【摘 要】
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该论文主要分为两大部分:第一部分论述了服务、服务业和服务质量等基础概念和定义;在对上海服务业质量管理调查的基础上,提出了在服务业进行宏观调查研究中应防止的风险;并讨
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该论文主要分为两大部分:第一部分论述了服务、服务业和服务质量等基础概念和定义;在对上海服务业质量管理调查的基础上,提出了在服务业进行宏观调查研究中应防止的风险;并讨论了服务业的顾客满意机理.第二部分讨论并构造了简化的统计求解顾客满意度指数的模型;综合论述了缩小服务质量差距的若干管理策略;提出了建立服务质量管理体系优化模式;并对QFD和服务蓝图技术在服务业的应用作了新的探索,为实现优化服务提供了有效的设计方法.
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