向于制定统一规范的国家顾客满意度模型,因此,本文采用层次分析法和模糊综合评价方法进行了简单的测评。对于顾客满意分析的重点部分——顾客满意关键因素鉴定的研究相对较少,本文将众多因素影响甚至决定顾客满意的过程比拟为联盟博弈,根据沙普利值对被研究因素进行排序,并计算各因素联盟的success值来确定关键驱动因素联盟,同时运用危险分析作为补充方法,证明了success值法的合理性。论文希望通过对顾客满意分析的系统研究,为企业建立一个可操作性强、科学的分析体系,以保证企业能够对其顾客满意状况有清醒的认识和有效的改善依据;文章最后用一个实证说明所提出的顾客满意分析理论具备一定的应用价值,从而使论文具有一定的现实意义。