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在服务接触过程中，员工行为是服务接触成功、失败的重要决定因素。基于情境理论、归因理论、角色理论，定义并分析了服务接触中员工角色解释行为及特征。通过深度访谈、现场观察、文献阅读获取数据和资料，采用案例分析方法,在三类服务接触情境下检验员工角色解释行为特征，并分析不同接触下的情境因素与管理措施.
服务接触员工角色解释行为探析
【摘 要】
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在服务接触过程中，员工行为是服务接触成功、失败的重要决定因素。基于情境理论、归因理论、角色理论，定义并分析了服务接触中员工角色解释行为及特征。通过深度访谈、现场观察
【机 构】
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沈阳航空航天大学经济与管理学院 辽宁 沈阳 110136
【出 处】
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第八届中国管理学年会——中国管理的国际化与本土化
【发表日期】
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2013年期
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