信用卡服务近几年在我国得到了快速发展。但在起步期由于银行对信用卡客户的期望缺乏了解，因此提供的服务不能很好地满足客户需求。一方面，银行过多注重发卡量的提高，忽视服务质量的提升，造成大量的睡眠卡，客户却并未得到实际的服务，另一方面，有限资源不能得到最有效的利用，也大大增加了银行的运营成本。因此本文主要目的就是研究信用卡客户期望的服务和实际感受水平的差异，并找出影响顾客满意的关键影响因素。 本文以信用卡服务质量为主要研究对象，通过文献综述，并结合信用卡服务的实际特点，构建了信用卡服务质量的五维度模型(可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性)，并以SERVQUAL量表为依据，将五维度扩展成具体的17个测评项，建立信用卡服务质量测评问卷。 研究提出两个假设： 1.信用卡客户期望的服务质量和感知的服务质量无差异 2.信用卡客户认知的服务质量与顾客满意无相关性 通过实际调查了合肥市9家商业银行的200名信用卡客户，获得有效样本185份，对正式样本数据进行描述性统计分析、信度分析并通过配对样本T检验和相关性分析等方法来进行假设检验。得出两个假设都不成立，即信用卡客户对服务质量的期望和实际感知有显著差异，且认知的服务质量与顾客满意之间具有较强的相关性。 根据以上的分析结果，绘制了重要性和表现水平坐标图，将信用卡服务质量具体的17个测评项纳入到四个不同的象限(继续保持、重点加强改善、优先次序较低、投入较多)，得出交易过程安全、网上银行安全、积分活动的优惠、费用的制订与收取的合理性、可刷卡商户数量和刷卡网络通讯质量六个方面是需要重点加强改善的，根据五维度的重要性程度和表现水平进行优先排序，得出信用卡服务质量中，安全性和可靠性是最重要的维度。 最后本文根据实证研究的结果为银行在信用卡营销策略方面提供了建议，并为后续研究提供了改进方向。