近年来,随着金融科技的创新与应用,加之居民个人消费信贷需求激发,各家银行纷纷将信用卡业务作为推进零售转型战略的重要突破口,市场竞争日趋激烈。尽管众多银行要求信用卡业务开展要贯彻以客户为中心的理念,但从实施的情况来看并非贴合实际。在“大智移云”的时代演进中,行业蝶变,银行业也不再是“得网点者得天下”。因此,需要更新思想观念,对客户需求的差异,行为习惯的改变,服务体验的追求,外部环境的影响做出及时调整和回应,始终以客户为出发点、立足点,不断地优化产品和服务。本文基于客户关系理论、客户细分理论对近年来J银行信用卡业务的相关情况和数据进行收集整理,阐述现有客户关系管理现状和外部环境因素影响,对J银行信用卡客群进行问卷调查和分析,对企业高、中领导层进行深度访谈,以客户需求为出发点,探究信用卡客户关系管理问题的突破口,旨在将客户满意度的关键影响因素与J银行信用卡中心的资源能力相匹配,设计出可行的优化方案。研究表明,有五个关键因素对J银行信用卡客户的满意度产生重要影响,分别是额度、费息收取、优惠活动、积分政策、营销活动。结合问题点分析,提升策略上可通过产品差异化、服务差异化、经营差异化策略,满足不同客群多元化的需求,提升用卡体验。同时,应在满意度评价中全环节考虑不足,从主动服务场景和过程管理上提升客户价值增值和满意度。另外,在客户流失问题上缺少预警则反映了对数据和客户标签上挖掘的不足,而搭建基于客户关系管理的数据平台,整合信用卡业务内部信息,打通各方屏障,可实现信用卡各部门间的信息互联。为实现优化方案的具体实施则需要资源配置上的调整,结合绩效考核,并通过内控及监听机制强化作为保障条件。本文对J银行信用卡中心客户关系管理的研究,不仅有利于J银行在同行业信用卡业务的激烈竞争环境下优化策略,也对同行业在客户关系管理对策方面提供了有意义的借鉴和参考。