在轨道交通带来巨大的经济效益、社会效益以及环境效益的同时,它的高密度客流也会直接导致服务质量下降,比如有些节点线路开通后客流量剧增,出现相关设施设备超负荷运行的不利局面,由此带来了车厢内拥挤不堪、换乘不便、安全性降低、异味怪味严重、体验感较差等一系列问题。随着经济的发展和人民生活水平的提高,人们对有形产品所附有的无形服务需求也越来越大,他们不再满足于基本的交通出行需求,而是进一步追求高质量出行体验,这也对轨道交通服务质量提出了更高的要求。因此,本文基于乘客感知视角,研究城市轨道交通的服务质量,寻求提升服务质量的途径。本文以顾客感知服务质量理论为基础,结合SERVQUAL量表构建城市轨道交通服务质量评价指标体系,采用定性分析与定量分析相结合、理论分析与案例分析相结合,综合运用经济学、管理学、统计学和信息技术等学科系统分析的研究方法和技术,为城市轨道交通服务质量评价和提升提供借鉴意义。具体研究内容如下:（1）论文首先以SERVQUAL理论和有关研究为基础,从有形性、可靠性、保证性、舒适性和时效性性五个方面构建评价指标体系,结合系统分析和文献梳理的方法初步选取了27个评价指标,并对指标进行说明,初步构建了城市轨道交通服务质量评价指标体系。（2）其次通过问卷调查收集相关数据,对初步构建的城市轨道交通服务质量评价指标进行信效度分析和探索性因子分析,检验量表的有效性和可靠性,确定了最终的城市轨道交通服务质量评价指标体系。（3）在探索性因子分析基础之上,以重庆市为例进行实证研究,在两路口和红旗河沟两个站点进行实地调研。采用主成分分析法和层次分析法对指标综合赋权,运用模糊综合评价法对重庆市轨道交通服务质量进行评价。并利用重要性-满意度分析对重庆市轨道交通服务质量进行进一步剖析。（4）最后通过对实证结果的分析,分析提出城市轨道交通服务质量的提升策略,促进城市轨道交通的进一步发展。研究结果表明,重庆市轨道交通服务质量的评价结果为比较满意,在重要性-满意度分析中,指标:投诉渠道畅通、回复及时满意,工作人员服务热情,工作人员能够及时回答乘客的询问,主动向有需要的乘客提供帮助,工作人员投诉处理态度良好,人员培训到位、能较好的提供服务,车厢宽敞、不拥挤,卫生间干净卫生、无异味,站内、车内设施先进、完备,购票方便快捷,站内、车厢整洁卫生,通风良好,列车运行噪音在可接受的范围服务质量不高,需要加以改善。